Ouvir, aprender e melhorar: um olhar sobre o apoio ao cliente da XTEINK

Por detrás de cada conversa com o apoio ao cliente, há alguém à espera de uma resposta. Conversámos com Eileen Liu, responsável pelo apoio internacional ao cliente da XTEINK, sobre as pessoas por detrás das respostas, as mudanças em curso e o trabalho que ainda temos pela frente.

Nos últimos meses, recebemos comentários sobre a lentidão das respostas e experiências frustrantes com o serviço pós-venda. Sabemos que, por vezes, não estivemos à altura das expectativas dos nossos clientes.

Em vez de nos limitarmos a dizer que estamos a trabalhar no assunto, quisemos mostrar em que consiste realmente esse trabalho.

Conversámos com Eileen Liu, responsável pelo apoio internacional ao cliente da XTEINK, sobre a sua experiência, as pessoas da sua equipa e algumas das questões que mais preocupam os nossos clientes.

Primeiro, garantir que todas as mensagens recebem uma resposta

Eileen trabalha há mais de uma década na área do atendimento ao cliente, prestando apoio a clientes da Europa, das Américas, do Médio Oriente e do Sudeste Asiático.

"As pessoas expressam a sua frustração de formas diferentes consoante o mercado. Algumas enviam vários e-mails, outras deixam comentários nas redes sociais e outras recorrem à plataforma de venda. Mas, no essencial, esperam o mesmo: que alguém responda, assuma a responsabilidade e resolva o problema."

Quando Eileen se juntou à XTEINK, no início de outubro, deparou-se com uma situação que exigia atenção imediata.

Havia mais de 900 e-mails sem resposta na caixa de entrada do apoio ao cliente e mais de 1.000 conversas sem resposta em todos os canais.

Alguns clientes tinham enviado quatro ou cinco mensagens sobre o mesmo problema. Outros recorreram às redes sociais para dizer que ainda ninguém lhes tinha respondido.

Para Eileen, a primeira prioridade era clara: antes de tentar responder mais depressa, a equipa precisava de garantir que todos os clientes receberiam efetivamente uma resposta.

Ao analisar a situação mais de perto, percebeu que o problema não era simplesmente a falta de pessoas. Os pedidos dos clientes estavam dispersos por diferentes plataformas, não havia regras consistentes para encerrar conversas e os dados de desempenho importantes não eram analisados regularmente.

Trabalhar mais horas podia ajudar temporariamente, mas não resolvia estes problemas de fundo.

Isso implicava mudar a forma de trabalhar da equipa.

O que mudou nos bastidores

A equipa internacional de apoio ao cliente da XTEINK tem cerca de 15 membros, que trabalham em diferentes fusos horários e canais de atendimento ao cliente.

A equipa gere o apoio por e-mail, chat em direto e plataformas de venda online, incluindo mensagens de clientes e pedidos de assistência pós-venda da Amazon e da TikTok Shop.

Nas últimas semanas, a equipa tem vindo a implementar várias mudanças práticas:

• Reunir as conversas. Os e-mails, o chat em direto e os pedidos enviados através de marketplaces estão a ser geridos num fluxo de trabalho mais centralizado, facilitando o acompanhamento das conversas e evitando que se percam mensagens.
• Estabelecer regras mais claras para o acompanhamento. Existem agora procedimentos definidos para diferentes situações, indicando quando fazer o acompanhamento, quando uma conversa pode ser encerrada e quando um problema deve ser encaminhado.
• Analisar o desempenho todos os dias. A equipa acompanha o tempo até à primeira resposta, as mensagens recebidas, as respostas, as conversas encerradas e os casos pendentes.
• Utilizar a IA com mais cuidado. A IA ajuda a tratar de perguntas repetitivas com respostas claras, permitindo que os agentes humanos se concentrem em casos mais complexos.

Estas mudanças já estão a fazer a diferença.

Entre 1 e 14 de outubro, o tempo médio até à primeira resposta por e-mail foi de cerca de 66 horas.

No relatório diário de 29 de outubro, esse valor era de 7,87 horas. O tempo geral até à primeira resposta em todos os canais era de 5,81 horas, enquanto as respostas no chat em direto eram dadas em poucos minutos.

