Počúvanie, učenie sa a zlepšovanie: pohľad do zákulisia zákazníckej podpory XTEINK

Za každou konverzáciou so zákazníckou podporou je človek, ktorý čaká na odpoveď. Rozprávali sme sa s Eileen Liu, ktorá vedie medzinárodnú zákaznícku podporu XTEINK, o ľuďoch, ktorí zákazníkom odpovedajú, o prebiehajúcich zmenách aj o práci, ktorá nás ešte čaká.

Za posledných niekoľko mesiacov sme dostali spätnú väzbu o pomalých odpovediach a frustrujúcich skúsenostiach s popredajným servisom. Vieme, že sme niekedy nesplnili očakávania našich zákazníkov.

Nechceli sme len povedať, že na tom pracujeme. Chceli sme ukázať, ako táto práca v skutočnosti vyzerá.

Porozprávali sme sa s Eileen Liu, ktorá vedie medzinárodnú zákaznícku podporu XTEINK, o jej skúsenostiach, ľuďoch v jej tíme a otázkach, na ktorých našim zákazníkom najviac záleží.

Najprv zabezpečiť, aby dostala odpoveď každá správa

Eileen pracuje v oblasti zákazníckeho servisu už viac než desať rokov a podporuje zákazníkov v Európe, Amerike, na Blízkom východe aj v juhovýchodnej Ázii.

„Ľudia v rôznych krajinách vyjadrujú nespokojnosť rôznymi spôsobmi. Niektorí posielajú viacero e-mailov, iní píšu komentáre na sociálnych sieťach a ďalší sa obracajú na trhovisko. V podstate však očakávajú to isté: že im niekto odpovie, prevezme zodpovednosť a dovedie problém k vyriešeniu.“

Keď Eileen začiatkom októbra nastúpila do XTEINK, narazila na situáciu, ktorú bolo potrebné riešiť okamžite.

V schránke zákazníckej podpory bolo viac než 900 e-mailov bez odpovede a naprieč všetkými kanálmi vyše 1 000 konverzácií, na ktoré nikto neodpovedal.

Niektorí zákazníci poslali štyri či päť správ o tom istom probléme. Iní sa obrátili na sociálne siete, aby povedali, že sa im nikto neozval.

Pre Eileen bola prvá priorita jasná: skôr než sa tím pokúsi odpovedať rýchlejšie, musí zabezpečiť, aby odpoveď skutočne dostal každý zákazník.

Keď sa na situáciu pozrela bližšie, uvedomila si, že problémom nebol iba nedostatok ľudí. Zákaznícke otázky boli roztrúsené po rôznych platformách, neexistovali jednotné pravidlá na uzatváranie konverzácií a dôležité údaje o výkonnosti sa pravidelne nevyhodnocovali.

Dlhší pracovný čas mohol pomôcť dočasne, no tieto hlbšie problémy vyriešiť nedokázal.

To znamenalo zmeniť spôsob práce tímu.

Čo sa zmenilo v zákulisí

Medzinárodný tím zákazníckej podpory XTEINK má približne 15 členov, ktorí pracujú v rôznych časových pásmach a prostredníctvom rôznych kanálov zákazníckej podpory.

Tím zabezpečuje podporu prostredníctvom e-mailu, živého chatu a trhovísk vrátane zákazníckych správ a popredajných otázok z Amazonu a TikTok Shop.

Počas uplynulých týždňov tím zavádzal niekoľko praktických zmien:

• Spájanie konverzácií. E-maily, živý chat a otázky z online trhovísk sa spravujú v centralizovanejšom pracovnom procese, vďaka čomu sa konverzácie ľahšie sledujú a správy sa neprehliadnu.
• Zavedenie jasnejších pravidiel následnej komunikácie. Pre rôzne situácie sú teraz stanovené postupy, ktoré určujú, kedy sa treba znovu ozvať, kedy možno konverzáciu ukončiť a kedy treba problém eskalovať.
• Každodenné vyhodnocovanie výkonnosti. Tím sleduje čas do prvej odpovede, prichádzajúce správy, odpovede, uzavreté konverzácie a nevyriešené prípady.
• Opatrnejšie využívanie umelej inteligencie. Umelá inteligencia pomáha vybavovať opakujúce sa otázky s jasnými odpoveďami, takže sa ľudskí pracovníci môžu venovať zložitejším prípadom.

Tieto zmeny už prinášajú výsledky.

Od 1. do 14. októbra bol priemerný čas do prvej odpovede na e-maily približne 66 hodín.

V dennej správe z 29. októbra bola táto hodnota 7,87 hodiny. Celkový čas do prvej odpovede naprieč kanálmi bol 5,81 hodiny, zatiaľ čo odpovede v živom chate prichádzali v priebehu niekoľkých minút.

