Lyssna, lära och bli bättre: en inblick i XTEINKs kundsupport

Bakom varje supportkonversation finns en person som väntar på svar. Vi pratade med Eileen Liu, som leder XTEINKs internationella kundsupport, om människorna bakom svaren, förändringarna som pågår och arbetet som fortfarande återstår.

Under de senaste månaderna har vi fått synpunkter på långa svarstider och frustrerande upplevelser efter köp. Vi vet att vi ibland inte har levt upp till kundernas förväntningar.

I stället för att bara säga att vi arbetar med saken ville vi berätta hur det arbetet faktiskt ser ut.

Vi satte oss ner med Eileen Liu, som leder XTEINKs internationella kundsupport, för att prata om hennes erfarenheter, människorna i teamet och några av de frågor som är viktigast för våra kunder.

Först och främst: se till att varje meddelande får svar

Eileen har arbetat med kundservice i över ett decennium och hjälpt kunder i Europa, Nord- och Sydamerika, Mellanöstern och Sydostasien.

"Människor uttrycker frustration på olika sätt på olika marknader. Vissa skickar flera e-postmeddelanden, andra kommenterar på sociala medier och ytterligare andra vänder sig till marknadsplatsen. Men i grunden förväntar de sig samma sak: att någon svarar, tar ansvar och ser till att ärendet får en lösning."

När Eileen började på XTEINK i början av oktober stötte hon på en situation som krävde omedelbar uppmärksamhet.

Det fanns över 900 obesvarade e-postmeddelanden i supportinkorgen och över 1 000 obesvarade konversationer i alla kanaler.

Vissa kunder hade skickat fyra eller fem meddelanden om samma problem. Andra hade vänt sig till sociala medier för att säga att de inte hade hört från någon.

För Eileen var den första prioriteringen tydlig: innan teamet försökte svara snabbare behövde det se till att varje kund faktiskt fick ett svar.

När hon undersökte saken närmare insåg hon att problemet inte bara handlade om personalbrist. Kundfrågorna var utspridda på olika plattformar, det saknades enhetliga regler för när konversationer skulle avslutas och viktiga resultatdata granskades inte regelbundet.

Längre arbetstider kunde hjälpa tillfälligt, men de kunde inte lösa de underliggande problemen.

Det innebar att teamet behövde ändra sitt arbetssätt.

Vad som har förändrats bakom kulisserna

XTEINKs internationella kundsupportteam består av omkring 15 personer som arbetar över olika tidszoner och i olika kundkanaler.

Teamet hanterar support via e-post, livechatt och marknadsplatser, inklusive kundmeddelanden och frågor efter köp från Amazon och TikTok Shop.

Under de senaste veckorna har teamet genomfört flera praktiska förändringar:

• Samlar dialogerna. E-post, livechatt och frågor från marknadsplatser hanteras nu i ett mer centraliserat arbetsflöde, vilket gör det lättare att följa dialogerna och undvika missade meddelanden.
• Inför tydligare regler för uppföljning. Olika situationer har nu fastställda rutiner för när man ska följa upp, när en dialog kan avslutas och när ett problem behöver eskaleras.
• Följer upp resultaten varje dag. Teamet följer upp tiden till första svar, inkommande meddelanden, svar, avslutade dialoger och öppna ärenden.
• Använder AI mer omsorgsfullt. AI hjälper till att hantera återkommande frågor med tydliga svar, så att mänskliga medarbetare kan fokusera på mer komplicerade ärenden.

De här förändringarna gör redan skillnad.

Den 1–14 oktober var den genomsnittliga tiden till det första svaret via e-post omkring 66 timmar.

I den dagliga rapporten för den 29 oktober var siffran 7,87 timmar. Den totala tiden till första svar i alla kanaler var 5,81 timmar, medan svaren i livechatten kom inom några minuter.

