Figyelünk, tanulunk és fejlődünk: betekintés a XTEINK ügyfélszolgálatának működésébe

Minden ügyfélszolgálati beszélgetés mögött egy válaszra váró ember áll. Eileen Liuval, a XTEINK nemzetközi ügyfélszolgálatának vezetőjével beszélgettünk a válaszok mögött álló emberekről, a folyamatban lévő változtatásokról és az előttünk álló feladatokról.

Az elmúlt néhány hónapban visszajelzéseket kaptunk a lassú válaszidőről és a frusztráló vásárlás utáni ügyintézésről. Tudjuk, hogy előfordult, hogy nem feleltünk meg ügyfeleink elvárásainak.

Ahelyett, hogy egyszerűen csak azt mondanánk, dolgozunk rajta, szerettük volna megmutatni, mit is jelent ez a munka a gyakorlatban.

Leültünk beszélgetni Eileen Liuval, aki a XTEINK nemzetközi ügyfélszolgálatát vezeti. Tapasztalatairól, csapatáról és az ügyfeleinket leginkább foglalkoztató kérdésekről kérdeztük.

Először is: minden üzenetre válaszolni

Eileen több mint egy évtizede dolgozik ügyfélszolgálaton, és Európában, Amerikában, a Közel-Keleten, valamint Délkelet-Ázsiában támogatja az ügyfeleket.

"Az emberek a különböző piacokon különbözőképpen fejezik ki a frusztrációjukat. Vannak, akik több e-mailt küldenek, mások megjegyzéseket írnak a közösségi médiában, megint mások a piactérhez fordulnak. De lényegében mind ugyanazt várják: valaki válaszoljon, valaki vállalja a felelősséget, és a probléma megoldódjon."

Amikor Eileen október elején csatlakozott a XTEINK-hez, azonnali figyelmet igénylő helyzettel találkozott.

Több mint 900 megválaszolatlan e-mail volt az ügyfélszolgálati postafiókban, és az összes csatornán több mint 1000 megválaszolatlan beszélgetés várt válaszra.

Néhány ügyfél négy-öt üzenetet is küldött ugyanazzal a problémával kapcsolatban. Mások a közösségi médiában jelezték, hogy senkitől sem kaptak választ.

Eileen számára egyértelmű volt az elsődleges feladat: mielőtt gyorsabb válaszadásra törekednének, a csapatnak biztosítania kellett, hogy minden ügyfél valóban választ kapjon.

Ahogy alaposabban megvizsgálta a helyzetet, rájött, hogy nem egyszerűen az emberek hiányáról volt szó. Az ügyfélmegkeresések különböző platformokon oszlottak szét, nem voltak egységes szabályok a beszélgetések lezárására, és a fontos teljesítményadatokat sem tekintették át rendszeresen.

A hosszabb munkaidő átmenetileg segíthetett, de ezeket az alapvető problémákat nem oldhatta meg.

Ehhez meg kellett változtatni a csapat munkamódszerét.

Mi változott a háttérben

A XTEINK nemzetközi ügyfélszolgálati csapatának körülbelül 15 tagja dolgozik különböző időzónákban és ügyfélkapcsolati csatornákon.

A csapat kezeli az e-maileket, az élő csevegést és a piactéri ügyfélszolgálatot, beleértve az Amazonról és a TikTok Shopból érkező ügyfélüzeneteket és vásárlás utáni megkereséseket.

Az elmúlt hetekben a csapat több gyakorlati változtatást is bevezetett:

• A beszélgetések egy helyre terelése. Az e-maileket, az élő csevegéseket és a piacterekről érkező megkereséseket egy központosítottabb munkafolyamatban kezelik, így könnyebb nyomon követni a beszélgetéseket és elkerülni az üzenetek elsikkadását.
• Egyértelműbb utánkövetési szabályok kialakítása. Most már külön eljárások határozzák meg, hogy különböző helyzetekben mikor kell utánkövetni az ügyet, mikor zárható le egy beszélgetés, és mikor kell eszkalálni a problémát.
• A teljesítmény napi áttekintése. A csapat nyomon követi az első válaszig eltelt időt, a beérkező üzeneteket, a válaszokat, a lezárt beszélgetéseket és a nyitott ügyeket.
• A mesterséges intelligencia körültekintőbb használata. A mesterséges intelligencia segít megválaszolni az ismétlődő, egyértelmű kérdéseket, így az ügyintézők a bonyolultabb esetekre összpontosíthatnak.