Tieto údaje merajú čas do prvej odpovede, nie čas potrebný na vyriešenie celého prípadu. Predstavujú tiež odlišné obdobia vykazovania: dvojtýždňový priemer v porovnaní s údajom za jediný deň.

Do 24. októbra sa tím vo veľkej miere vrátil k tempu, pri ktorom každý deň vybaví nevybavené správy.

Eileen teší aj ďalší povzbudivý signál: čoraz menej zákazníkov píše znova len preto, aby sa opýtali, prečo im nikto neodpovedal. Viac konverzácií plynule pokračuje ďalším krokom.

Je však opatrná a netvrdí, že problém je vyriešený.

Stále treba pracovať na odovzdávaní práce medzi časovými pásmami, presnosti umelej inteligencie a koordinácii s ostatnými oddeleniami.

Ľudia, ktorí stoja za každou odpoveďou

Za každým procesom a ukazovateľom výkonnosti stojí tím ľudí s rôznymi silnými stránkami.

Niektorí pracujú v zákulisí a dbajú na presnosť informácií. Iní komunikujú priamo so zákazníkmi, riešia zložité prípady alebo zabezpečujú, aby sa pri striedaní zmien nič nestratilo.

Tu je niekoľko ľudí, ktorí pomáhajú uskutočňovať tieto zmeny.

• Torina pracuje na e-mailovej podpore a pomohla zaviesť jasnejšie postupy na ukončovanie konverzácií v tíme. Ako prvá si tiež všimla nezrovnalosti medzi informáciami o doprave na webovej stránke a v e-mailoch s oznámením o objednávke, čím pomohla upozorniť na problém príslušný tím.
• Shaw je jednou z kľúčových členiek tímu e-mailovej podpory. Zvyčajne je tichá, no dôsledne sleduje nevyriešené prípady a nedovolí, aby zákazníci zostali bez odpovede.
• Claire sa stará o podporu na online trhoviskách vrátane správ od zákazníkov a otázok týkajúcich sa popredajnej podpory na Amazone a TikTok Shope. Keď si problém vyžaduje podrobnejšie preverenie, obráti sa priamo na kolegov z produktového tímu, aby zistila, čo sa deje.
• Alberich má na starosti živý chat a pomáha koordinovať jeho tím. Svoju úlohu vníma ako viac než len odpovedanie na otázky. Opisuje ju ako „činnosť, ktorá pomáha ostatným rásť“.

Dvaja kolegovia, ktorí nastúpili v októbri, sa tiež rýchlo zorientovali vďaka pracovným postupom a usmerneniam, ktoré už tím vytvoril.

Odovzdávanie práce medzi zmenami je ďalšou dôležitou súčasťou. Nevyriešené prípady, konverzácie čakajúce na odpoveď zákazníka a problémy vyžadujúce eskaláciu sa zaznamenávajú jeden po druhom, aby sa pri prevzatí práce ďalším členom tímu nestratili dôležité informácie.

Zákazníci tieto podrobnosti nemusia vidieť, no práve vďaka nim možno zabezpečiť konzistentnú zákaznícku podporu.

Čo sa deje v zákulisí komunikácie so zákazníkom

Komunikácia so zákazníkom často zahŕňa oveľa viac než len napísanie e-mailu.

Pri probléme s doručením môže byť potrebné skontrolovať informácie o sledovaní zásielky, kontaktovať prepravného partnera, požiadať o zmenu adresy alebo sa pokúsiť zásielku zastaviť.

Pri probléme s produktom môže byť potrebné rozlíšiť, či ide o otázku používania, problém s firmvérom alebo hardvérovú poruchu.

Vrátenie peňazí môže prebiehať úplne iným spôsobom podľa toho, či bola pôvodná platba uskutočnená cez PayPal, kreditnou kartou alebo na online trhovisku.

A niekedy jednoducho neexistuje okamžité riešenie.

Eileen spomína na jedného zákazníka, ktorého balík zadržali na colnici na viac ako 40 dní.

Tím situáciu priebežne sledoval, colné konanie však nemohol priamo ovplyvniť.

"V takej situácii sme nemohli zaručiť výsledok. Mohli sme však zákazníka uistiť, že situáciu preverujeme, že každá aktualizácia prináša užitočné informácie a že mu nedávame falošnú nádej."

Ďalší prípad sa týkal zákazníka, ktorý kúpil X4 Pro ako narodeninový darček pre svojho syna. Balík dorazil do cieľovej krajiny, ale miestnemu dopravcovi sa opakovane nedarilo doručenie dokončiť.

Zákazník bol pochopiteľne frustrovaný a zvažoval vrátenie objednávky.

