At lytte, lære og blive bedre: Et kig ind i XTEINKs kundesupport

Bag hver supportsamtale er der et menneske, som venter på et svar. Vi talte med Eileen Liu, der leder XTEINKs internationale kundesupport, om menneskene bag svarene, de igangværende ændringer og det arbejde, der stadig venter.

I løbet af de seneste måneder har vi modtaget feedback om lange svartider og frustrerende oplevelser efter købet. Vi ved, at vi ikke altid har levet op til vores kunders forventninger.

I stedet for blot at sige, at vi arbejder på det, ville vi gerne fortælle, hvordan arbejdet faktisk foregår.

Vi tog en snak med Eileen Liu, der leder XTEINKs internationale kundesupport, om hendes erfaring, teamet og nogle af de spørgsmål, vores kunder interesserer sig mest for.

Først: At sikre, at alle beskeder får et svar

Eileen har arbejdet med kundeservice i over ti år og betjent kunder i Europa, Amerika, Mellemøsten og Sydøstasien.

"Folk udtrykker frustration forskelligt på forskellige markeder. Nogle sender flere e-mails, nogle skriver kommentarer på sociale medier, og andre henvender sig via markedspladsen. Men det, de forventer, er grundlæggende det samme: at nogen svarer, at nogen tager ansvar, og at sagen bliver løst."

Da Eileen begyndte hos XTEINK i begyndelsen af oktober, stod hun over for en situation, der krævede øjeblikkelig handling.

Der var over 900 ubesvarede e-mails i supportindbakken og mere end 1.000 ubesvarede samtaler på tværs af alle kanaler.

Nogle kunder havde sendt fire eller fem beskeder om det samme problem. Andre var begyndt at skrive på sociale medier, at de ikke havde hørt fra nogen.

For Eileen var den første prioritet klar: Før teamet forsøgte at svare hurtigere, skulle det sikre, at alle kunder faktisk fik et svar.

Da hun undersøgte sagen nærmere, indså hun, at problemet ikke blot skyldtes mangel på medarbejdere. Kundehenvendelserne var spredt ud over forskellige platforme, der var ingen faste regler for, hvornår samtaler kunne afsluttes, og vigtige resultatdata blev ikke gennemgået regelmæssigt.

Længere arbejdstider kunne hjælpe midlertidigt, men de kunne ikke løse de underliggende problemer.

Det betød, at teamets arbejdsgang måtte ændres.

Hvad der har ændret sig bag kulisserne

XTEINKs internationale kundesupportteam består af omkring 15 medarbejdere, der arbejder på tværs af forskellige tidszoner og kundekanaler.

Teamet håndterer e-mail, livechat og support på markedspladser, herunder kundebeskeder og henvendelser efter køb fra Amazon og TikTok Shop.

I løbet af de seneste par uger har teamet gennemført flere praktiske ændringer:

• Samtaler samlet ét sted. E-mails, livechat og henvendelser fra markedspladser håndteres gennem en mere centraliseret arbejdsgang, så det bliver lettere at følge samtalerne og undgå oversete beskeder.
• Tydeligere regler for opfølgning. Der er nu fastlagte procedurer for forskellige situationer, som beskriver, hvornår der skal følges op, hvornår en samtale kan afsluttes, og hvornår en sag skal eskaleres.
• Daglig gennemgang af resultater. Teamet følger tiden til første svar, indgående beskeder, svar, afsluttede samtaler og uafklarede sager.
• Mere omhyggelig brug af AI. AI hjælper med at håndtere gentagne spørgsmål med klare svar, så menneskelige medarbejdere kan fokusere på mere komplicerede sager.

Disse ændringer gør allerede en forskel.

Fra den 1. til den 14. oktober var den gennemsnitlige tid til første svar på e-mails omkring 66 timer.

I den daglige rapport for den 29. oktober var tallet 7,87 timer. Den samlede tid til første svar på tværs af kanaler var 5,81 timer, mens svartiden i livechat blev målt i minutter.

Disse tal måler tiden frem til det første svar, ikke tiden, der kræves for at løse en hel sag. De dækker også forskellige rapporteringsperioder: et gennemsnit over to uger sammenlignet med et øjebliksbillede for én enkelt dag.