Estes valores medem o tempo até à primeira resposta, não o tempo necessário para resolver um caso na íntegra. Também correspondem a períodos de análise diferentes: uma média de duas semanas, em comparação com um retrato de um único dia.

A 24 de outubro, a equipa tinha retomado, em grande medida, o ritmo de eliminar os casos pendentes no próprio dia.

Para Eileen, há outro sinal encorajador: menos clientes voltam a escrever apenas para perguntar porque é que ninguém respondeu. Mais conversas avançam diretamente para a etapa seguinte.

Mas tem o cuidado de não afirmar que o problema está resolvido.

Ainda há trabalho a fazer na passagem de assuntos entre fusos horários, na precisão da IA e na coordenação com outros departamentos.

As pessoas por detrás de cada resposta

Por detrás de cada processo e indicador de desempenho está uma equipa de pessoas com diferentes pontos fortes.

Algumas trabalham nos bastidores para garantir que as informações são precisas. Outras tratam diretamente das conversas com os clientes, investigam casos complexos ou garantem que nada se perde entre turnos.

Eis algumas das pessoas que estão a ajudar a concretizar estas mudanças.

• Torina trabalha no apoio por e-mail e ajudou a estabelecer procedimentos mais claros para encerrar conversas. Foi também a primeira a detetar incoerências entre as informações de envio no site e nos e-mails de notificação de encomendas, ajudando a alertar a equipa responsável para o problema.
• Shaw é uma das principais responsáveis pelo apoio por e-mail da equipa. É geralmente discreta, mas insiste em acompanhar os casos por resolver até ao fim, em vez de deixar os clientes sem resposta.
• Claire trata do apoio ao cliente nas plataformas de vendas, incluindo mensagens de clientes e questões de pós-venda da Amazon e da TikTok Shop. Quando um problema exige uma investigação mais aprofundada, contacta diretamente os colegas de produto para perceber o que se passa.
• Alberich trata do chat em direto e ajuda a coordenar a equipa de chat. Considera que o seu papel vai além de responder a perguntas e descreve-o como «fazer algo que ajuda outras pessoas a crescer».

Dois colegas que se juntaram à equipa em outubro também se integraram rapidamente, com o apoio dos fluxos de trabalho e das orientações que a equipa já tinha criado.

A passagem de informação entre turnos é outra parte importante do trabalho. Os casos por resolver, as conversas que aguardam resposta dos clientes e os problemas que exigem escalamento são registados um a um, para que informações importantes não se percam quando outro membro da equipa assume o caso.

Estes detalhes podem não ser visíveis para os clientes, mas são o que ajuda a tornar possível uma experiência de apoio consistente.

O que acontece nos bastidores de uma conversa com o apoio ao cliente

Uma conversa com o apoio ao cliente envolve muitas vezes muito mais do que escrever um e-mail.

Um problema com uma entrega pode exigir a verificação das informações de seguimento, o contacto com um parceiro de transporte, um pedido de alteração da morada ou uma tentativa de intercetar a encomenda.

Um problema com um produto pode exigir distinguir entre uma dúvida de utilização, um problema de firmware e uma avaria de hardware.

Um reembolso pode seguir um processo completamente diferente, consoante o pagamento original tenha sido feito através do PayPal, de um cartão de crédito ou de uma plataforma de vendas.

E, por vezes, simplesmente não existe uma solução imediata.

Eileen recorda uma cliente cuja encomenda ficou retida na alfândega durante mais de 40 dias.

A equipa estava a acompanhar a situação, mas o desalfandegamento não era algo que pudesse controlar diretamente.

"Não podíamos garantir um resultado naquela situação. Mas podíamos garantir que o cliente sabia que estávamos a acompanhar o caso, que cada atualização era relevante e que não estávamos a criar falsas expectativas."

Outro caso envolveu um cliente que tinha comprado um X4 Pro como presente de aniversário para o filho. A encomenda tinha chegado ao país de destino, mas a transportadora local falhava repetidamente a entrega.

O cliente estava compreensivelmente frustrado e ponderava devolver a encomenda.