Tím naďalej kontaktoval prepravcu so žiadosťou o ďalší pokus o doručenie a priebežne informoval zákazníka.

Sú aj príjemnejšie chvíle.

Jeden zákazník najprv kontaktoval tím, aby vrátil X3. Tím sa však neponáhľal a nechal mu možnosť vrátenia otvorenú, pričom mu navrhol, aby zariadeniu dal ešte trochu času. Zákazník si ho vzal na výlet, vyskúšal ho a napokon sa rozhodol, že si ho nechá.

Tieto skúsenosti sa veľmi líšia, no poukazujú na rovnakú zásadu: zákaznícka podpora by mala ľuďom pomáhať robiť informované rozhodnutia, nielen uzatvárať tikety.

Eileen jednoducho opisuje, ako vyzerá dobrý zákaznícky servis:

1. Buďte k dispozícii. Zákazníci by mali vedieť, že niekto dostal ich správu a kedy môžu očakávať odpoveď.
2. Buďte jasní. Vysvetlite, čo sa dá a nedá urobiť a čo bude nasledovať.
3. Nenúťte zákazníkov opakovať to isté. Ich informácie by mali sprevádzať celú konverzáciu, aj keď ju prevezme iný člen tímu.

Tretí bod je pre ňu najdôležitejší.

"Dobrá skúsenosť s podporou znamená, že zákazníci nemusia písať druhý e-mail."

Zákaznícka podpora je tímová práca

Nie každý problém zákazníka vzniká v zákazníckej podpore a nie každý problém dokáže vyriešiť samotná zákaznícka podpora.

Preto tím užšie spolupracuje s prevádzkovým tímom, produktovým tímom a ďalšími oddeleniami.

Namiesto toho, aby len posúvali jednotlivé sťažnosti ďalej, prinášajú skutočné správy od zákazníkov, snímky obrazovky a opakujúce sa problémy ľuďom, ktorí môžu vyriešiť ich príčinu.

Zákazníci si napríklad všimli, že dátumy doručenia zobrazené na webovej stránke sa nie vždy zhodovali s informáciami v e-mailoch s potvrdením objednávky. Spätnú väzbu dostal prevádzkový tím a znenie e-mailu sa upravilo, aby boli informácie jasnejšie.

Ďalší opakujúci sa problém sa týkal zákazníkov, ktorí použili zľavové kódy, no zistili, že dodatočné poplatky za dopravu zvýšili konečnú cenu nad očakávanú sumu. Príklady od zákazníkov a snímky obrazovky boli zdieľané s príslušnými tímami, aby mohli pravidlá preveriť a upraviť.

Môžu sa zdať ako maličkosti, ale záleží na nich.

Ak zákazník musí kontaktovať podporu, aby zistil niečo, čo malo byť jasné ešte pred zaplatením objednávky, je to skúsenosť, ktorú treba zlepšiť.

Rovnaký prístup platí aj pre pravidlá popredajnej podpory.

Tím pracuje na tom, aby boli príslušné pravidlá jasnejšie uvedené na stránkach produktov a pravidiel, aby zákazníci ešte pred nákupom vedeli, čo sa stane, ak sa niečo pokazí.

Pri potvrdených chybách produktu, ktoré ovplyvňujú jeho bežné používanie a ktoré nespôsobil zákazník, je súčasným postupom zabezpečiť výmenu namiesto toho, aby zákazníci museli čakať na opravu. Tím sa snaží poskytnúť číslo na sledovanie zásielky s náhradným produktom do 48 hodín od potvrdenia.

Pri náhodnom poškodení, na ktoré sa nevzťahuje štandardná záruka, napríklad pri páde alebo kontakte s vodou, môže byť podľa príslušných pravidiel dostupná platená výmena.

Cieľ je jednoduchý: zákazníci by nemali musieť prehľadávať rôzne stránky ani kontaktovať viacerých ľudí len preto, aby zistili, aké majú možnosti.

Zákaznícka podpora nie je len miestom, kam smerujú problémy. Mala by byť aj jedným z miest, kde sa začínajú zlepšenia.

AI môže pomôcť, no ľudia sú stále dôležití

AI sa stáva súčasťou spôsobu, akým tím vybavuje otázky zákazníkov, no Eileen jasne vymedzuje jej úlohu.

"AI by mala vybavovať opakujúce sa otázky, nie stáť medzi zákazníkmi a ľuďmi."

AI môže vybavovať otázky s jasnými, štandardnými odpoveďami, napríklad o stave objednávky alebo bežnej zmene adresy.

Zložité problémy s produktmi, citlivé rozhovory a prípady vyžadujúce úsudok by však mal riešiť ľudský pracovník podpory.