Den 24. oktober var teamet stort set tilbage i en rytme, hvor efterslæbet blev nedbragt samme dag.

For Eileen er der endnu et opmuntrende tegn: Færre kunder skriver tilbage alene for at spørge, hvorfor ingen har svaret. Flere samtaler går direkte videre til næste trin.

Men hun er varsom med at erklære problemet løst.

Der er stadig arbejde at gøre med overleveringer mellem tidszoner, AI-nøjagtighed og koordinering med andre afdelinger.

Menneskene bag hvert svar

Bag enhver proces og præstationsmåling står et team af mennesker med forskellige styrker.

Nogle arbejder bag kulisserne for at sikre, at oplysningerne er korrekte. Andre håndterer kundesamtaler direkte, undersøger komplicerede sager eller sørger for, at intet går tabt mellem vagterne.

Her er nogle af de personer, der hjælper med at føre disse ændringer ud i livet.

• Torina arbejder med e-mailsupport og var med til at etablere teamets tydeligere procedurer for at afslutte samtaler. Hun var også den første til at opdage uoverensstemmelser mellem forsendelsesoplysningerne på hjemmesiden og i ordrebekræftelserne på e-mail, hvilket hjalp med at gøre det relevante team opmærksom på problemet.
• Shaw er et af teamets vigtigste medlemmer inden for e-mailsupport. Hun er som regel stille, men hun er vedholdende med at følge uafklarede sager til dørs i stedet for at efterlade kunderne uden svar.
• Claire håndterer support på markedspladser, herunder kundebeskeder og henvendelser efter køb fra Amazon og TikTok Shop. Når et problem kræver nærmere undersøgelse, kontakter hun produktkollegerne direkte for at finde ud af, hvad der foregår.
• Alberich håndterer livechat og hjælper med at koordinere chatteamet. Han ser sin rolle som mere end blot at besvare spørgsmål og beskriver den som "at gøre noget, der hjælper andre med at udvikle sig."

To kolleger, der begyndte i oktober, fandt også hurtigt deres plads med støtte fra de arbejdsgange og den vejledning, som det eksisterende team allerede havde udarbejdet.

Overleveringerne mellem vagterne er en anden vigtig del af arbejdet. Uafklarede sager, samtaler, der afventer svar fra kunder, og problemer, der kræver eskalering, bliver registreret én for én, så vigtige oplysninger ikke går tabt, når en anden kollega tager over.

Kunderne kan måske ikke se disse detaljer, men de er med til at sikre en ensartet supportoplevelse.

Hvad der sker bag en supportsamtale

En samtale med kundesupport indebærer ofte meget mere end at skrive en e-mail.

Et leveringsproblem kan kræve, at man tjekker sporingsoplysningerne, kontakter en fragtpartner, anmoder om en adresseændring eller forsøger at tilbageholde en pakke.

Et produktproblem kan kræve, at man skelner mellem et spørgsmål om brug, et firmwareproblem og en hardwarefejl.

En tilbagebetaling kan følge en helt anden proces, alt efter om den oprindelige betaling blev foretaget via PayPal, med kreditkort eller gennem en markedsplads.

Og nogle gange findes der ganske enkelt ingen umiddelbar løsning.

Eileen husker en kunde, hvis pakke sad fast i tolden i mere end 40 dage.

Teamet havde fulgt sagen, men toldbehandlingen var ikke noget, de direkte kunne kontrollere.

"Vi kunne ikke garantere et resultat i den situation. Men vi kunne sørge for, at kunden vidste, at vi fulgte op, at hver eneste opdatering var meningsfuld, og at vi ikke gav falske forhåbninger."

En anden sag handlede om en kunde, der havde købt en X4 Pro som fødselsdagsgave til sin søn. Pakken var nået frem til destinationslandet, men den lokale fragtfører forsøgte gentagne gange uden held at gennemføre leveringen.

Kunden var forståeligt nok frustreret og overvejede at returnere ordren.