A equipa continuou a contactar a transportadora para pedir uma nova tentativa de entrega e foi mantendo o cliente informado.

Também há momentos mais felizes.

Um cliente contactou inicialmente a equipa para devolver um X3. Em vez de apressar o processo, a equipa manteve aberta a opção de devolução e sugeriu que desse mais algum tempo ao dispositivo. O cliente levou-o numa viagem, experimentou-o e acabou por decidir ficar com ele.

Estas experiências são muito diferentes, mas apontam para o mesmo princípio: o apoio ao cliente deve ajudar as pessoas a tomar decisões informadas, e não limitar-se a fechar pedidos.

Eileen tem uma forma simples de descrever um bom serviço ao cliente:

1. Estejam presentes. Os clientes devem saber que alguém recebeu a mensagem e quando podem esperar uma resposta.
2. Sejam claros. Expliquem o que é possível fazer, o que não é e o que acontece a seguir.
3. Não façam os clientes repetir-se. As informações dos clientes devem acompanhar a conversa, mesmo quando outro membro da equipa assume o caso.

O terceiro ponto é o mais importante para ela.

"Uma boa experiência de apoio ao cliente significa que os clientes não têm de escrever um segundo e-mail."

O apoio ao cliente é um esforço de equipa

Nem todos os problemas dos clientes começam no apoio ao cliente, e nem todos podem ser resolvidos apenas pelo apoio ao cliente.

Por isso, a equipa está a trabalhar mais de perto com as operações, o produto e outros departamentos.

Em vez de se limitarem a encaminhar reclamações individuais, apresentam mensagens reais de clientes, capturas de ecrã e padrões recorrentes a quem pode resolver o problema subjacente.

Por exemplo, os clientes aperceberam-se de que as datas de envio apresentadas no site nem sempre correspondiam às informações dos e-mails de confirmação da encomenda. O feedback foi transmitido à equipa de operações e o texto do e-mail foi atualizado para tornar a informação mais clara.

Outro problema recorrente envolvia clientes que aplicavam códigos de desconto, mas se deparavam com custos de envio adicionais que tornavam o preço final superior ao esperado. Foram partilhados exemplos de clientes e capturas de ecrã com as equipas relevantes para ajudar a rever e ajustar as regras.

Podem parecer pormenores insignificantes, mas são importantes.

Se um cliente tiver de contactar o apoio ao cliente para esclarecer algo que devia ter ficado claro antes de finalizar a compra, há uma experiência que vale a pena melhorar.

A mesma forma de pensar aplica-se às políticas de pós-venda.

A equipa está a trabalhar para tornar mais claras as regras relevantes nas páginas dos produtos e nas páginas das políticas, para que os clientes possam perceber o que acontece se algo correr mal antes de efetuarem uma compra.

Em caso de defeitos confirmados do produto que afetem a utilização normal e não sejam causados pelo cliente, a abordagem atual consiste em providenciar uma substituição, em vez de pedir aos clientes que aguardem o processo de reparação. A equipa procura fornecer um número de seguimento da substituição no prazo de 48 horas após a confirmação.

Em caso de danos acidentais fora da garantia padrão, como quedas ou exposição à água, poderá estar disponível uma opção de substituição paga, ao abrigo da política aplicável.

O objetivo é simples: os clientes não devem ter de pesquisar em diferentes páginas nem contactar várias pessoas apenas para perceber quais são as suas opções.

O apoio ao cliente não é apenas o destino final dos problemas. Deve também ser um dos pontos de partida para melhorias.

A IA pode ajudar, mas as pessoas continuam a ser importantes

A IA está a tornar-se parte da forma como a equipa trata os pedidos dos clientes, mas Eileen é clara quanto ao seu papel.

"A IA deve tratar das perguntas repetitivas, não servir de barreira entre os clientes e as pessoas."

As perguntas com respostas claras e padronizadas, como o estado de uma encomenda ou alterações de rotina ao endereço, podem ser tratadas pela IA.

Mas as questões complexas sobre produtos, as conversas emocionalmente delicadas e os casos que exigem discernimento devem ser encaminhados para um agente humano.

