Słuchamy, uczymy się i stajemy się coraz lepsi: jak działa obsługa klienta XTEINK

Za każdą rozmową z obsługą klienta stoi osoba czekająca na odpowiedź. Porozmawialiśmy z Eileen Liu, która kieruje międzynarodowym zespołem obsługi klienta XTEINK, o osobach odpowiadających klientom, wprowadzanych zmianach i pracy, która wciąż przed nami.

W ciągu ostatnich kilku miesięcy otrzymaliśmy opinie o długim czasie oczekiwania na odpowiedź i frustrujących doświadczeniach związanych z obsługą posprzedażową. Wiemy, że zdarzało się nam nie spełniać oczekiwań klientów.

Zamiast po prostu mówić, że nad tym pracujemy, chcieliśmy pokazać, jak ta praca wygląda w praktyce.

Spotkaliśmy się z Eileen Liu, która kieruje międzynarodowym zespołem obsługi klienta XTEINK, aby porozmawiać o jej doświadczeniach, osobach z jej zespołu i niektórych kwestiach, które najbardziej interesują naszych klientów.

Najpierw trzeba zadbać o to, by każda wiadomość otrzymała odpowiedź

Eileen od ponad dekady pracuje w obsłudze klienta, wspierając klientów w Europie, obu Amerykach, na Bliskim Wschodzie i w Azji Południowo-Wschodniej.

"Ludzie w różnych krajach wyrażają frustrację na różne sposoby. Niektórzy wysyłają kilka e-maili, inni zostawiają komentarze w mediach społecznościowych, a jeszcze inni kontaktują się za pośrednictwem platform handlowych. Oczekują jednak zasadniczo tego samego: ktoś odpowie, ktoś weźmie odpowiedzialność, a sprawa znajdzie rozwiązanie."

Kiedy na początku października Eileen dołączyła do XTEINK, zastała sytuację wymagającą natychmiastowej uwagi.

W skrzynce obsługi klienta czekało ponad 900 e-maili bez odpowiedzi, a na wszystkich kanałach było ponad 1000 nierozpatrzonych rozmów.

Niektórzy klienci wysłali cztery lub pięć wiadomości w tej samej sprawie. Inni zaczęli pisać w mediach społecznościowych, że nikt im nie odpowiedział.

Dla Eileen priorytet był jasny: zanim zespół spróbuje szybciej odpowiadać, musi zadbać o to, by każdy klient rzeczywiście otrzymał odpowiedź.

Gdy przyjrzała się sytuacji bliżej, zrozumiała, że problem nie polegał wyłącznie na braku pracowników. Zapytania klientów były rozproszone na różnych platformach, nie było spójnych zasad zamykania rozmów, a ważne dane dotyczące wyników nie były regularnie analizowane.

Dłuższa praca mogła pomóc tymczasowo, ale nie rozwiązałaby tych podstawowych problemów.

To oznaczało konieczność zmiany sposobu pracy zespołu.

Co zmieniło się za kulisami

Międzynarodowy zespół obsługi klienta XTEINK liczy około 15 osób pracujących w różnych strefach czasowych i obsługujących klientów za pośrednictwem różnych kanałów.

Zespół obsługuje e-maile, czat na żywo i zapytania z platform handlowych, w tym wiadomości od klientów oraz pytania posprzedażowe z Amazon i TikTok Shop.

W ciągu ostatnich kilku tygodni zespół wprowadzał kilka praktycznych zmian:

• Połączenie rozmów w jednym miejscu. E-maile, czaty na żywo i zapytania z platform sprzedażowych są obsługiwane w bardziej scentralizowanym systemie, co ułatwia śledzenie rozmów i zapobiega przeoczeniu wiadomości.
• Ustalenie jaśniejszych zasad dalszego kontaktu. W zależności od sytuacji określono procedury mówiące, kiedy ponowić kontakt, kiedy można zamknąć rozmowę, a kiedy należy przekazać sprawę wyżej.
• Codzienna analiza wyników. Zespół śledzi czas do pierwszej odpowiedzi, liczbę napływających wiadomości, odpowiedzi, zamkniętych rozmów i nierozpatrzonych spraw.
• Rozważniejsze korzystanie z AI. AI pomaga odpowiadać na powtarzające się pytania, na które można udzielić jasnej odpowiedzi, dzięki czemu pracownicy obsługi klienta mogą skupić się na bardziej skomplikowanych sprawach.

Te zmiany już przynoszą efekty.

Od 1 do 14 października średni czas do pierwszej odpowiedzi na e-maile wynosił około 66 godzin.

W dziennym raporcie z 29 października wartość ta wynosiła 7,87 godziny. Łączny czas do pierwszej odpowiedzi we wszystkich kanałach wynosił 5,81 godziny, a odpowiedzi na czacie na żywo pojawiały się w ciągu kilku minut.

