Kuunteleminen, oppiminen ja kehittyminen: kurkistus XTEINKin asiakastukeen

Jokaisen tukikeskustelun takana on ihminen, joka odottaa vastausta. Keskustelimme kansainvälisestä asiakastuesta vastaavan Eileen Liun kanssa siitä, ketkä vastaavat viesteihin, mitä muutoksia on käynnissä ja mitä työtä on vielä edessä XTEINKillä.

Viime kuukausina olemme saaneet palautetta hitaista vastausajoista ja turhauttavista jälkimyyntikokemuksista. Tiedämme, ettemme ole aina pystyneet vastaamaan asiakkaidemme odotuksiin.

Sen sijaan, että vain sanoisimme työskentelevämme asian parissa, halusimme kertoa, miltä se työ käytännössä näyttää.

Keskustelimme Eileen Liun kanssa. Hän johtaa XTEINKin kansainvälistä asiakastukea, ja puhuimme hänen kokemuksistaan, hänen tiiminsä jäsenistä sekä joistakin asiakkaidemme tärkeimmistä kysymyksistä.

Ensin varmistetaan, että jokaiseen viestiin vastataan

Eileen on työskennellyt asiakaspalvelussa yli vuosikymmenen ja palvellut asiakkaita Euroopassa, Amerikassa, Lähi-idässä ja Kaakkois-Aasiassa.

"Ihmiset ilmaisevat turhautumisensa eri tavoin eri markkinoilla. Jotkut lähettävät useita sähköposteja, jotkut kommentoivat sosiaalisessa mediassa ja toiset ottavat yhteyttä markkinapaikan kautta. He odottavat kuitenkin pohjimmiltaan samaa: joku vastaa, joku ottaa vastuun ja asia saadaan ratkaistua."

Kun Eileen aloitti XTEINKillä lokakuun alussa, hän kohtasi tilanteen, joka vaati välitöntä huomiota.

Tukipalvelun saapuneissa viesteissä oli yli 900 vastaamatonta sähköpostia, ja kaikissa kanavissa oli yli 1 000 vastaamatonta keskustelua.

Jotkut asiakkaat olivat lähettäneet samasta ongelmasta neljä tai viisi viestiä. Toiset olivat ryhtyneet kertomaan sosiaalisessa mediassa, etteivät olleet saaneet keneltäkään vastausta.

Eileenin ensimmäinen tavoite oli selvä: ennen vastausten nopeuttamista tiimin piti varmistaa, että jokainen asiakas todella saa vastauksen.

Kun hän tarkasteli tilannetta lähemmin, hän ymmärsi, ettei ongelmana ollut yksinkertaisesti henkilöstön vähyys. Asiakaskyselyt olivat hajallaan eri alustoilla, keskustelujen päättämiseen ei ollut yhtenäisiä sääntöjä, eikä tärkeitä suorituskykytietoja tarkasteltu säännöllisesti.

Pidemmät työpäivät saattoivat auttaa väliaikaisesti, mutta ne eivät ratkaisseet näitä perustavanlaatuisia ongelmia.

Se tarkoitti työskentelytapojen muuttamista.

Mitä kulissien takana on muuttunut

XTEINKin kansainvälisessä asiakastukitiimissä työskentelee noin 15 henkilöä eri aikavyöhykkeillä ja asiakaskanavissa.

Tiimi hoitaa sähköposti-, reaaliaikaisen chat- ja markkinapaikkatuen, mukaan lukien asiakasviestit ja Amazonin sekä TikTok Shopin jälkimyyntikyselyt.

Viime viikkoina tiimi on tehnyt useita käytännön muutoksia:

• Keskustelujen kokoaminen yhteen. Sähköposteja, livechat-keskusteluja ja markkinapaikkojen kautta tulleita yhteydenottoja hallitaan aiempaa keskitetymmän työnkulun avulla, mikä helpottaa keskustelujen seurantaa ja auttaa välttämään viestien huomaamatta jäämisen.
• Selkeämpien jatkotoimintaohjeiden laatiminen. Eri tilanteisiin on nyt määritelty toimintatavat sille, milloin asiaan palataan, milloin keskustelu voidaan päättää ja milloin ongelma on vietävä eteenpäin.
• Suorituksen tarkastelu päivittäin. Tiimi seuraa ensimmäisen vastauksen aikaa, saapuneita viestejä, vastauksia, päätettyjä keskusteluja ja avoimia tapauksia.
• Tekoälyn harkitumpi käyttö. Tekoäly auttaa käsittelemään toistuvia kysymyksiä, joihin on selkeät vastaukset, jolloin asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin.