De här siffrorna mäter tiden till det första svaret, inte tiden det tar att lösa ett helt ärende. De avser också olika rapporteringsperioder: ett genomsnitt för två veckor jämfört med en ögonblicksbild från en enskild dag.

Den 24 oktober hade teamet i stort sett återgått till en rutin där kön betas av samma dag.

För Eileen finns det ytterligare ett uppmuntrande tecken: färre kunder skriver tillbaka bara för att fråga varför ingen har svarat. Fler dialoger går direkt vidare till nästa steg.

Men hon är noga med att inte kalla problemet löst.

Det återstår fortfarande arbete med överlämningar mellan tidszoner, AI:ns träffsäkerhet och samordningen med andra avdelningar.

Personerna bakom varje svar

Bakom varje process och resultatmått finns ett team av personer med olika styrkor.

Vissa arbetar bakom kulisserna för att se till att informationen stämmer. Andra hanterar kunddialoger direkt, utreder komplicerade ärenden eller ser till att inget faller mellan stolarna vid skiftbyten.

Här är några av personerna som hjälper till att genomföra de här förändringarna.

• Torina arbetar med e-postsupport och hjälpte till att ta fram tydligare rutiner för att avsluta kunddialoger. Hon var också först med att upptäcka skillnader mellan fraktinformationen på webbplatsen och i orderbekräftelser via e-post, vilket hjälpte till att uppmärksamma det berörda teamet på problemet.
• Shaw är en av teamets viktigaste medarbetare inom e-postsupport. Hon är oftast tystlåten, men är ihärdig med att följa upp olösta ärenden i stället för att lämna kunderna utan svar.
• Claire hanterar support på marknadsplatser, bland annat kundmeddelanden och frågor efter köp från Amazon och TikTok Shop. När ett problem kräver en närmare utredning kontaktar hon produktkollegorna direkt för att ta reda på vad som händer.
• Alberich hanterar livechatt och hjälper till att samordna chattteamet. Han ser sin roll som mer än att bara besvara frågor och beskriver den som att "göra något som hjälper andra att utvecklas".

Två kollegor som började i oktober kom också snabbt in i arbetet, med stöd av de arbetsflöden och den vägledning som det befintliga teamet redan hade byggt upp.

Överlämningarna mellan arbetspassen är en annan viktig del av arbetet. Olösta ärenden, samtal som väntar på svar från kunden och problem som kräver eskalering dokumenteras ett i taget, så att viktig information inte går förlorad när en annan kollega tar över.

Kunderna kanske inte ser de här detaljerna, men de bidrar till att göra en enhetlig supportupplevelse möjlig.

Vad som händer bakom ett supportärende

Ett samtal med kundsupport handlar ofta om mycket mer än att skriva ett mejl.

Ett leveransproblem kan kräva att man kontrollerar spårningsinformationen, kontaktar en fraktpartner, begär en adressändring eller försöker stoppa ett paket.

Ett produktproblem kan kräva att man skiljer mellan en fråga om användning, ett problem med den fasta programvaran och ett maskinvarufel.

En återbetalning kan hanteras på helt olika sätt beroende på om den ursprungliga betalningen gjordes via PayPal, kreditkort eller en marknadsplats.

Och ibland finns det helt enkelt ingen omedelbar lösning.

Eileen minns en kund vars paket hade hållits kvar i tullen i mer än 40 dagar.

Teamet hade följt situationen, men de kunde inte själva påverka tullklareringen.

"Vi kunde inte garantera ett resultat i den situationen. Men vi kunde se till att kunden visste att vi följde upp ärendet, att varje uppdatering var meningsfull och att vi inte gav falska förhoppningar."

Ett annat fall gällde en kund som hade köpt en X4 Pro i födelsedagspresent till sin son. Paketet hade nått destinationslandet, men den lokala transportören misslyckades gång på gång med att leverera det.

Kunden var förståeligt nog frustrerad och övervägde att returnera beställningen.

