Luisteren, leren en steeds beter worden: een kijkje achter de schermen bij de klantenservice van XTEINK

Achter elk klantenservicegesprek staat iemand op een antwoord te wachten. We spraken met Eileen Liu, die leiding geeft aan de internationale klantenservice van XTEINK, over de mensen achter de antwoorden, de veranderingen die gaande zijn en het werk dat nog voor ons ligt.

De afgelopen maanden hebben we feedback gekregen over trage reactietijden en frustrerende ervaringen met service na aankoop. We weten dat we niet altijd aan de verwachtingen van onze klanten hebben voldaan.

In plaats van simpelweg te zeggen dat we eraan werken, wilden we laten zien hoe dat werk er in de praktijk uitziet.

We spraken met Eileen Liu, die leiding geeft aan de internationale klantenservice van XTEINK, over haar ervaringen, de mensen in haar team en enkele vragen die onze klanten het belangrijkst vinden.

Eerst zorgen dat elk bericht wordt beantwoord

Eileen werkt al meer dan tien jaar in de klantenservice en helpt klanten in Europa, Noord- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten en Zuidoost-Azië.

"Mensen uiten hun frustratie in verschillende markten op verschillende manieren. Sommigen sturen meerdere e-mails, sommigen plaatsen reacties op sociale media en anderen zoeken contact via de marktplaats. Maar wat ze verwachten is in wezen hetzelfde: iemand reageert, iemand neemt de verantwoordelijkheid en het probleem wordt opgelost."

Toen Eileen begin oktober bij XTEINK kwam werken, trof ze een situatie aan die onmiddellijke aandacht vereiste.

Er stonden meer dan 900 onbeantwoorde e-mails in de ondersteuningsinbox en op alle kanalen samen waren er meer dan 1.000 onbeantwoorde gesprekken.

Sommige klanten hadden vier of vijf berichten over hetzelfde probleem gestuurd. Anderen hadden op sociale media laten weten dat ze van niemand iets hadden gehoord.

Voor Eileen was de eerste prioriteit duidelijk: voordat het team probeerde sneller te reageren, moest het ervoor zorgen dat elke klant daadwerkelijk antwoord kreeg.

Toen ze de situatie nader bekeek, besefte ze dat het probleem niet simpelweg een gebrek aan medewerkers was. Vragen van klanten waren verspreid over verschillende platforms, er waren geen vaste regels voor het afsluiten van gesprekken en belangrijke prestatiegegevens werden niet regelmatig bekeken.

Langer doorwerken kon tijdelijk helpen, maar loste deze onderliggende problemen niet op.

Dat betekende dat de manier waarop het team werkte moest veranderen.

Wat er achter de schermen is veranderd

Het internationale klantenserviceteam van XTEINK bestaat uit ongeveer 15 medewerkers die in verschillende tijdzones werken en klanten via verschillende kanalen helpen.

Het team behandelt e-mails, livechat en ondersteuning via marktplaatsen, waaronder berichten van klanten en vragen na aankoop via Amazon en TikTok Shop.

De afgelopen weken heeft het team verschillende praktische veranderingen doorgevoerd:

• Gesprekken samenbrengen. E-mail, livechat en vragen via marktplaatsen worden via een meer gecentraliseerde workflow beheerd, waardoor gesprekken gemakkelijker te volgen zijn en berichten minder snel worden gemist.
• Duidelijkere regels voor opvolging vaststellen. Voor verschillende situaties zijn nu procedures vastgelegd voor wanneer er opvolging nodig is, wanneer een gesprek kan worden afgesloten en wanneer een probleem moet worden geëscaleerd.
• De prestaties dagelijks evalueren. Het team houdt de tijd tot de eerste reactie, binnenkomende berichten, antwoorden, afgesloten gesprekken en openstaande zaken bij.
• AI zorgvuldiger inzetten. AI helpt bij het afhandelen van terugkerende vragen met duidelijke antwoorden, zodat medewerkers zich op ingewikkeldere gevallen kunnen richten.

Deze veranderingen maken nu al verschil.

Van 1 tot en met 14 oktober bedroeg de gemiddelde tijd tot de eerste reactie op e-mails ongeveer 66 uur.

In het dagrapport van 29 oktober bedroeg dat cijfer 7,87 uur. De totale tijd tot de eerste reactie via alle kanalen was 5,81 uur, terwijl reacties via livechat binnen enkele minuten kwamen.