Tím sa riadi aj tromi dôležitými pravidlami:

• Ak zákazník požiada o rozhovor so skutočným človekom, mali by ho prepojiť.
• Ak si AI nie je istá odpoveďou, konverzácia by mala prejsť na človeka.
• Ak presnosť nedosiahla požadovanú úroveň, systém by sa nemal rozširovať len kvôli efektivite.

Zákazníci by mali tiež vedieť, keď komunikujú s AI. Tím nechce, aby automatizácia predstierala, že ide o rozhovor s človekom.

Technológie môžu zvýšiť efektivitu podpory, ale zákazníci by sa vďaka nim nemali cítiť ešte vzdialenejší od ľudí, ktorí im môžu pomôcť.

Na čom pracujeme ďalej

Tím sa naďalej zameriava na štyri oblasti.

Spoľahlivejšia ľudská podpora naprieč časovými pásmami.

Tím dúfa, že do začiatku novembra zabezpečí ľudskú podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni, aby zákazníci nemuseli čakať, kým sa v inom regióne začne pracovný deň, a niekto im bude môcť pomôcť. Tento cieľ sa ešte napĺňa a o novinkách budeme informovať, keď bude pokrytie úplné.

Lepšia rovnováha medzi podporou AI a ľudskou podporou.

AI bude naďalej vybavovať jasne vymedzené, opakujúce sa otázky, zatiaľ čo ľudia sa budú venovať situáciám, ktoré si vyžadujú pochopenie, úsudok a zodpovednosť.

Jasnejšie pravidlá popredajného servisu.

Stránky produktov, pravidiel a zákazníckej podpory musia poskytovať rovnaké informácie. Pravidlá sa budú prispôsobovať aj platným požiadavkám v jednotlivých regiónoch.

Lepšie samoobslužné služby a koordinácia v rámci tímu.

Návody, často kladené otázky, sledovanie objednávok a jasnejšie postupy pri odovzdávaní prípadov v rámci tímu by mali zákazníkom uľahčiť hľadanie odpovedí a zároveň zabezpečiť, aby na rovnakú otázku dostali rovnakú odpoveď bez ohľadu na kanál alebo časové pásmo.

Smerovanie je jednoduché: nestačí odpovedať rýchlejšie, treba sa usilovať o to, aby sa problémy vyriešili správne hneď na prvýkrát.

Odkaz našim zákazníkom

Pred koncom rozhovoru sme sa Eileen opýtali, čo by chcela povedať zákazníkom, ktorí XTEINK podporujú už dlho, aj tým, ktorí neboli spokojní so svojimi predchádzajúcimi skúsenosťami so službami.

Jej odpoveď bola jednoznačná:

"V prvom rade ďakujeme. Vážime si zákazníkov, ktorí sú s nami od samého začiatku, a úprimne si ceníme tých, ktorí nás naďalej podporujú a delia sa s nami o svoje skúsenosti.

Chcem sa tiež ospravedlniť.

Pomalé odpovede a prieťahy pri riešení problémov zákazníkov boli skutočným problémom. Nechcem sa za ne vyhovárať.

Za uplynulý mesiac sme zaviedli niekoľko zmien a v číslach vidíme pokrok. Netvrdil by som však, že už všetko robíme správne. Stále musíme zlepšiť koordináciu tímov naprieč časovými pásmami, presnosť odpovedí umelej inteligencie na otázky a rýchlosť spolupráce s ostatnými oddeleniami.

Môžem sľúbiť, že budeme naďalej pracovať na štyroch veciach:

• Zabezpečiť, aby sa zákazníci mali na koho obrátiť, keď potrebujú pomoc.
• Dodržiavať naše sľuby, namiesto toho, aby nás zákazníci museli opakovane žiadať o odpoveď.
• Zrozumiteľnejšie a jasnejšie pravidlá popredajného servisu.
• Zabezpečiť, aby sa spätná väzba zákazníkov dostala k tímom, ktoré môžu skutočne niečo zmeniť.

A prosím, naďalej nám hovorte, čo robíme zle. Chceme to počuť a chceme sa zlepšiť."

Vieme, že článok ako tento sám osebe nezmení skúsenosť nikoho z našich zákazníkov.

Dôležité je to, čo sa stane po tom, ako nám niekto pošle správu: či dostane odpoveď, či je jasný ďalší krok a či niekto prevezme zodpovednosť, kým sa problém nevyrieši.

Stále sa učíme, zlepšujeme a ešte máme pred sebou dlhú cestu.

Ďakujeme všetkým, ktorí si našli čas a podelili sa o spätnú väzbu, upozornili na problém alebo naďalej podporujú XTEINK.

Budeme naďalej počúvať. A čo je ešte dôležitejšie, budeme na tom naďalej pracovať.

— Tím XTEINK