Ezek a változások már éreztetik a hatásukat.

Október 1. és 14. között az e-mailes első válasz átlagos ideje körülbelül 66 óra volt.

Az október 29-i napi jelentésben ez az érték 7,87 óra volt. A csatornákon keresztüli első válasz átlagos ideje 5,81 óra volt, az élő csevegésben pedig perceken belül érkeztek a válaszok.

Ezek az adatok az első válaszig eltelt időt mérik, nem egy teljes ügy megoldásához szükséges időt. Eltérő időszakokra is vonatkoznak: egy kéthetes átlagot vetnek össze egyetlen nap adataival.

Október 24-re a csapat nagyrészt visszaállt arra a ritmusra, hogy még aznap felszámolja a felhalmozódott ügyeket.

Eileen szerint van egy másik biztató jel is: egyre kevesebb ügyfél ír vissza csak azért, hogy megkérdezze, miért nem válaszolt senki. Egyre több beszélgetés jut el közvetlenül a következő lépésig.

De óvatosan fogalmaz, és nem állítja, hogy a probléma megoldódott.

Még van tennivaló az időzónák közötti átadásokkal, a mesterséges intelligencia pontosságával és a többi részleggel való együttműködéssel kapcsolatban.

Az emberek minden válasz mögött

Minden folyamat és teljesítménymutató mögött különböző erősségű emberekből álló csapat áll.

Vannak, akik a háttérben dolgoznak azon, hogy az információk pontosak legyenek. Mások közvetlenül az ügyfelekkel beszélnek, bonyolult eseteket vizsgálnak ki, vagy ügyelnek arra, hogy műszakváltáskor semmi ne vesszen el.

Íme néhány ember, akik segítenek megvalósítani ezeket a változásokat.

• A Torina e-mailes ügyfélszolgálaton dolgozik, és segített kialakítani a csapat egyértelműbb beszélgetéslezárási eljárásait. Ő vette észre elsőként a weboldalon és a rendelés-visszaigazoló e-mailekben szereplő szállítási információk közötti eltéréseket is, így felhívta rájuk az illetékes csapat figyelmét.
• Shaw a csapat egyik kulcsfontosságú e-mailes ügyfélszolgálati munkatársa. Általában csendes, de kitartóan utánajár a lezáratlan ügyeknek, és nem hagyja válasz nélkül az ügyfeleket.
• Claire a piacterekkel kapcsolatos ügyfélszolgálatot kezeli, beleértve az Amazonról és a TikTok Shopról érkező ügyfélüzeneteket és az értékesítés utáni megkereséseket. Ha egy probléma további kivizsgálást igényel, közvetlenül felveszi a kapcsolatot a termékfejlesztő kollégákkal, hogy kiderítse, mi történt.
• Alberich az élő csevegést kezeli, és segít koordinálni a csevegős csapat munkáját. Úgy látja, hogy a szerepe többről szól a kérdések megválaszolásánál; megfogalmazása szerint „olyasmit csinálni, ami segít másoknak fejlődni”.

A két októberben csatlakozott kolléga is gyorsan beilleszkedett a már meglévő csapat által kialakított munkafolyamatoknak és útmutatásnak köszönhetően.

A műszakok közötti átadás is fontos része a munkának. A lezáratlan ügyeket, az ügyfelek válaszára váró beszélgetéseket és az eszkalációt igénylő problémákat egyenként rögzítik, hogy a fontos információk ne vesszenek el, amikor egy másik csapattag veszi át az ügyet.

Lehet, hogy az ügyfelek nem látják ezeket a részleteket, de ezek teszik lehetővé a következetes ügyfélszolgálatot.