Teamet fortsatte med at kontakte transportøren for at anmode om endnu et leveringsforsøg og holdt kunden informeret undervejs.

Der er også mere glædelige øjeblikke.

En kunde kontaktede først teamet for at returnere en X3. I stedet for at skynde på processen lod teamet returmuligheden stå åben og foreslog, at kunden gav enheden lidt mere tid. Kunden tog den med på en rejse, prøvede den af og besluttede sig til sidst for at beholde den.

Oplevelserne er meget forskellige, men de peger på det samme princip: Kundesupport bør handle om at hjælpe folk med at træffe velinformerede beslutninger, ikke blot om at lukke sager.

Eileen beskriver god kundeservice på en enkel måde:

1. Vær til stede. Kunderne skal vide, at nogen har modtaget deres besked, og hvornår de kan forvente et svar.
2. Vær tydelig. Forklar, hvad der kan gøres, hvad der ikke kan gøres, og hvad der sker som det næste.
3. Lad ikke kunderne gentage sig selv. Deres oplysninger bør følge samtalen, også når et andet teammedlem tager over.

Det tredje punkt betyder mest for hende.

"En god supportoplevelse betyder, at kunderne ikke behøver at skrive en ny e-mail."

Kundesupport er en fælles indsats

Ikke alle kundeproblemer begynder hos kundesupport, og kundesupport kan ikke løse alle problemer alene.

Derfor arbejder teamet tættere sammen med drift, produkt og andre afdelinger.

I stedet for blot at videresende individuelle klager deler de faktiske kundebeskeder, skærmbilleder og tilbagevendende mønstre med de personer, der kan løse det underliggende problem.

Kunder bemærkede for eksempel, at leveringsdatoerne på hjemmesiden ikke altid stemte overens med oplysningerne i deres ordrebekræftelser. Feedbacken blev videregivet til driftsteamet, og formuleringen i e-mailen blev opdateret for at gøre oplysningerne tydeligere.

Et andet tilbagevendende problem handlede om kunder, der brugte rabatkoder, men så ekstra fragtomkostninger, som gjorde den endelige pris højere end forventet. Kundernes eksempler og skærmbilleder blev delt med de relevante teams for at hjælpe med at gennemgå og justere reglerne.

Det kan virke som små detaljer, men de betyder noget.

Hvis en kunde er nødt til at kontakte support for at få afklaret noget, der burde have været tydeligt før betalingen, er det en oplevelse, der er værd at forbedre.

Den samme tankegang gælder efter salget.

Teamet arbejder på at gøre de relevante regler tydeligere på produktsider og politiksider, så kunderne kan forstå, hvad der sker, hvis noget går galt, før de foretager et køb.

Ved bekræftede produktfejl, der påvirker normal brug og ikke skyldes kunden, er den nuværende fremgangsmåde at arrangere en ombytning i stedet for at bede kunderne vente på en reparationsproces. Teamet sigter mod at give kunden et sporingsnummer til ombytningen inden for 48 timer efter bekræftelsen.

Ved hændelige skader uden for den almindelige garanti, såsom tab eller kontakt med vand, kan en betalt mulighed for ombytning være tilgængelig i henhold til den gældende politik.

Målet er enkelt: Kunderne bør ikke skulle lede på forskellige sider eller kontakte flere personer for blot at forstå deres muligheder.

Kundesupport er ikke kun stedet, hvor problemer ender. Det bør også være et af de steder, hvor forbedringer begynder.

AI kan hjælpe, men mennesker er stadig vigtige

AI bliver en del af teamets håndtering af kundehenvendelser, men Eileen er tydelig omkring dens rolle.

"AI bør håndtere gentagne spørgsmål, ikke stå som en barriere mellem kunderne og mennesker."

Spørgsmål med klare standardsvar, såsom ordrestatus eller almindelige adresseændringer, kan håndteres af AI.

Men komplicerede produktproblemer, følelsesmæssigt følsomme samtaler og sager, der kræver dømmekraft, bør håndteres af en menneskelig medarbejder.