Te dane mierzą czas do pierwszej odpowiedzi, a nie czas potrzebny na rozwiązanie całej sprawy. Dotyczą też różnych okresów raportowania: średniej z dwóch tygodni i migawki z jednego dnia.

Do 24 października zespołowi w dużej mierze udało się wrócić do rytmu, w którym zaległości były usuwane tego samego dnia.

Eileen cieszy też inny sygnał: mniej klientów pisze ponownie tylko po to, by zapytać, dlaczego nikt nie odpowiedział. Coraz więcej rozmów od razu przechodzi do kolejnego etapu.

Jest jednak ostrożna i nie twierdzi, że problem został rozwiązany.

Nadal trzeba usprawnić przekazywanie spraw między strefami czasowymi, poprawić dokładność AI i koordynację z innymi działami.

Ludzie, którzy stoją za każdą odpowiedzią

Za każdym procesem i wskaźnikiem efektywności stoi zespół ludzi o różnych mocnych stronach.

Niektórzy pracują za kulisami, dbając o poprawność informacji. Inni bezpośrednio rozmawiają z klientami, analizują skomplikowane sprawy lub pilnują, by nic nie umknęło podczas zmiany.

Oto kilka osób, które pomagają wprowadzać te zmiany.

• Torina zajmuje się obsługą klienta przez e-mail i pomogła opracować jaśniejsze procedury kończenia rozmów w zespole. Jako pierwsza zauważyła też rozbieżności między informacjami o wysyłce na stronie internetowej a tymi w e-mailach z powiadomieniami o zamówieniu, dzięki czemu zwróciła na ten problem uwagę odpowiedniego zespołu.
• Shaw jest jednym z kluczowych członków zespołu zajmujących się obsługą przez e-mail. Zwykle jest cicha, ale wytrwale doprowadza nierozwiązane sprawy do końca, zamiast pozostawiać klientów bez odpowiedzi.
• Claire zajmuje się obsługą klientów platform handlowych, w tym wiadomościami od klientów i zapytaniami posprzedażowymi z Amazon i TikTok Shop. Gdy problem wymaga dokładniejszego zbadania, kontaktuje się bezpośrednio ze współpracownikami z działu produktu, by dowiedzieć się, co się dzieje.
• Alberich obsługuje czat na żywo i pomaga koordynować pracę zespołu czatu. Uważa, że jego rola wykracza poza odpowiadanie na pytania, określając ją jako „robienie czegoś, co pomaga innym się rozwijać”.

Dwójka współpracowników, którzy dołączyli w październiku, również szybko odnalazła się w pracy dzięki procesom i wskazówkom, które wcześniej wypracował zespół.

Przekazywanie spraw między zmianami to kolejny ważny element pracy. Nierozwiązane sprawy, rozmowy oczekujące na odpowiedź klienta i problemy wymagające eskalacji są odnotowywane osobno, tak aby ważne informacje nie zaginęły, gdy sprawę przejmuje inny członek zespołu.

Klienci mogą nie widzieć tych szczegółów, ale to one pomagają zapewnić spójny poziom obsługi.

Co dzieje się za kulisami rozmowy z obsługą klienta

Rozmowa z obsługą klienta często obejmuje znacznie więcej niż napisanie e-maila.

Problem z dostawą może wymagać sprawdzenia informacji o śledzeniu przesyłki, skontaktowania się z partnerem wysyłkowym, poproszenia o zmianę adresu lub próby przechwycenia paczki.

Problem z produktem może wymagać ustalenia, czy chodzi o pytanie dotyczące użytkowania, problem z oprogramowaniem układowym czy usterkę sprzętową.

Zwrot pieniędzy może przebiegać zupełnie inaczej w zależności od tego, czy pierwotna płatność została dokonana przez PayPal, kartą kredytową czy za pośrednictwem platformy handlowej.

A czasami po prostu nie ma natychmiastowego rozwiązania.

Eileen pamięta klienta, którego paczka była zatrzymana w urzędzie celnym przez ponad 40 dni.

Zespół monitorował sytuację, ale odprawa celna nie była czymś, na co mógł mieć bezpośredni wpływ.

"W takiej sytuacji nie mogliśmy zagwarantować rezultatu. Mogliśmy jednak zadbać o to, by klient wiedział, że monitorujemy sprawę, każda przekazana mu informacja była istotna i nie dawaliśmy mu fałszywej nadziei."

Inna sprawa dotyczyła klienta, który kupił X4 Pro na urodziny dla syna. Paczka dotarła do kraju docelowego, ale lokalny przewoźnik wielokrotnie nie zdołał jej dostarczyć.