Deze cijfers meten de tijd tot de eerste reactie, niet de tijd die nodig is om een volledige zaak op te lossen. Ze hebben ook betrekking op verschillende meetperioden: een gemiddelde over twee weken tegenover een momentopname van één dag.

Op 24 oktober had het team het ritme om de achterstand dezelfde dag weg te werken grotendeels hervat.

Voor Eileen is er nog een bemoedigend teken: minder klanten schrijven terug om alleen maar te vragen waarom niemand heeft gereageerd. Meer gesprekken gaan direct door naar de volgende stap.

Maar ze noemt het probleem niet graag opgelost.

Er moet nog werk worden verzet aan de overdrachten tussen tijdzones, de nauwkeurigheid van AI en de coördinatie met andere afdelingen.

De mensen achter elk antwoord

Achter elk proces en elke prestatiemaatstaf staat een team van mensen met verschillende sterke punten.

Sommigen werken achter de schermen om ervoor te zorgen dat de informatie klopt. Anderen voeren rechtstreeks gesprekken met klanten, onderzoeken ingewikkelde gevallen of zorgen ervoor dat er tijdens ploegwisselingen niets verloren gaat.

Hier zijn enkele mensen die helpen deze veranderingen door te voeren.

• Torina werkt bij de e-mailondersteuning en hielp bij het opzetten van duidelijkere procedures voor het afsluiten van gesprekken binnen het team. Ze was ook de eerste die inconsistenties opmerkte tussen de verzendinformatie op de website en in e-mailmeldingen over bestellingen, waardoor het probleem onder de aandacht van het verantwoordelijke team kwam.
• Shaw is een van de belangrijkste medewerkers van het team voor e-mailondersteuning. Ze is meestal stil, maar zet door bij het opvolgen van onopgeloste zaken, zodat klanten niet zonder antwoord achterblijven.
• Claire behandelt de ondersteuning via marktplaatsen, waaronder klantberichten en vragen na aankoop via Amazon en TikTok Shop. Als een probleem verder onderzocht moet worden, neemt ze rechtstreeks contact op met collega's van het productteam om te achterhalen wat er aan de hand is.
• Alberich behandelt livechat en helpt het chatteam te coördineren. Hij ziet zijn rol als meer dan alleen vragen beantwoorden en omschrijft die als "iets doen waardoor anderen kunnen groeien".

Twee collega's die in oktober zijn begonnen, vonden ook snel hun draai, dankzij de werkprocessen en richtlijnen die het bestaande team al had opgesteld.

De overdrachten tussen diensten zijn een ander belangrijk onderdeel van het werk. Openstaande zaken, gesprekken die wachten op een antwoord van de klant en problemen die moeten worden opgeschaald, worden stuk voor stuk vastgelegd, zodat belangrijke informatie niet verloren gaat wanneer een andere collega het overneemt.

Deze details zijn misschien niet zichtbaar voor klanten, maar ze helpen wel om een consistente klantervaring met de klantenservice mogelijk te maken.

Wat er achter een gesprek met de klantenservice gebeurt

Een gesprek met de klantenservice omvat vaak veel meer dan alleen een e-mail schrijven.

Bij een bezorgprobleem moet soms de trackinginformatie worden gecontroleerd, contact worden opgenomen met een verzendpartner, een adreswijziging worden aangevraagd of worden geprobeerd een pakket te onderscheppen.

Bij een productprobleem moet soms onderscheid worden gemaakt tussen een vraag over het gebruik, een firmwareprobleem en een hardwarestoring.

Een terugbetaling kan een heel ander proces volgen, afhankelijk van of de oorspronkelijke betaling via PayPal, een creditcard of een marktplaats is gedaan.

En soms is er gewoon geen onmiddellijke oplossing.

Eileen herinnert zich een klant van wie het pakket meer dan 40 dagen bij de douane werd vastgehouden.

Het team volgde de situatie op, maar de douaneafhandeling was iets waar ze geen directe controle over hadden.

"We konden in die situatie geen resultaat garanderen. Maar we konden er wel voor zorgen dat de klant wist dat we de zaak opvolgden, dat elke update nuttig was en dat we geen valse hoop wekten."

In een ander geval had een klant een X4 Pro gekocht als verjaardagscadeau voor zijn zoon. Het pakket was aangekomen in het land van bestemming, maar de lokale vervoerder slaagde er herhaaldelijk niet in de bezorging af te ronden.