Mi történik egy ügyfélszolgálati beszélgetés mögött?

Az ügyfélszolgálati beszélgetés gyakran sokkal többről szól, mint egy e-mail megírásáról.

Kézbesítési probléma esetén ellenőrizni kell a nyomon követési adatokat, fel kell venni a kapcsolatot a szállítópartnerrel, címváltoztatást kell kérni, vagy meg kell próbálni visszatartani a csomagot.

Egy termékkel kapcsolatos probléma esetén különbséget kell tenni a használattal kapcsolatos kérdés, a firmware-hiba és a hardverhiba között.

A visszatérítés folyamata jelentősen eltérhet attól függően, hogy az eredeti fizetés PayPalon, bankkártyával vagy egy online piactéren keresztül történt.

És néha egyszerűen nincs azonnali megoldás.

Eileen visszaemlékszik egy ügyfélre, akinek a csomagját több mint 40 napig visszatartották a vámon.

A csapat nyomon követte az ügyet, de a vámkezelést nem tudták közvetlenül befolyásolni.

"Ebben a helyzetben nem garantálhattuk az eredményt. Azt viszont biztosíthattuk, hogy az ügyfél tudja, utánajárunk az ügynek, minden tájékoztatásunk érdemi, és nem keltünk hamis reményt."

Egy másik esetben egy ügyfél a fia születésnapi ajándékaként vásárolt egy X4 Pro-t. A csomag megérkezett a célországba, de a helyi kézbesítő többször sem tudta kézbesíteni.

A vásárló érthető módon csalódott volt, és fontolgatta a rendelés visszaküldését.

A csapat továbbra is felvette a kapcsolatot a futárcéggel, hogy újabb kézbesítési kísérletet kérjen, és közben folyamatosan tájékoztatta a vásárlót.

Akadnak örömtelibb pillanatok is.

Az egyik vásárló eredetileg azért vette fel a kapcsolatot a csapattal, hogy visszaküldjön egy X3-at. Ahelyett, hogy elsiették volna a folyamatot, nyitva hagyták a visszaküldés lehetőségét, és azt javasolták, hogy adjon még egy kis időt a készüléknek. A vásárló magával vitte egy utazásra, kipróbálta, majd végül úgy döntött, megtartja.

Ezek az élmények nagyon különböznek, de ugyanarra az alapelvre mutatnak rá: az ügyfélszolgálatnak abban kell segítenie az embereket, hogy megalapozott döntéseket hozzanak, nem csupán a bejelentések lezárásáról kell szólnia.

Eileen egyszerűen fogalmazza meg, milyen a jó ügyfélszolgálat:

1. Legyél elérhető. A vásárlóknak tudniuk kell, hogy valaki megkapta az üzenetüket, és mikor számíthatnak válaszra.
2. Fogalmazz világosan. Mondd el, mit lehet tenni, mit nem, és mi következik ezután.
3. Ne kérd a vásárlóktól, hogy ismételjék el, amit már elmondtak. Az adataiknak a beszélgetés során végig követniük kell őket, akkor is, ha egy másik csapattag veszi át az ügyet.

A harmadik szempont a legfontosabb számára.

"A jó ügyfélszolgálati élmény azt jelenti, hogy a vásárlóknak nem kell még egy e-mailt írniuk."

Az ügyfélszolgálat csapatmunka

Nem minden vásárlói probléma kezdődik az ügyfélszolgálatnál, és nem minden problémát tud önmagában megoldani az ügyfélszolgálat.

Ezért működik együtt szorosabban a csapat az operációs, a termékfejlesztési és más részlegekkel.

Az egyéni panaszok egyszerű továbbítása helyett valódi vásárlói üzeneteket, képernyőképeket és visszatérő mintázatokat visznek azokhoz, akik kezelni tudják a probléma kiváltó okát.

A vásárlók például észrevették, hogy a weboldalon feltüntetett szállítási dátumok nem mindig egyeztek a rendelést visszaigazoló e-mailekben szereplő információkkal. A visszajelzést továbbították az operációs csapatnak, az e-mail szövegét pedig egyértelműbbé tették.

