Naslouchání, učení a zlepšování: Pohled do zákulisí zákaznické podpory XTEINK

Za každou konverzací se zákaznickou podporou stojí člověk, který čeká na odpověď. Mluvili jsme s Eileen Liu, která vede mezinárodní zákaznickou podporu XTEINK, o lidech, kteří odpovídají zákazníkům, probíhajících změnách a práci, kterou máme ještě před sebou.

V posledních měsících jsme dostali připomínky k pomalé době odezvy a frustrujícím zkušenostem s poprodejní podporou. Víme, že jsme někdy nesplnili očekávání našich zákazníků.

Nechtěli jsme jen říct, že na tom pracujeme. Chtěli jsme ukázat, jak tato práce ve skutečnosti vypadá.

Sešli jsme se s Eileen Liu, která vede mezinárodní zákaznickou podporu XTEINK, abychom si popovídali o jejích zkušenostech, lidech v jejím týmu a některých otázkách, které naše zákazníky nejvíc zajímají.

Nejprve zajistit, aby každá zpráva dostala odpověď

Eileen pracuje v zákaznickém servisu už více než deset let a pomáhá zákazníkům v Evropě, Americe, na Blízkém východě a v jihovýchodní Asii.

"Lidé v různých zemích vyjadřují nespokojenost různými způsoby. Někteří posílají několik e-mailů, jiní píší komentáře na sociálních sítích a další se obracejí na tržiště. V zásadě ale očekávají totéž: někdo jim odpoví, někdo za problém převezme odpovědnost a věc se dočká řešení."

Když Eileen začátkem října nastoupila do XTEINK, narazila na situaci, která vyžadovala okamžitou pozornost.

Ve schránce zákaznické podpory čekalo na odpověď více než 900 e-mailů a napříč všemi kanály přes 1 000 konverzací.

Někteří zákazníci poslali čtyři nebo pět zpráv o stejném problému. Jiní se obrátili na sociální sítě a napsali, že se jim nikdo neozval.

Pro Eileen byla jasnou prioritou jedna věc: než se tým pokusí odpovídat rychleji, musí zajistit, aby odpověď skutečně dostal každý zákazník.

Když se na situaci podívala podrobněji, uvědomila si, že problém nespočívá jen v nedostatku lidí. Dotazy zákazníků byly roztroušené po různých platformách, chyběla jednotná pravidla pro uzavírání konverzací a důležitá data o výkonnosti se pravidelně nevyhodnocovala.

Delší pracovní doba mohla dočasně pomoci, ale tyto základní problémy vyřešit nedokázala.

To znamenalo změnit způsob práce týmu.

Co se změnilo v zákulisí

Mezinárodní tým zákaznické podpory XTEINK má přibližně 15 členů, kteří pracují v různých časových pásmech a obsluhují zákazníky prostřednictvím různých kanálů.

Tým zajišťuje podporu prostřednictvím e-mailu, živého chatu a tržišť, včetně zpráv od zákazníků a dotazů na poprodejní podporu z Amazonu a TikTok Shop.

V posledních několika týdnech tým zavedl několik praktických změn:

• Sjednocení konverzací. E-mailové dotazy, živý chat a dotazy z tržišť se vyřizují v centralizovanějším pracovním postupu, díky čemuž lze konverzace snáze sledovat a předcházet přehlédnutí zpráv.
• Zavedení jasnějších pravidel pro další komunikaci. Pro různé situace jsou nyní stanoveny postupy, které určují, kdy se znovu ozvat, kdy lze konverzaci uzavřít a kdy je třeba problém předat k řešení.
• Každodenní vyhodnocování výkonnosti. Tým sleduje dobu do první odpovědi, příchozí zprávy, odpovědi, uzavřené konverzace a nevyřízené případy.
• Pečlivější využívání AI. AI pomáhá vyřizovat opakující se dotazy s jasnými odpověďmi, takže se pracovníci podpory mohou věnovat složitějším případům.

Tyto změny už přinášejí výsledky.

Od 1. do 14. října činila průměrná doba do první odpovědi na e-mail přibližně 66 hodin.

V denním reportu z 29. října činila tato hodnota 7,87 hodiny. Celková doba do první odpovědi napříč kanály byla 5,81 hodiny, zatímco na živý chat se odpovídalo v řádu minut.