Nämä muutokset näkyvät jo tuloksissa.

Lokakuun 1.–14. päivän aikana sähköpostien keskimääräinen ensimmäisen vastauksen aika oli noin 66 tuntia.

Lokakuun 29. päivän päivittäisessä raportissa kyseinen luku oli 7,87 tuntia. Ensimmäisen vastauksen kokonaisaika kaikissa kanavissa oli 5,81 tuntia, ja livechat-vastauksia annettiin minuuttien sisällä.

Nämä luvut mittaavat aikaa ensimmäiseen vastaukseen, eivät koko tapauksen ratkaisemiseen kuluvaa aikaa. Ne kuvaavat myös eri raportointijaksoja: kahden viikon keskiarvoa ja yhden päivän tilannekuvaa.

Lokakuun 24. päivään mennessä tiimi oli pääosin palannut rytmiin, jossa viestijono saatiin tyhjennettyä saman päivän aikana.

Eileenille yksi rohkaiseva merkki on se, että yhä harvempi asiakas kirjoittaa uudelleen vain kysyäkseen, miksi kukaan ei ole vastannut. Keskustelut etenevät useammin suoraan seuraavaan vaiheeseen.

Hän ei kuitenkaan väitä, että ongelma olisi ratkaistu.

Aikavyöhykkeiden välisissä tiedonsiirroissa, tekoälyn tarkkuudessa ja yhteistyössä muiden osastojen kanssa on vielä parannettavaa.

Ihmiset jokaisen vastauksen takana

Jokaisen prosessin ja suoritusmittarin takana on tiimi, jonka jäsenillä on erilaisia vahvuuksia.

Osa tekee taustatyötä varmistaakseen tietojen paikkansapitävyyden. Toiset vastaavat suoraan asiakaskeskusteluista, selvittävät monimutkaisia tapauksia tai varmistavat, ettei mikään unohdu työvuorojen vaihtuessa.

Tässä on muutamia ihmisiä, jotka auttavat saamaan nämä muutokset aikaan.

• Torina työskentelee sähköpostituen parissa ja auttoi luomaan tiimille selkeämmät käytännöt keskustelujen päättämiseen. Hän huomasi myös ensimmäisenä verkkosivuston toimitustietojen ja tilausilmoitussähköpostien väliset ristiriidat, mikä auttoi saattamaan ongelman oikean tiimin tietoon.
• Shaw on yksi tiimin keskeisistä sähköpostituen työntekijöistä. Hän on yleensä hiljainen, mutta seuraa sinnikkäästi avoimia tapauksia loppuun asti sen sijaan, että jättäisi asiakkaat ilman vastausta.
• Claire hoitaa markkinapaikkojen asiakastukea, johon kuuluvat asiakkaiden viestit sekä Amazonin ja TikTok Shopin jälkimyyntikyselyt. Kun ongelma vaatii lisäselvitystä, hän ottaa suoraan yhteyttä tuotekollegoihin saadakseen selville, mistä on kyse.
• Alberich hoitaa reaaliaikaista keskustelutukea ja auttaa koordinoimaan chat-tiimiä. Hän näkee roolinsa muuna kuin kysymyksiin vastaamisena ja kuvailee sitä näin: ”teen jotain, joka auttaa muita kehittymään.”

Kaksi lokakuussa aloittanutta kollegaa pääsi myös nopeasti työhön sisälle jo tiimin rakentamien toimintatapojen ja ohjeistuksen avulla.

Työvuorojen välinen tiedonsiirto on toinen tärkeä osa työtä. Avoimet tapaukset, asiakkaan vastausta odottavat keskustelut ja eskalointia vaativat ongelmat kirjataan yksitellen, jotta tärkeät tiedot eivät katoa, kun toinen tiimin jäsen ottaa asian hoitaakseen.