Egy másik visszatérő probléma az volt, hogy a vásárlók kedvezménykódot használtak fel, de olyan további szállítási díjakat láttak, amelyek miatt a végső ár magasabb lett a vártnál. A szabályok felülvizsgálatának és módosításának elősegítésére a vásárlók példáit és képernyőképeit megosztották az illetékes csapatokkal.

Ezek apróságnak tűnhetnek, de fontosak.

Ha egy vásárlónak az ügyfélszolgálathoz kell fordulnia, hogy megértsen valamit, aminek már a fizetés előtt egyértelműnek kellett volna lennie, akkor ezen az ügyfélélményen érdemes javítani.

Ugyanez a gondolat érvényes az értékesítés utáni szabályzatokra is.

A csapat azon dolgozik, hogy a vonatkozó szabályokat egyértelműbben tüntesse fel a termékoldalakon és a szabályzatokban, így az ügyfelek már a vásárlás előtt megtudhatják, mi történik, ha valami probléma merül fel.

Az igazolt, a rendeltetésszerű használatot befolyásoló, nem az ügyfél által okozott termékhibák esetén a jelenlegi gyakorlat szerint csere készüléket biztosítanak, nem pedig javításra várakoztatják az ügyfeleket. A csapat célja, hogy az igazolást követő 48 órán belül megadja a cserekészülék nyomon követési számát.

A szokásos jótálláson kívüli véletlen sérülésekre, például leejtésre vagy víz okozta károkra az érvényes szabályzat alapján fizetős cserelehetőség állhat rendelkezésre.

A cél egyszerű: az ügyfeleknek ne kelljen különböző oldalakat átböngészniük vagy több emberrel kapcsolatba lépniük ahhoz, hogy megértsék a lehetőségeiket.

Az ügyfélszolgálat nem csupán az a hely, ahová a problémák kerülnek. A fejlesztéseknek is az egyik kiindulópontjává kell válnia.

A mesterséges intelligencia segíthet, de az emberek továbbra is fontosak

A mesterséges intelligencia egyre nagyobb szerepet kap az ügyfélmegkeresések kezelésében, de Eileen világosan látja, mi a feladata.

"A mesterséges intelligenciának az ismétlődő kérdéseket kell kezelnie, nem pedig akadályt állítania az ügyfelek és az emberek közé."

Az egyértelmű, szokványos válasszal megoldható kérdéseket, például a rendelés állapotára vagy a cím rutinszerű módosítására vonatkozókat a mesterséges intelligencia is kezelheti.

A bonyolult termékproblémákkal, az érzelmileg érzékeny beszélgetésekkel és a mérlegelést igénylő esetekkel azonban emberi ügyintézőnek kell foglalkoznia.

A csapat három fontos szabályt is követ:

• Ha egy ügyfél valódi emberrel szeretne beszélni, át kell kapcsolni hozzá.
• Ha a mesterséges intelligencia nem biztos a válaszában, át kell adnia a beszélgetést egy embernek.
• Ha a pontosság még nem éri el az elvárt szintet, nem szabad pusztán a hatékonyság kedvéért kiterjeszteni a rendszer használatát.

Az ügyfeleknek azt is tudniuk kell, ha mesterséges intelligenciával lépnek kapcsolatba. A csapat nem akarja, hogy az automatizálás emberi beszélgetésnek tűnjön.

A technológia hatékonyabbá teheti az ügyfélszolgálatot, de nem szabad, hogy az ügyfelek úgy érezzék, még távolabb kerültek azoktól, akik segíthetnek nekik.

A következő feladataink

A csapat négy területre összpontosít továbbra is.

Következetesebb emberi ügyfélszolgálat a különböző időzónákban.

A csapat célja, hogy november elejére éjjel-nappali emberi ügyfélszolgálatot biztosítson, így az ügyfeleknek nem kell megvárniuk, amíg egy másik régióban elkezdődik a munkanap, hogy valaki segíthessen nekik. Ez egy még folyamatban lévő cél, és tájékoztatást adunk, amint a teljes lefedettség megvalósul.