Tyto údaje měří dobu do první odpovědi, nikoli dobu potřebnou k vyřešení celého případu. Představují také různá sledovaná období: dvoutýdenní průměr oproti přehledu za jediný den.

Do 24. října se tým z velké části vrátil k rytmu, kdy každý den vyřizoval nahromaděné zprávy.

Eileen vidí další povzbudivý signál: méně zákazníků píše znovu jen proto, aby se zeptali, proč jim nikdo neodpověděl. Více konverzací se posouvá přímo k dalšímu kroku.

Pečlivě se ale vyhýbá tvrzení, že problém je vyřešený.

Ještě je třeba zapracovat na předávání mezi časovými pásmy, přesnosti AI a koordinaci s ostatními odděleními.

Lidé, kteří stojí za každou odpovědí

Za každým procesem a ukazatelem výkonnosti stojí tým lidí s různými silnými stránkami.

Někteří pracují v zákulisí a dbají na správnost informací. Jiní komunikují přímo se zákazníky, řeší složité případy nebo zajišťují, aby se při střídání směn na nic nezapomnělo.

Tady je několik lidí, kteří pomáhají tyto změny uskutečnit.

• Torina pracuje v e-mailové podpoře a pomohla zavést jasnější postupy pro ukončování konverzací. Jako první si také všimla nesrovnalostí mezi informacemi o dopravě na webu a v e-mailech s oznámením o objednávce, čímž pomohla upozornit příslušný tým na tento problém.
• Shaw patří mezi klíčové členy týmu e-mailové podpory. Obvykle je tichá, ale vytrvale sleduje nevyřešené případy až do konce a nenechává zákazníky bez odpovědi.
• Claire se stará o podporu na online tržištích, včetně zpráv od zákazníků a poprodejních dotazů z Amazonu a TikTok Shopu. Když je třeba problém dále prošetřit, obrátí se přímo na kolegy z produktového týmu, aby zjistila, co se děje.
• Alberich se stará o živý chat a pomáhá koordinovat chatový tým. Svou roli vnímá jako něco víc než jen odpovídání na otázky. Popisuje ji jako „činnost, která pomáhá ostatním růst“.

Dva kolegové, kteří nastoupili v říjnu, se také rychle zapracovali díky pracovním postupům a pokynům, které už stávající tým vytvořil.

Další důležitou součástí práce je předávání směn. Nevyřešené případy, konverzace čekající na odpověď zákazníka a problémy vyžadující eskalaci se zaznamenávají jeden po druhém, aby při převzetí práce jiným členem týmu nezmizely důležité informace.

Zákazníci tyto podrobnosti nemusí vidět, ale právě díky nim je možné poskytovat jednotnou zákaznickou podporu.

Co se odehrává na pozadí rozhovoru se zákaznickou podporou

Rozhovor se zákaznickou podporou často zahrnuje mnohem víc než jen napsání e-mailu.

Problém s doručením může vyžadovat kontrolu informací o sledování zásilky, kontaktování přepravního partnera, žádost o změnu adresy nebo pokus o zachycení zásilky.

U problému s produktem může být nutné rozlišit, zda jde o dotaz k používání, problém s firmwarem, nebo závadu hardwaru.

Vrácení peněz může probíhat úplně jinak podle toho, zda byla původní platba provedena přes PayPal, kreditní kartou nebo prostřednictvím online tržiště.

A někdy zkrátka neexistuje okamžité řešení.

Eileen vzpomíná na jednoho zákazníka, jehož zásilka byla zadržena na celnici déle než 40 dní.

Tým situaci sledoval, ale celní odbavení nebylo něco, co by mohl přímo ovlivnit.

„V takové situaci jsme nemohli zaručit výsledek. Mohli jsme ale zajistit, aby zákazník věděl, že situaci sledujeme, že každá aktualizace má smysl a že mu nedáváme falešnou naději.“

Další případ se týkal zákazníka, který koupil X4 Pro jako narozeninový dárek pro svého syna. Zásilka dorazila do cílové země, ale místní dopravce opakovaně nedokázal zásilku doručit.

Zákazník byl pochopitelně frustrovaný a zvažoval vrácení objednávky.

Tým dál kontaktoval přepravce a žádal o další pokus o doručení. Zákazníka přitom průběžně informoval.