Klient był, co zrozumiałe, sfrustrowany i rozważał zwrot zamówienia.

Zespół nadal kontaktował się z przewoźnikiem, prosząc o kolejną próbę doręczenia, i na bieżąco informował klienta o postępach.

Zdarzają się też szczęśliwsze chwile.

Jeden z klientów początkowo skontaktował się z zespołem, aby zwrócić X3. Zamiast pospiesznie przeprowadzić zwrot, zespół pozostawił taką możliwość i zaproponował, by klient dał urządzeniu jeszcze trochę czasu. Klient zabrał je w podróż, przetestował i ostatecznie postanowił je zatrzymać.

Te doświadczenia bardzo się różnią, ale wskazują na tę samą zasadę: obsługa klienta powinna pomagać ludziom podejmować świadome decyzje, a nie tylko zamykać zgłoszenia.

Eileen w prosty sposób opisuje dobrą obsługę klienta:

1. Bądź dostępny. Klienci powinni wiedzieć, że ktoś otrzymał ich wiadomość i kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi.
2. Komunikuj się jasno. Wyjaśnij, co można zrobić, czego nie można i co wydarzy się dalej.
3. Nie każ klientom powtarzać tych samych informacji. Powinny one być dostępne w całej rozmowie, nawet gdy przejmuje ją inny członek zespołu.

Trzeci punkt jest dla niej najważniejszy.

"Dobra obsługa klienta oznacza, że klienci nie muszą pisać drugiego e-maila."

Obsługa klienta to wspólny wysiłek

Nie każdy problem klienta zaczyna się w dziale obsługi klienta i nie każdy można rozwiązać samodzielnie w tym dziale.

Dlatego zespół ściślej współpracuje z działami operacyjnym, produktowym i innymi.

Zamiast po prostu przekazywać pojedyncze skargi, przedstawiają osobom, które mogą rozwiązać problem u źródła, rzeczywiste wiadomości od klientów, zrzuty ekranu i powtarzające się schematy.

Klienci zauważyli na przykład, że daty dostawy wyświetlane na stronie internetowej nie zawsze zgadzały się z informacjami w e-mailach z potwierdzeniem zamówienia. Przekazano tę opinię zespołowi operacyjnemu i zaktualizowano treść e-maila, aby informacje były jaśniejsze.

Kolejny powtarzający się problem dotyczył klientów, którzy korzystali z kodów rabatowych, ale widzieli dodatkowe opłaty za wysyłkę, przez co ostateczna cena była wyższa, niż się spodziewali. Przykłady od klientów i zrzuty ekranu udostępniono odpowiednim zespołom, aby pomóc w sprawdzeniu i dostosowaniu zasad.

To mogą wydawać się drobiazgi, ale mają znaczenie.

Jeśli klient musi skontaktować się z obsługą klienta, żeby dowiedzieć się czegoś, co powinno być jasne przed finalizacją zakupu, to warto poprawić takie doświadczenie.

To samo dotyczy polityki obsługi posprzedażowej.

Zespół pracuje nad tym, by odpowiednie zasady były jaśniej przedstawione na stronach produktów i stronach z zasadami, tak aby klienci mogli przed zakupem zrozumieć, co się stanie, jeśli coś pójdzie nie tak.

W przypadku potwierdzonych wad produktu, które wpływają na jego normalne użytkowanie i nie zostały spowodowane przez klienta, obecnie zespół organizuje wymianę zamiast prosić klientów o oczekiwanie na zakończenie naprawy. Zespół stara się przekazać numer śledzenia przesyłki z produktem na wymianę w ciągu 48 godzin od potwierdzenia wady.

W przypadku przypadkowych uszkodzeń wykraczających poza standardową gwarancję, takich jak upadek lub zalanie, zgodnie z obowiązującymi zasadami może być dostępna odpłatna opcja wymiany.

Cel jest prosty: klienci nie powinni musieć przeszukiwać różnych stron ani kontaktować się z wieloma osobami, by zrozumieć dostępne opcje.

Obsługa klienta to nie tylko miejsce, do którego trafiają problemy. To także jedno z miejsc, gdzie powinny zaczynać się ulepszenia.

AI może pomóc, ale ludzie nadal są ważni

AI staje się częścią sposobu, w jaki zespół obsługuje zapytania klientów, ale Eileen jasno określa jego rolę.

"AI powinno obsługiwać powtarzalne pytania, a nie stanowić bariery między klientami a ludźmi."

AI może obsługiwać pytania, na które istnieją jasne, standardowe odpowiedzi, takie jak pytania o status zamówienia czy rutynowe zmiany adresu.

Skomplikowane problemy z produktem, rozmowy wymagające wrażliwości emocjonalnej oraz sprawy wymagające oceny powinien jednak obsługiwać pracownik.