Asiakkaat eivät välttämättä näe näitä yksityiskohtia, mutta niiden ansiosta asiakaspalvelu voi toimia johdonmukaisesti.

Mitä asiakaspalvelukeskustelun taustalla tapahtuu

Asiakaspalvelukeskustelussa tarvitaan usein paljon muutakin kuin sähköpostin kirjoittamista.

Toimitusongelman selvittäminen voi edellyttää seurantatietojen tarkistamista, yhteydenottoa kuljetuskumppaniin, osoitteenmuutoksen pyytämistä tai paketin pysäyttämisen yrittämistä.

Tuoteongelman selvittäminen voi edellyttää sen erottamista, onko kyse käyttöön liittyvästä kysymyksestä, laiteohjelmiston ongelmasta vai laiteviasta.

Hyvityksen käsittely voi edetä täysin eri tavoin sen mukaan, maksettiinko alkuperäinen ostos PayPalilla, luottokortilla vai markkinapaikan kautta.

Ja joskus ratkaisua ei yksinkertaisesti löydy heti.

Eileen muistaa asiakkaan, jonka paketti oli tullissa yli 40 päivää.

Tiimi oli seurannut tilannetta, mutta tulliselvitys ei ollut heidän suorassa hallinnassaan.

"Emme voineet taata, että asia ratkeaisi siinä tilanteessa. Varmistimme kuitenkin, että asiakas tiesi meidän selvittävän asiaa, että jokaisesta päivityksestä oli hyötyä ja ettemme antaneet turhia lupauksia."

Toisessa tapauksessa asiakas oli ostanut X4 Pro -laitteen pojalleen syntymäpäivälahjaksi. Paketti oli saapunut kohdemaahan, mutta paikallinen kuljetusliike epäonnistui toistuvasti toimituksessa.

Asiakas oli ymmärrettävästi turhautunut ja harkitsi tilauksen palauttamista.

Tiimi jatkoi yhteydenottoja kuljetusyhtiöön ja pyysi uutta toimitusyritystä pitäen asiakkaan ajan tasalla koko ajan.

Mukana on myös iloisempia hetkiä.

Yksi asiakas otti ensin tiimiin yhteyttä palauttaakseen X3-laitteen. Kiirehtimisen sijaan tiimi piti palautusmahdollisuuden avoinna ja ehdotti, että asiakas antaisi laitteelle vielä hieman aikaa. Asiakas otti laitteen matkalle mukaan, kokeili sitä ja päätti lopulta pitää sen.

Nämä kokemukset ovat hyvin erilaisia, mutta niistä välittyy sama periaate: asiakastuen tehtävänä on auttaa ihmisiä tekemään tietoon perustuvia päätöksiä, ei vain sulkea tukipyyntöjä.

Eileen kuvailee hyvää asiakaspalvelua yksinkertaisesti:

1. Ole tavoitettavissa. Asiakkaiden pitäisi tietää, että joku on vastaanottanut heidän viestinsä ja milloin he voivat odottaa vastausta.
2. Ole selkeä. Kerro, mitä voidaan tehdä, mitä ei ja mitä tapahtuu seuraavaksi.
3. Älä pakota asiakkaita toistamaan itseään. Heidän antamiensa tietojen pitäisi kulkea keskustelun mukana, vaikka toinen tiimin jäsen ottaisi asian hoitaakseen.

Kolmas kohta on hänelle kaikkein tärkein.

"Hyvä tukikokemus tarkoittaa, ettei asiakkaiden tarvitse lähettää toista sähköpostia."

Asiakastuki on tiimityötä

Kaikki asiakkaiden ongelmat eivät ala asiakastuesta, eikä asiakastuki voi ratkaista kaikkia ongelmia yksin.

Siksi tiimi tekee tiiviimpää yhteistyötä operatiivisen tiimin, tuotehallinnan ja muiden osastojen kanssa.

Sen sijaan, että he vain välittäisivät yksittäisiä valituksia eteenpäin, he vievät todellisia asiakasviestejä, kuvakaappauksia ja toistuvia havaintoja niiden ihmisten nähtäville, jotka voivat puuttua ongelmien juurisyihin.