Objevují se i radostnější chvíle.

Jeden zákazník nejprve kontaktoval tým s žádostí o vrácení X3. Tým na proces nespěchal, ponechal možnost vrácení otevřenou a navrhl, aby zákazník dal zařízení ještě trochu času. Zákazník si ho vzal na cestu, vyzkoušel ho a nakonec se rozhodl si ho nechat.

Tyto zkušenosti se velmi liší, ale ukazují na stejný princip: zákaznická podpora by měla lidem pomáhat činit informovaná rozhodnutí, ne pouze uzavírat požadavky.

Eileen jednoduše popisuje dobrý zákaznický servis takto:

1. Buďte k dispozici. Zákazníci by měli vědět, že někdo jejich zprávu přijal a kdy mohou očekávat odpověď.
2. Buďte srozumitelní. Vysvětlete, co lze a nelze udělat a co bude následovat.
3. Nenuťte zákazníky opakovat, co už řekli. Jejich informace by měly být součástí konverzace, i když ji převezme jiný člen týmu.

Třetí bod je pro ni nejdůležitější.

"Dobrá zkušenost s podporou znamená, že zákazníci nemusí psát druhý e-mail."

Zákaznická podpora je týmová práce

Ne každý problém zákazníka začíná u zákaznické podpory a ne každý problém může vyřešit samotná zákaznická podpora.

Proto tým užší spolupracuje s provozním, produktovým a dalšími odděleními.

Místo pouhého přeposílání jednotlivých stížností předávají lidem, kteří mohou řešit příčinu problému, skutečné zprávy zákazníků, snímky obrazovky a opakující se vzorce.

Zákazníci si například všimli, že data doručení uvedená na webu se ne vždy shodovala s informacemi v potvrzovacích e-mailech k objednávce. Zpětná vazba byla předána provoznímu týmu a znění e-mailu bylo upraveno, aby byly informace jasnější.

Další opakující se problém se týkal zákazníků, kteří uplatnili slevové kódy, ale pak zjistili, že se k ceně připočítalo poštovné, takže konečná cena byla vyšší, než očekávali. Příklady od zákazníků a snímky obrazovky byly sdíleny s příslušnými týmy, aby mohly pravidla prověřit a upravit.

Mohou se zdát jako drobnosti, ale záleží na nich.

Pokud zákazník musí kontaktovat podporu, aby zjistil něco, co mělo být jasné ještě před dokončením objednávky, je to zkušenost, kterou stojí za to zlepšit.

Stejné uvažování platí i pro poprodejní pravidla.

Tým pracuje na tom, aby příslušná pravidla byla jasněji uvedena na stránkách produktů a v podmínkách, aby zákazníci ještě před nákupem věděli, co se stane, pokud se něco pokazí.

Pokud se potvrdí závada produktu, která brání běžnému používání a kterou zákazník nezpůsobil, tým nyní zajišťuje výměnu, místo aby zákazníky žádal, ať čekají na opravu. Tým se snaží poskytnout číslo pro sledování zásilky s náhradním produktem do 48 hodin od potvrzení závady.

V případě náhodného poškození mimo rámec standardní záruky, například po pádu nebo zasažení vodou, může být podle příslušných podmínek k dispozici placená výměna.

Cíl je jednoduchý: zákazníci by neměli muset procházet různé stránky ani kontaktovat několik lidí jen proto, aby zjistili, jaké mají možnosti.

Zákaznická podpora není jen místem, kam se dostávají problémy. Měla by být také jedním z míst, kde začínají zlepšení.

AI může pomáhat, ale lidé jsou stále důležití

AI se stává součástí způsobu, jakým tým vyřizuje dotazy zákazníků, ale Eileen má v její roli jasno.

"AI by měla vyřizovat opakující se dotazy, ne stát mezi zákazníky a lidmi jako překážka."

Dotazy s jasnými, standardními odpověďmi, jako je stav objednávky nebo běžná změna adresy, může vyřizovat AI.

Složité problémy s produkty, citlivé rozhovory a případy vyžadující úsudek by však měly být předány lidskému pracovníkovi.