Jobb egyensúly a mesterséges intelligencia és az emberi ügyfélszolgálat között.

A mesterséges intelligencia továbbra is a jól körülhatárolt, ismétlődő megkereséseket kezeli, míg az emberek az olyan helyzetekkel foglalkoznak, amelyek megértést, mérlegelést és felelősségvállalást igényelnek.

Átláthatóbb értékesítés utáni szabályzatok.

A termékoldalakon, az irányelveket ismertető oldalakon és az ügyfélszolgálati válaszokban ugyanazokat az információkat kell közölnünk. Az irányelveket az adott régiók vonatkozó előírásaihoz is igazítjuk.

Hatékonyabb önkiszolgálás és belső koordináció.

A súgócikkek, a GYIK, a rendeléskövetés és az egyértelműbb belső átadási folyamatok segítségével az ügyfelek könnyebben találhatnak válaszokat, miközben biztosítjuk, hogy ugyanarra a kérdésre a csatornától és az időzónától függetlenül következetes választ kapjanak.

Az irány egyszerű: a gyorsabb válaszadás helyett arra kell törekednünk, hogy már elsőre megfelelően megoldjuk a problémákat.

Üzenet ügyfeleinknek

Mielőtt befejeztük a beszélgetést, megkérdeztük Eileent, mit szeretne mondani azoknak az ügyfeleknek, akik már régóta támogatják a XTEINK-et, valamint azoknak, akik korábbi ügyintézési tapasztalataikkal nem voltak elégedettek.

Válasza egyenes volt:

"Először is, köszönjük. Látjuk azokat az ügyfeleket, akik a kezdetektől velünk vannak, és őszintén nagyra értékeljük azokat, akik továbbra is támogatnak minket, és megosztják velünk tapasztalataikat.

És azt is szeretném mondani, hogy sajnáljuk.

A lassú válaszok és az ügyfélproblémák kezelésében tapasztalható késedelmek valódi gondot jelentettek. Nem akarok kifogásokat keresni miattuk.

Az elmúlt hónapban néhány változtatást vezettünk be, és a számok alapján látjuk az előrelépést. De nem mondanám, hogy már mindent jól csinálunk. Még javítanunk kell azon, hogyan hangolják össze a csapatok a munkájukat az időzónák között, milyen pontosan kezeli a mesterséges intelligencia a megkereséseket, és milyen gyorsan működünk együtt más részlegekkel.

Azt ígérhetem, hogy továbbra is négy dologra fogunk összpontosítani:

• Gondoskodunk róla, hogy az ügyfelek elérhessenek valakit, amikor segítségre van szükségük.
• Betartjuk, amit megígértünk, ahelyett, hogy az ügyfeleknek újabb válaszért kellene hajszolniuk minket.
• Világosabbá és könnyebben érthetővé tesszük az értékesítés utáni irányelveket.
• Gondoskodunk róla, hogy az ügyfél-visszajelzések eljussanak azokhoz a csapatokhoz, amelyek valóban változást tudnak elérni.

És kérjük, továbbra is mondjátok el, mit csinálunk rosszul. Hallani szeretnénk róla, és szeretnénk jobban csinálni."

Tudjuk, hogy egy ilyen cikk önmagában nem változtatja meg senki tapasztalatait.

Az számít, mi történik azután, hogy valaki üzen nekünk: kap-e választ, egyértelmű-e a következő lépés, és vállal-e valaki felelősséget az ügy megoldásáig.

Még mindig tanulunk, fejlődünk, és még hosszú út áll előttünk.

Köszönjük mindenkinek, aki időt szánt arra, hogy megossza velünk visszajelzését, felhívja a figyelmünket egy problémára, vagy továbbra is támogatja a XTEINK-et.

Továbbra is figyelni fogunk. És ami még fontosabb: továbbra is dolgozunk a problémák megoldásán.

— Az XTEINK csapata