Zespół przestrzega też trzech ważnych zasad:

• Jeśli klient poprosi o rozmowę z prawdziwą osobą, należy go z nią połączyć.
• Jeśli AI nie ma pewności co do odpowiedzi, rozmowa powinna zostać przekazana człowiekowi.
• Jeśli dokładność nie osiągnęła wymaganego poziomu, systemu nie należy rozszerzać wyłącznie dla zwiększenia wydajności.

Klienci powinni też wiedzieć, kiedy rozmawiają z AI. Zespół nie chce, by automatyzacja udawała rozmowę z człowiekiem.

Technologia może usprawnić obsługę, ale nie powinna sprawiać, że klienci czują się bardziej oddaleni od osób, które mogą im pomóc.

Nad czym będziemy dalej pracować

Zespół nadal skupia się na czterech obszarach.

Bardziej spójna pomoc człowieka w różnych strefach czasowych.

Zespół ma nadzieję uruchomić całodobową pomoc człowieka do początku listopada, aby klienci nie musieli czekać, aż ktoś w innym regionie rozpocznie dzień pracy, by uzyskać pomoc. To wciąż cel, nad którego realizacją trwają prace. Poinformujemy o postępach, gdy pełna dostępność zostanie zapewniona.

Lepsza równowaga między AI a pomocą człowieka.

AI nadal będzie obsługiwać jasno określone, powtarzalne zapytania, a ludzie zajmą się sytuacjami wymagającymi zrozumienia, oceny i odpowiedzialności.

Jaśniejsze zasady obsługi posprzedażowej.

Strony produktów, strony z zasadami i odpowiedzi obsługi klienta muszą przekazywać te same informacje. Zasady zostaną również dostosowane do obowiązujących wymogów regionalnych.

Lepsza samoobsługa i koordynacja wewnętrzna.

Artykuły pomocy, FAQ, śledzenie zamówień i jaśniejsze procedury przekazywania spraw między zespołami powinny ułatwić klientom znajdowanie odpowiedzi, a zarazem zapewnić spójne odpowiedzi na te same pytania niezależnie od kanału kontaktu czy strefy czasowej.

Kierunek jest prosty: nie tylko szybciej odpowiadać, ale przede wszystkim rozwiązywać problemy właściwie już za pierwszym razem.

Wiadomość do naszych klientów

Zanim zakończyliśmy rozmowę, zapytaliśmy Eileen, co chciałaby powiedzieć klientom, którzy od dawna wspierają XTEINK, a także tym, którzy nie byli zadowoleni z wcześniejszych doświadczeń związanych z obsługą.

Jej odpowiedź była prosta:

"Przede wszystkim dziękujemy. Pamiętamy o klientach, którzy są z nami od samego początku, i szczerze doceniamy tych, którzy nadal nas wspierają i dzielą się swoimi doświadczeniami.

Chcę też powiedzieć, że przepraszamy.

Powolne odpowiedzi i opóźnienia w rozwiązywaniu problemów klientów były rzeczywistymi problemami. Nie chcę szukać dla nich wymówek.

W ciągu ostatniego miesiąca wprowadziliśmy pewne zmiany i widzimy postępy w liczbach. Nie powiedziałbym jednak, że wszystko już robimy dobrze. Nadal musimy poprawić koordynację między zespołami w różnych strefach czasowych, dokładność obsługi zapytań przez AI oraz szybkość współpracy z innymi działami.

Mogę obiecać, że będziemy nadal pracować nad czterema rzeczami:

• Dopilnowanie, by klienci mogli skontaktować się z kimś, gdy potrzebują pomocy.
• Dotrzymywanie obietnic, zamiast zmuszania klientów, by ponownie upominali się o odpowiedź.
• Uczynienie zasad obsługi posprzedażowej bardziej przejrzystymi i zrozumiałymi.
• Dopilnowanie, by opinie klientów trafiały do zespołów, które naprawdę mogą coś zmienić.

I prosimy, nadal mówcie nam, co robimy źle. Chcemy o tym wiedzieć i chcemy działać lepiej.

Wiemy, że taki artykuł sam w sobie nie zmieni niczyich doświadczeń.

Liczy się to, co dzieje się po otrzymaniu od kogoś wiadomości: czy dostaje odpowiedź, czy kolejny krok jest jasny i czy ktoś bierze odpowiedzialność za sprawę aż do jej rozwiązania.

Wciąż się uczymy, wciąż się doskonalimy i wciąż mamy przed sobą długą drogę.

Dziękujemy wszystkim, którzy poświęcili czas, by podzielić się opinią, zgłosić problem lub nadal wspierać XTEINK.

Będziemy nadal słuchać. A co ważniejsze, będziemy nadal nad tym pracować.

— Zespół XTEINK