Tým se také řídí třemi důležitými pravidly:

• Pokud zákazník požádá o spojení s člověkem, měl by být přepojen.
• Pokud si AI není jistá odpovědí, konverzace by měla být předána člověku.
• Pokud přesnost nedosahuje požadované úrovně, systém by se neměl rozšiřovat jen kvůli vyšší efektivitě.

Zákazníci by také měli vědět, kdy komunikují s AI. Tým nechce, aby automatizace předstírala, že jde o rozhovor s člověkem.

Technologie může podporu zefektivnit, neměla by však v zákaznících vyvolávat pocit, že jsou dál od lidí, kteří jim mohou pomoci.

Na čem právě pracujeme

Tým se nadále zaměřuje na čtyři oblasti.

Jednotnější lidská podpora napříč časovými pásmy.

Tým doufá, že do začátku listopadu zavede nepřetržitou lidskou podporu, aby zákazníci nemuseli čekat, až v jiné oblasti začne pracovní den a někdo jim bude moci pomoci. Na tomto cíli se stále pracuje a jakmile bude nepřetržité pokrytí zajištěno, podělíme se o novinky.

Lepší rovnováha mezi podporou AI a lidskou podporou.

AI bude i nadále vyřizovat jasně definované, opakující se dotazy, zatímco lidé se budou věnovat situacím, které vyžadují porozumění, úsudek a zodpovědnost.

Jasnější podmínky poprodejní podpory.

Stránky produktů a podmínek i odpovědi zákaznické podpory musí sdělovat stejné informace. Podmínky budou také přizpůsobeny příslušným regionálním požadavkům.

Lepší samoobsluha a koordinace uvnitř firmy.

Články nápovědy, časté dotazy, sledování objednávek a jasnější postupy předávání případů uvnitř firmy by zákazníkům měly usnadnit hledání odpovědí a zároveň zajistit, aby na stejnou otázku dostali stejnou odpověď bez ohledu na komunikační kanál nebo časové pásmo.

Cíl je jednoduchý: nesoustředit se jen na rychlejší odpovědi, ale také na řádné vyřešení problémů hned napoprvé.

Vzkaz našim zákazníkům

Než jsme rozhovor ukončili, zeptali jsme se Eileen, co by chtěla vzkázat zákazníkům, kteří XTEINK podporují už dlouhou dobu, i těm, kteří nebyli spokojeni se svými předchozími zkušenostmi se zákaznickým servisem.

Její odpověď byla přímočará:

"Nejprve vám chceme poděkovat. Víme o zákaznících, kteří jsou s námi od samého začátku, a upřímně si vážíme těch, kteří nás nadále podporují a sdílejí své zkušenosti.

A také se chci omluvit.

Pomalé odpovědi a prodlevy při řešení problémů zákazníků byly skutečným problémem. Nechci se za ně vymlouvat.

Za uplynulý měsíc jsme provedli několik změn a podle čísel vidíme pokrok. Nemohu ale říct, že už máme všechno správně. Musíme ještě zlepšit koordinaci týmů napříč časovými pásmy, přesnost, s jakou AI vyřizuje dotazy, a rychlost spolupráce s ostatními odděleními.

Mohu slíbit, že budeme dál pracovat na čtyřech věcech:

• Zajistit, aby se zákazníci mohli s někým spojit, když potřebují pomoc.
• Plnit své sliby, místo abychom zákazníky nutili, aby se nám znovu ozývali a žádali o odpověď.
• Zpřehlednit poprodejní podmínky a usnadnit jejich pochopení.
• Zajišťovat, aby se zpětná vazba od zákazníků dostala k týmům, které mohou skutečně něco změnit.

A prosíme, dál nám říkejte, co děláme špatně. Chceme to slyšet a chceme se zlepšit."

Víme, že článek, jako je tento, sám o sobě ničí zkušenost nezmění.

Rozhodující je, co se stane poté, co nám někdo napíše: zda dostane odpověď, zda je jasný další postup a zda někdo převezme odpovědnost, dokud se problém nevyřeší.

Pořád se učíme, stále se zlepšujeme a ještě máme dlouhou cestu před sebou.

Děkujeme všem, kteří si našli čas podělit se o zpětnou vazbu, upozornit na problém nebo dál podporovat XTEINK.

Budeme dál naslouchat. A co je ještě důležitější, budeme na tom dál pracovat.

— Tým XTEINK