A equipa segue também três regras importantes:

• Se um cliente pedir para falar com uma pessoa, deve ser encaminhado.
• Se a IA não tiver confiança na resposta, a conversa deve ser encaminhada para uma pessoa.
• Se a precisão não tiver atingido o nível exigido, o sistema não deve ser alargado apenas por uma questão de eficiência.

Os clientes também devem saber quando estão a interagir com IA. A equipa não quer que a automatização se faça passar por uma conversa com uma pessoa.

A tecnologia pode tornar o apoio mais eficiente, mas não deve fazer com que os clientes se sintam mais afastados das pessoas que os podem ajudar.

Em que estamos a trabalhar agora

A equipa continua a concentrar-se em quatro áreas.

Apoio humano mais consistente em todos os fusos horários.

A equipa espera disponibilizar apoio humano 24 horas por dia, 7 dias por semana, até ao início de novembro, para que os clientes não tenham de esperar que outra região comece o seu dia de trabalho para receber ajuda. Este objetivo ainda está em curso e partilharemos uma atualização assim que a cobertura total estiver assegurada.

Um melhor equilíbrio entre a IA e o apoio humano.

A IA continuará a tratar dos pedidos de informação repetitivos e claramente definidos, enquanto as pessoas tratarão das situações que exigem compreensão, discernimento e responsabilidade.

Políticas de assistência pós-venda mais claras.

As páginas de produtos, as páginas de políticas e as respostas do apoio ao cliente têm de transmitir as mesmas informações. As políticas também serão adaptadas aos requisitos regionais aplicáveis.

Melhor autosserviço e coordenação interna.

Os artigos de ajuda, as perguntas frequentes, o acompanhamento das encomendas e procedimentos internos de encaminhamento mais claros deverão ajudar os clientes a encontrar respostas com mais facilidade e garantir que a mesma pergunta recebe uma resposta consistente, independentemente do canal ou do fuso horário.

A orientação é simples: ir além de responder mais depressa e procurar resolver os problemas corretamente à primeira.

Uma mensagem para os nossos clientes

Antes de terminarmos, perguntámos a Eileen o que gostaria de dizer aos clientes que apoiam a XTEINK há muito tempo, bem como àqueles que não ficaram satisfeitos com a experiência de assistência anterior.

A resposta dela foi direta:

"Em primeiro lugar, obrigado. Vemos os clientes que nos acompanham desde o início e agradecemos sinceramente a todos os que continuam a apoiar-nos e a partilhar as suas experiências.

E também quero dizer que lamentamos.

As respostas lentas e os atrasos na resolução dos problemas dos clientes foram problemas reais. Não quero arranjar desculpas para isso.

Fizemos algumas alterações ao longo do último mês e estamos a ver progressos nos números. Mas não diria que já acertámos em tudo. Ainda temos de melhorar a coordenação entre equipas em diferentes fusos horários, a precisão com que a IA trata os pedidos e a rapidez com que trabalhamos com outros departamentos.

O que posso prometer é que continuaremos a trabalhar em quatro áreas:

• Garantir que os clientes conseguem contactar alguém quando precisam de ajuda.
• Cumprir o que prometemos, em vez de obrigar os clientes a insistir connosco para obter outra resposta.
• Tornar as políticas de pós-venda mais claras e fáceis de compreender.
• Garantir que o feedback dos clientes chega às equipas que podem realmente fazer a diferença.

E, por favor, continuem a dizer-nos o que estamos a fazer mal. Queremos ouvir-vos e queremos fazer melhor."

Sabemos que um artigo como este, por si só, não muda a experiência de ninguém.

O que importa é o que acontece depois de alguém nos enviar uma mensagem: se recebe uma resposta, se o passo seguinte é claro e se alguém assume a responsabilidade até o problema ficar resolvido.

Continuamos a aprender, a melhorar e ainda temos um longo caminho pela frente.

A todos os que dedicaram tempo a partilhar comentários, manifestar uma preocupação ou continuar a apoiar a XTEINK, obrigado.

Continuaremos a ouvir. E, mais importante ainda, continuaremos a trabalhar para melhorar.

— A equipa XTEINK