Asiakkaat huomasivat esimerkiksi, etteivät verkkosivustolla näkyvät toimituspäivät aina vastanneet tilausvahvistussähköposteissa annettuja tietoja. Palaute välitettiin operatiiviselle tiimille, ja sähköpostin sanamuotoa selkeytettiin.

Toinen toistuva ongelma liittyi asiakkaisiin, jotka käyttivät alennuskoodeja mutta huomasivat, että lisätoimituskulut nostivat loppuhinnan odotettua korkeammaksi. Asiakasesimerkkejä ja kuvakaappauksia jaettiin asianomaisten tiimien kanssa, jotta ne voisivat tarkistaa ja muuttaa sääntöjä.

Nämä saattavat vaikuttaa pieniltä yksityiskohdilta, mutta niillä on merkitystä.

Jos asiakkaan täytyy ottaa yhteyttä tukeen saadakseen selville jotain, jonka olisi pitänyt olla selvää ennen kassalle siirtymistä, kokemusta kannattaa parantaa.

Sama pätee myös myynnin jälkeisiin käytäntöihin.

Tiimi pyrkii selkeyttämään asiaankuuluvia sääntöjä tuote- ja käytäntösivuilla, jotta asiakkaat tietävät jo ennen ostoa, mitä tapahtuu, jos jokin menee vikaan.

Jos tuotteessa todetaan normaalikäyttöön vaikuttava vika, joka ei johdu asiakkaasta, nykykäytäntönä on järjestää vaihtotuote sen sijaan, että asiakasta pyydettäisiin odottamaan korjausprosessin ajan. Tiimi pyrkii toimittamaan vaihtotuotteen seurantanumeron 48 tunnin kuluessa vian vahvistamisesta.

Jos tuotteelle sattuu tavanomaisen takuun ulkopuolinen vahinko, kuten pudotus tai kastuminen, maksullinen vaihtotuote voi olla saatavilla sovellettavan käytännön mukaisesti.

Tavoite on yksinkertainen: asiakkaiden ei pitäisi joutua etsimään tietoa eri sivuilta tai ottamaan yhteyttä useisiin ihmisiin vain saadakseen selville vaihtoehtonsa.

Asiakastuki ei ole vain paikka, johon ongelmat päätyvät. Sen pitäisi olla myös yksi paikoista, joista parannukset alkavat.

Tekoälystä on apua, mutta ihmisillä on yhä väliä

Tekoälystä on tulossa osa tiimin tapaa käsitellä asiakastiedusteluja, mutta Eileen tekee selväksi, mikä sen rooli on.

"Tekoälyn tulisi käsitellä toistuvia kysymyksiä, ei olla esteenä asiakkaiden ja ihmisten välillä."

Tekoäly voi käsitellä kysymyksiä, joihin on selkeä vakiovastaus, kuten tilauksen tilaa tai tavallisia osoitteenmuutoksia koskevia kysymyksiä.

Monimutkaiset tuoteongelmat, tunneherkät keskustelut ja harkintaa vaativat tapaukset tulee kuitenkin siirtää ihmisasiakaspalvelijalle.

Tiimi noudattaa myös kolmea tärkeää sääntöä:

• Jos asiakas pyytää päästä puhumaan oikean ihmisen kanssa, hänet tulee siirtää ihmisen palveltavaksi.
• Jos tekoäly ei ole varma vastauksestaan, keskustelu tulee siirtää ihmiselle.
• Jos tarkkuus ei ole vaaditulla tasolla, järjestelmää ei pidä laajentaa vain tehokkuuden vuoksi.

Asiakkaiden pitäisi myös tietää, milloin he asioivat tekoälyn kanssa. Tiimi ei halua automaation teeskentelevän ihmisen kanssa käytyä keskustelua.

Teknologia voi tehostaa tuen tarjoamista, mutta sen ei pitäisi saada asiakkaita tuntemaan, että he ovat kauempana auttajistaan.

Mitä teemme seuraavaksi

Tiimi keskittyy edelleen neljään osa-alueeseen.

Tasaisempaa ihmistukea eri aikavyöhykkeillä.