De klant was begrijpelijkerwijs gefrustreerd en overwoog de bestelling te retourneren.

Het team bleef contact opnemen met de vervoerder om een nieuwe bezorgpoging aan te vragen en hield de klant intussen op de hoogte.

Er zijn ook fijnere momenten.

Een klant nam aanvankelijk contact op met het team om een X3 terug te sturen. In plaats van het proces te overhaasten, hield het team de mogelijkheid tot retourneren open en stelde voor het apparaat nog wat langer te proberen. De klant nam het mee op reis, probeerde het uit en besloot uiteindelijk het te houden.

Deze ervaringen zijn heel verschillend, maar wijzen op hetzelfde principe: klantenservice moet mensen helpen weloverwogen beslissingen te nemen, niet alleen tickets af te sluiten.

Eileen beschrijft goede klantenservice op een eenvoudige manier:

1. Wees bereikbaar. Klanten moeten weten dat iemand hun bericht heeft ontvangen en wanneer ze antwoord kunnen verwachten.
2. Wees duidelijk. Leg uit wat er wel en niet kan en wat er vervolgens gebeurt.
3. Laat klanten hun verhaal niet herhalen. Hun informatie moet tijdens het gesprek beschikbaar blijven, ook als een ander teamlid het overneemt.

Het derde punt vindt ze het belangrijkst.

"Een goede klantenservice betekent dat klanten geen tweede e-mail hoeven te schrijven."

Klantenservice is een gezamenlijke inspanning

Niet elk probleem van een klant begint bij de klantenservice, en niet elk probleem kan alleen door de klantenservice worden opgelost.

Daarom werkt het team nauwer samen met de operationele afdeling, de productafdeling en andere afdelingen.

In plaats van individuele klachten simpelweg door te sturen, brengen ze daadwerkelijke klantberichten, schermafbeeldingen en terugkerende patronen onder de aandacht van de mensen die het onderliggende probleem kunnen aanpakken.

Klanten merkten bijvoorbeeld dat de verzenddatums op de website niet altijd overeenkwamen met de informatie in hun orderbevestigingsmails. De feedback werd doorgegeven aan het operationele team en de formulering in de e-mail werd aangepast om de informatie duidelijker te maken.

Een ander terugkerend probleem was dat klanten kortingscodes gebruikten, maar vervolgens extra verzendkosten zagen, waardoor de uiteindelijke prijs hoger uitviel dan verwacht. Voorbeelden van klanten en schermafbeeldingen werden gedeeld met de betrokken teams om de regels te helpen beoordelen en aanpassen.

Dit lijken misschien kleine details, maar ze zijn belangrijk.

Als een klant contact moet opnemen met de klantenservice om iets te begrijpen dat vóór het afrekenen duidelijk had moeten zijn, is dat een ervaring die verbetering verdient.

Dezelfde gedachte geldt voor aftersalesbeleid.

Het team werkt eraan de relevante regels duidelijker te maken op product- en beleidspagina's, zodat klanten vóór hun aankoop kunnen begrijpen wat er gebeurt als er iets misgaat.

Bij bevestigde productdefecten die normaal gebruik belemmeren en niet door de klant zijn veroorzaakt, is de huidige aanpak om een vervangend product te regelen in plaats van klanten een reparatieproces af te laten wachten. Het team streeft ernaar binnen 48 uur na bevestiging een trackingnummer voor de vervanging te verstrekken.

Voor accidentele schade buiten de standaardgarantie, zoals vallen of blootstelling aan water, is onder het toepasselijke beleid mogelijk een vervangend product tegen betaling beschikbaar.

Het doel is eenvoudig: klanten hoeven niet op verschillende pagina's te zoeken of contact op te nemen met meerdere mensen om hun opties te begrijpen.

Klantenondersteuning is niet alleen de plek waar problemen terechtkomen. Het moet ook een van de plekken zijn waar verbeteringen beginnen.

AI kan helpen, maar mensen blijven belangrijk

AI wordt onderdeel van de manier waarop het team vragen van klanten afhandelt, maar Eileen is duidelijk over de rol ervan.

"AI moet terugkerende vragen afhandelen, geen drempel vormen tussen klanten en mensen."

Vragen met duidelijke, standaardantwoorden, zoals vragen over de bestelstatus of routinematige adreswijzigingen, kunnen door AI worden afgehandeld.

Maar ingewikkelde productproblemen, emotioneel gevoelige gesprekken en gevallen die beoordelingsvermogen vereisen, moeten door een medewerker worden behandeld.