Teamet fortsatte att kontakta transportören för att be om ett nytt leveransförsök och höll kunden informerad under tiden.

Det finns också gladare stunder.

En kund kontaktade först teamet för att returnera en X3. I stället för att skynda på processen höll teamet returalternativet öppet och föreslog att kunden skulle ge enheten lite mer tid. Kunden tog med den på en resa, provade den och bestämde sig till slut för att behålla den.

De här upplevelserna skiljer sig mycket åt, men de pekar på samma princip: kundsupport handlar om att hjälpa människor att fatta välgrundade beslut, inte bara om att avsluta ärenden.

Eileen beskriver bra kundservice på ett enkelt sätt:

1. Var tillgänglig. Kunderna ska veta att någon har tagit emot deras meddelande och när de kan förvänta sig ett svar.
2. Var tydlig. Förklara vad som går att göra, vad som inte går och vad som händer härnäst.
3. Låt inte kunderna behöva upprepa sig. Deras information ska följa med i konversationen, även när en annan medarbetare tar över.

Den tredje punkten är viktigast för henne.

"En bra supportupplevelse innebär att kunderna inte behöver skriva ett andra mejl."

Kundsupport är ett lagarbete

Alla kundproblem börjar inte hos kundsupporten, och kundsupporten kan inte lösa alla problem på egen hand.

Därför samarbetar teamet närmare med drift-, produkt- och andra avdelningar.

I stället för att bara vidarebefordra enskilda klagomål tar de med sig faktiska kundmeddelanden, skärmbilder och återkommande mönster till dem som kan åtgärda grundproblemet.

Kunder märkte till exempel att leveransdatumen som visades på webbplatsen inte alltid stämde överens med informationen i orderbekräftelserna via e-post. Synpunkterna fördes vidare till driftteamet och formuleringen i e-postmeddelandena uppdaterades för att göra informationen tydligare.

Ett annat återkommande problem var att kunder använde rabattkoder men såg tillkommande fraktkostnader som gjorde slutpriset högre än väntat. Exempel från kunder och skärmbilder delades med berörda team så att de kunde granska och justera reglerna.

Det kan verka som små detaljer, men de spelar roll.

Om en kund måste kontakta supporten för att förstå något som borde ha varit tydligt innan köpet slutfördes, är det en upplevelse som kan förbättras.

Samma tankesätt gäller för kundservice efter köpet.

Teamet arbetar med att göra de relevanta reglerna tydligare på produkt- och policysidor, så att kunderna kan förstå vad som händer om något går fel innan de genomför ett köp.

Vid bekräftade produktfel som påverkar normal användning och inte har orsakats av kunden är den nuvarande lösningen att ordna en ersättningsprodukt i stället för att be kunderna vänta på en reparationsprocess. Teamet strävar efter att tillhandahålla ett spårningsnummer för ersättningsprodukten inom 48 timmar efter bekräftelsen.

Vid oavsiktliga skador utanför standardgarantin, till exempel fall eller vattenskador, kan det finnas möjlighet till ett avgiftsbelagt byte enligt gällande policy.

Målet är enkelt: kunderna ska inte behöva söka igenom olika sidor eller kontakta flera personer bara för att förstå vilka alternativ de har.

Kundsupport är inte bara dit problem hamnar. Den ska också vara en av platserna där förbättringar börjar.

AI kan hjälpa, men människor är fortfarande viktiga

AI blir en del av hur teamet hanterar kundfrågor, men Eileen är tydlig med vilken roll den ska ha.

"AI ska hantera återkommande frågor, inte stå i vägen mellan kunder och människor."

Frågor med tydliga standardsvar, till exempel om orderstatus eller vanliga adressändringar, kan hanteras av AI.

Men komplicerade produktproblem, känsliga samtal och ärenden som kräver omdöme ska hanteras av en mänsklig handläggare.