Teamet følger også tre vigtige regler:

• Hvis en kunde beder om at tale med et rigtigt menneske, bør vedkommende viderestilles.
• Hvis AI ikke er sikker på et svar, bør samtalen overdrages til et menneske.
• Hvis nøjagtigheden ikke lever op til den krævede standard, bør systemet ikke udvides blot for effektivitetens skyld.

Kunderne bør også vide, når de kommunikerer med AI. Teamet ønsker ikke, at automatisering skal give indtryk af en samtale med et menneske.

Teknologi kan gøre support mere effektiv, men den bør ikke få kunderne til at føle sig længere væk fra de mennesker, der kan hjælpe dem.

Det arbejder vi videre med

Teamet arbejder fortsat med fire områder.

Mere ensartet menneskelig support på tværs af tidszoner.

Teamet håber at etablere menneskelig support døgnet rundt inden begyndelsen af november, så kunderne ikke skal vente på, at en anden region begynder sin arbejdsdag, før nogen kan hjælpe. Det er stadig et mål, der arbejdes hen imod, og vi deler en opdatering, når fuld dækning er på plads.

En bedre balance mellem AI og menneskelig support.

AI vil fortsat håndtere klart definerede, gentagne forespørgsler, mens mennesker tager sig af situationer, der kræver forståelse, dømmekraft og ansvar.

Tydeligere eftersalgspolitikker.

Produktsider, politikker og svar fra kundesupport skal formidle de samme oplysninger. Politikkerne vil også blive tilpasset gældende regionale krav.

Bedre selvbetjening og intern koordinering.

Hjælpeartikler, ofte stillede spørgsmål, ordresporing og tydeligere interne procedurer for overdragelse bør gøre det lettere for kunderne at finde svar og samtidig sikre, at det samme spørgsmål får et ensartet svar, uanset kanal eller tidszone.

Retningen er enkel: Vi skal ikke nøjes med at svare hurtigere, men arbejde på at løse problemerne ordentligt første gang.

En besked til vores kunder

Inden vi sluttede, spurgte vi Eileen, hvad hun gerne ville sige til de kunder, der længe har støttet XTEINK, og til dem, der ikke har været tilfredse med deres tidligere oplevelser med vores kundeservice.

Hendes svar var ligetil:

"Først og fremmest: Tak. Vi ser de kunder, der har været med os fra begyndelsen, og vi sætter oprigtigt pris på dem, der fortsat støtter os og deler deres oplevelser.

Og jeg vil også gerne sige undskyld.

Lange svartider og forsinkelser i behandlingen af kundeproblemer har været reelle problemer. Jeg vil ikke komme med undskyldninger for dem.

Vi har foretaget nogle ændringer i løbet af den seneste måned, og tallene viser fremskridt. Men jeg vil ikke sige, at vi har fået det hele på plads endnu. Vi skal stadig forbedre koordineringen mellem teams på tværs af tidszoner, hvor præcist AI håndterer henvendelser, og hvor hurtigt vi samarbejder med andre afdelinger.

Det, jeg kan love, er, at vi bliver ved med at arbejde på fire ting:

• Sikre, at kunderne kan få fat i nogen, når de har brug for hjælp.
• Følge op på det, vi har lovet, i stedet for at lade kunderne rykke os for endnu et svar.
• Gøre eftersalgsregler tydeligere og lettere at forstå.
• Sikre, at kundernes feedback når frem til de teams, der rent faktisk kan gøre en forskel.

Og bliv endelig ved med at fortælle os, hvad vi gør forkert. Vi vil gerne høre det, og vi vil gerne gøre det bedre."

Vi ved godt, at en artikel som denne ikke i sig selv ændrer nogens oplevelse.

Det afgørende er, hvad der sker, efter nogen sender os en besked: om de får svar, om næste skridt er tydeligt, og om nogen tager ansvar, indtil problemet er løst.

Vi lærer stadig, forbedrer os stadig, og vi har stadig lang vej igen.

Til alle, der har taget sig tid til at dele feedback, gøre os opmærksomme på et problem eller fortsat støtte XTEINK: Tak.

Vi vil blive ved med at lytte. Og endnu vigtigere: Vi vil blive ved med at arbejde på det.

— Teamet bag XTEINK