Het team hanteert ook drie belangrijke regels:

• Als een klant vraagt om met een echt persoon te spreken, moet die worden doorverbonden.
• Als AI niet zeker is van een antwoord, moet het gesprek worden overgedragen aan een medewerker.
• Als de nauwkeurigheid niet aan de vereiste norm voldoet, moet het systeem niet alleen omwille van de efficiëntie worden uitgebreid.

Klanten moeten ook weten wanneer ze met AI communiceren. Het team wil niet dat automatisering zich voordoet als een gesprek met een mens.

Technologie kan ondersteuning efficiënter maken, maar mag klanten niet het gevoel geven dat ze verder afstaan van de mensen die hen kunnen helpen.

Waar we nu aan werken

Het team blijft zich op vier gebieden richten.

Consistentere menselijke ondersteuning in verschillende tijdzones.

Het team hoopt begin november 24/7 menselijke ondersteuning te kunnen bieden, zodat klanten niet hoeven te wachten tot iemand in een andere regio aan het werk gaat voordat ze hulp kunnen krijgen. Dit doel is nog in ontwikkeling. We delen een update zodra de volledige dekking geregeld is.

Een betere balans tussen AI en menselijke ondersteuning.

AI blijft duidelijk omschreven, terugkerende vragen afhandelen, terwijl mensen situaties behandelen die begrip, beoordelingsvermogen en verantwoordelijkheid vereisen.

Duidelijker beleid voor service na aankoop.

Productpagina's, beleidspagina's en reacties van de klantenservice moeten dezelfde informatie overbrengen. Het beleid wordt ook aangepast aan de toepasselijke regionale vereisten.

Betere zelfbediening en interne coördinatie.

Help-artikelen, veelgestelde vragen, ordertracking en duidelijkere interne overdrachtsprocedures moeten klanten helpen gemakkelijker antwoorden te vinden en ervoor zorgen dat dezelfde vraag een consistent antwoord krijgt, ongeacht het kanaal of de tijdzone.

De richting is eenvoudig: niet alleen sneller antwoorden, maar ernaar streven problemen meteen goed op te lossen.

Een bericht aan onze klanten

Voordat we het gesprek afsloten, vroegen we Eileen wat ze wilde zeggen tegen klanten die XTEINK al lange tijd steunen, en tegen klanten die niet tevreden waren over hun eerdere service-ervaring.

Haar antwoord was duidelijk:

"Ten eerste: bedankt. We zien de klanten die er vanaf het begin bij zijn geweest en waarderen oprecht iedereen die ons blijft steunen en ervaringen met ons deelt.

En ik wil ook zeggen dat het ons spijt.

Trage reacties en vertragingen bij het oplossen van problemen van klanten waren echte problemen. Ik wil daar geen excuses voor maken.

De afgelopen maand hebben we enkele veranderingen doorgevoerd en zien we vooruitgang in de cijfers. Maar ik zou niet zeggen dat we alles al goed doen. We moeten nog verbeteren hoe teams over verschillende tijdzones heen samenwerken, hoe nauwkeurig AI vragen afhandelt en hoe snel we met andere afdelingen samenwerken.

Wat ik kan beloven, is dat we aan vier dingen blijven werken:

• Ervoor zorgen dat klanten iemand kunnen bereiken wanneer ze hulp nodig hebben.
• Onze beloften nakomen, in plaats van klanten achter ons aan te laten gaan voor een nieuw antwoord.
• Het duidelijker en begrijpelijker maken van het aftersalesbeleid.
• Ervoor zorgen dat feedback van klanten terechtkomt bij de teams die echt het verschil kunnen maken.

En blijf ons alsjeblieft vertellen wat we verkeerd doen. We willen het horen en we willen het beter doen."

We weten dat een artikel als dit op zichzelf niemands ervaring verandert.

Wat telt, is wat er gebeurt nadat iemand ons een bericht stuurt: of er antwoord op komt, of de volgende stap duidelijk is en of iemand de verantwoordelijkheid neemt totdat het probleem is opgelost.

We leren nog steeds, verbeteren nog steeds en hebben nog een lange weg te gaan.

Aan iedereen die de tijd heeft genomen om feedback te geven, een probleem aan te kaarten of XTEINK te blijven steunen: bedankt.

We blijven luisteren. En belangrijker nog: we blijven eraan werken.

— Het XTEINK-team