Teamet följer också tre viktiga regler:

• Om en kund ber om att få prata med en riktig person ska hen kopplas vidare.
• Om AI inte är säker på ett svar ska samtalet gå vidare till en människa.
• Om precisionen inte har nått den standard som krävs ska systemet inte byggas ut bara för effektivitetens skull.

Kunderna ska också veta när de interagerar med AI. Teamet vill inte att automatisering ska låtsas vara ett samtal med en människa.

Teknik kan göra supporten effektivare, men den ska inte få kunderna att känna sig längre från människorna som kan hjälpa dem.

Det här arbetar vi vidare med

Teamet fortsätter att fokusera på fyra områden.

Mer enhetlig mänsklig support över tidszoner.

Teamet hoppas kunna införa mänsklig support dygnet runt i början av november, så att kunderna inte behöver vänta på att arbetsdagen ska börja i en annan region innan någon kan hjälpa dem. Detta är fortfarande ett pågående mål, och vi delar en uppdatering när full täckning är på plats.

En bättre balans mellan AI och mänsklig support.

AI kommer även fortsättningsvis att hantera tydligt definierade, återkommande frågor, medan människor tar hand om situationer som kräver förståelse, omdöme och ansvar.

Tydligare efterköpspolicyer.

Produktsidor, policysidor och kundtjänstens svar behöver förmedla samma information. Policyerna kommer också att anpassas efter gällande regionala krav.

Bättre självbetjäning och intern samordning.

Hjälpartiklar, vanliga frågor, orderspårning och tydligare rutiner för interna överlämningar bör göra det lättare för kunderna att hitta svar, samtidigt som samma fråga får ett enhetligt svar oavsett kanal eller tidszon.

Målet är enkelt: att gå bortom snabbare svar och i stället arbeta för att lösa problemen ordentligt redan första gången.

Ett meddelande till våra kunder

Innan vi avslutade frågade vi Eileen vad hon ville säga till kunder som har stöttat XTEINK under lång tid, liksom till dem som inte har varit nöjda med sina tidigare serviceupplevelser.

Hennes svar var rakt på sak:

"Först och främst, tack. Vi ser kunderna som har varit med oss från början och uppskattar verkligen dem som fortsätter att stötta oss och dela med sig av sina erfarenheter.

Och jag vill också säga att vi är ledsna.

Långsamma svar och förseningar i hanteringen av kundärenden har varit verkliga problem. Jag vill inte komma med ursäkter för dem.

Vi har gjort vissa förändringar under den senaste månaden och ser framsteg i siffrorna. Men jag skulle inte säga att vi har fått allt rätt än. Vi behöver fortfarande förbättra hur teamen samordnar sig mellan tidszoner, hur träffsäkert AI hanterar förfrågningar och hur snabbt vi samarbetar med andra avdelningar.

Det jag kan lova är att vi fortsätter arbeta med fyra saker:

• Se till att kunderna kan få kontakt med någon när de behöver hjälp.
• Följa upp det vi har lovat i stället för att låta kunderna jaga oss för att få ytterligare ett svar.
• Göra eftermarknadspolicyerna tydligare och lättare att förstå.
• Se till att kundernas synpunkter når de team som faktiskt kan göra skillnad.

Och snälla, fortsätt berätta för oss vad vi gör fel. Vi vill höra det och bli bättre."

Vi vet att en artikel som den här inte i sig förändrar någons upplevelse.

Det viktiga är vad som händer efter att någon skickar ett meddelande till oss: om det besvaras, om nästa steg är tydligt och om någon tar ansvar tills problemet är löst.

Vi fortsätter att lära oss, utvecklas och har fortfarande en lång väg kvar.

Till alla som har tagit sig tid att dela med sig av synpunkter, lyfta en fråga eller fortsätta stötta XTEINK: tack.

Vi kommer att fortsätta lyssna. Och ännu viktigare, vi kommer att fortsätta arbeta med det.

— Teamet på XTEINK