Tiimi pyrkii järjestämään ympärivuorokautisen ihmistuen marraskuun alkuun mennessä, jotta asiakkaiden ei tarvitse odottaa, että joku toisella alueella aloittaa työpäivänsä, ennen kuin he saavat apua. Tavoitteen eteen tehdään vielä työtä, ja kerromme tilanteesta lisää, kun kattavuus on saatu kuntoon.

Parempi tasapaino tekoälyn ja ihmisten tarjoaman tuen välillä.

Tekoäly huolehtii jatkossakin selkeästi määritellyistä, toistuvista tiedusteluista, kun taas ihmiset käsittelevät tilanteita, jotka vaativat ymmärrystä, harkintaa ja vastuunkantoa.

Selkeämmät huoltopalautuskäytännöt.

Tuotesivujen, käytäntösivujen ja asiakastuen vastausten on välitettävä samat tiedot. Käytäntöjä mukautetaan myös soveltuvien alueellisten vaatimusten mukaisiksi.

Paremmat itsepalvelumahdollisuudet ja sisäinen koordinointi.

Ohjeartikkelit, usein kysytyt kysymykset, tilausten seuranta ja selkeämmät sisäiset siirtokäytännöt auttavat asiakkaita löytämään vastaukset helpommin ja varmistavat samalla, että samaan kysymykseen saa johdonmukaisen vastauksen kanavasta tai aikavyöhykkeestä riippumatta.

Tavoite on yksinkertainen: nopeampien vastausten lisäksi pyrimme ratkaisemaan ongelmat kunnolla heti ensimmäisellä kerralla.

Viesti asiakkaillemme

Ennen lopetusta kysyimme Eileeniltä, mitä hän haluaisi sanoa asiakkaille, jotka ovat tukeneet XTEINK-yritystä pitkään, sekä niille, jotka eivät ole olleet tyytyväisiä aiempaan palvelukokemukseensa.

Hänen vastauksensa oli suora:

"Ensinnäkin kiitos. Huomaamme asiakkaat, jotka ovat olleet mukana alusta asti, ja arvostamme aidosti niitä, jotka tukevat meitä edelleen ja jakavat kokemuksiaan.

Haluan myös pyytää anteeksi.

Hitaat vastaukset ja viiveet asiakkaiden ongelmien käsittelyssä ovat olleet todellisia ongelmia. En halua selitellä niitä.

Olemme tehneet joitakin muutoksia viime kuukauden aikana, ja luvut osoittavat edistystä. En kuitenkaan sanoisi, että olemme vielä onnistuneet kaikessa. Meidän on edelleen parannettava tiimien välistä koordinointia eri aikavyöhykkeillä, tekoälyn kykyä käsitellä tiedusteluja tarkasti sekä yhteistyön sujuvuutta muiden osastojen kanssa.

Voin luvata, että työskentelemme jatkossakin näiden neljän asian parissa:

• Varmistamme, että asiakkaat saavat yhteyden johonkuhun apua tarvitessaan.
• Pidämme kiinni lupauksistamme sen sijaan, että asiakkaiden pitäisi pyytää meiltä uudelleen vastausta.
• Teemme myynnin jälkeisistä käytännöistä selkeämpiä ja helpommin ymmärrettäviä.
• Varmistamme, että asiakkaiden palaute tavoittaa tiimit, jotka voivat todella vaikuttaa asioihin.

Kertokaa meille edelleen, missä olemme epäonnistuneet. Haluamme kuulla palautteen ja tehdä asiat paremmin."

Tiedämme, ettei tällainen artikkeli itsessään muuta kenenkään kokemusta.

Ratkaisevaa on se, mitä tapahtuu, kun joku lähettää meille viestin: saako hän siihen vastauksen, onko seuraava vaihe selkeä ja ottaako joku vastuun, kunnes asia on ratkaistu.

Opimme ja kehitymme edelleen, ja meillä on vielä pitkä matka kuljettavana.

Kiitos kaikille, jotka ovat käyttäneet aikaa palautteen antamiseen, huolenaiheiden esiin tuomiseen tai XTEINK-yrityksen tukemiseen.

Kuuntelemme jatkossakin. Ja mikä tärkeämpää, teemme edelleen töitä asian eteen.

— XTEINK-tiimi