Ascoltare, imparare e migliorare: uno sguardo al servizio clienti di XTEINK

Dietro ogni conversazione con l'assistenza c'è una persona in attesa di una risposta. Abbiamo parlato con Eileen Liu, responsabile dell'assistenza clienti internazionale di XTEINK, delle persone che rispondono, dei cambiamenti in corso e del lavoro che resta da fare.

Negli ultimi mesi abbiamo ricevuto segnalazioni sui tempi di risposta lunghi e su esperienze post-vendita frustranti. Sappiamo che a volte non siamo stati all'altezza delle aspettative dei nostri clienti.

Invece di limitarci a dire che ci stiamo lavorando, abbiamo voluto condividere in cosa consiste concretamente questo lavoro.

Abbiamo incontrato Eileen Liu, responsabile dell'assistenza clienti internazionale di XTEINK, per parlare della sua esperienza, delle persone del suo team e di alcune delle domande più importanti per i nostri clienti.

Prima di tutto, assicurarsi che ogni messaggio riceva una risposta

Eileen lavora da oltre dieci anni nel servizio clienti e assiste clienti in Europa, nelle Americhe, in Medio Oriente e nel Sud-est asiatico.

"Le persone esprimono la propria frustrazione in modo diverso a seconda del mercato. Alcune inviano diverse email, altre lasciano commenti sui social media e altre ancora si rivolgono al marketplace. Ma si aspettano essenzialmente tutte la stessa cosa: una risposta, qualcuno che si assuma la responsabilità e una soluzione al problema."

Quando Eileen è entrata in XTEINK all'inizio di ottobre, si è trovata davanti a una situazione che richiedeva un intervento immediato.

Nella casella di posta dell'assistenza c'erano oltre 900 email senza risposta e più di 1.000 conversazioni senza risposta su tutti i canali.

Alcuni clienti avevano inviato quattro o cinque messaggi sullo stesso problema. Altri avevano iniziato a usare i social media per dire che nessuno aveva risposto.

Per Eileen, la prima priorità era chiara: prima di cercare di rispondere più velocemente, il team doveva assicurarsi che ogni cliente ricevesse davvero una risposta.

Analizzando la situazione più da vicino, si è resa conto che il problema non era semplicemente la mancanza di personale. Le richieste dei clienti erano sparse su diverse piattaforme, mancavano regole uniformi per chiudere le conversazioni e i dati importanti sulle prestazioni non venivano analizzati regolarmente.

Lavorare più a lungo poteva essere d'aiuto temporaneamente, ma non poteva risolvere questi problemi di fondo.

Questo ha richiesto un cambiamento nel modo di lavorare del team.

Cosa è cambiato dietro le quinte

Il team di assistenza clienti internazionale di XTEINK conta circa 15 membri, distribuiti in diversi fusi orari e canali di assistenza.

Il team gestisce l'assistenza via email, chat in tempo reale e sui marketplace, occupandosi dei messaggi dei clienti e delle richieste post-vendita provenienti da Amazon e TikTok Shop.

Nelle ultime settimane, il team ha introdotto diversi cambiamenti pratici:

• Riunire le conversazioni. Le e-mail, la chat in tempo reale e le richieste provenienti dai marketplace vengono gestite con un flusso di lavoro più centralizzato, che facilita il monitoraggio delle conversazioni e aiuta a evitare che qualche messaggio passi inosservato.
• Definire regole più chiare per i successivi contatti. Ora esistono procedure precise per le diverse situazioni, che stabiliscono quando ricontattare il cliente, quando si può concludere una conversazione e quando è necessario inoltrare un problema.
• Esaminare le prestazioni ogni giorno. Il team monitora il tempo di prima risposta, i messaggi in arrivo, le risposte, le conversazioni concluse e i casi ancora aperti.
• Usare l’IA con maggiore attenzione. L’IA aiuta a gestire le domande ripetitive con risposte chiare, consentendo agli operatori di concentrarsi sui casi più complessi.

Questi cambiamenti stanno già facendo la differenza.

Dal 1° al 14 ottobre, il tempo medio per la prima risposta via e-mail era di circa 66 ore.

Nel rapporto giornaliero del 29 ottobre, il dato era di 7,87 ore. Il tempo complessivo per la prima risposta su tutti i canali era di 5,81 ore, mentre le risposte nella chat in tempo reale arrivavano nel giro di pochi minuti.

Queste cifre misurano il tempo necessario per la prima risposta, non quello necessario per risolvere un intero caso. Si riferiscono inoltre a periodi di rilevazione diversi: una media di due settimane a confronto con un dato puntuale di un singolo giorno.

Entro il 24 ottobre, il team aveva in gran parte ripreso a smaltire gli arretrati in giornata.

Per Eileen c’è un altro segnale incoraggiante: sono meno i clienti che scrivono di nuovo solo per chiedere perché nessuno abbia risposto. Sempre più conversazioni passano direttamente alla fase successiva.

Ma ci tiene a non dire che il problema sia risolto.

C’è ancora del lavoro da fare per quanto riguarda i passaggi di consegne tra fusi orari, la precisione dell’IA e il coordinamento con gli altri reparti.

Le persone dietro ogni risposta

Dietro ogni processo e metrica delle prestazioni c’è un team di persone con competenze diverse.

Alcune lavorano dietro le quinte per assicurarsi che le informazioni siano accurate. Altre gestiscono direttamente le conversazioni con i clienti, esaminano i casi complessi o si assicurano che non si perda nulla tra un turno e l’altro.

Ecco alcune delle persone che stanno contribuendo a realizzare questi cambiamenti.

• Torina si occupa dell’assistenza via e-mail e ha contribuito a definire procedure più chiare per concludere le conversazioni. È stata anche la prima ad accorgersi delle discrepanze tra le informazioni sulle spedizioni sul sito web e quelle nelle e-mail di notifica degli ordini, contribuendo a segnalare il problema al team competente.
• Shaw è una delle figure chiave del team che si occupa dell'assistenza via email. Di solito è riservata, ma insiste nel seguire i casi irrisolti fino alla loro conclusione, anziché lasciare i clienti senza risposta.
• Claire si occupa dell'assistenza sui marketplace, compresi i messaggi dei clienti e le richieste post-vendita provenienti da Amazon e TikTok Shop. Quando un problema richiede ulteriori verifiche, contatta direttamente i colleghi del reparto prodotti per capire cosa sta succedendo.
• Alberich gestisce la chat dal vivo e aiuta a coordinare il team addetto alla chat. Considera il suo ruolo qualcosa di più che rispondere alle domande e lo descrive come «fare qualcosa che aiuti gli altri a crescere».

Anche due colleghi entrati a far parte del team a ottobre hanno trovato rapidamente il loro posto, grazie ai flussi di lavoro e alle indicazioni che il team aveva già messo a punto.

Il passaggio di consegne tra i turni è un'altra parte importante del lavoro. I casi irrisolti, le conversazioni in attesa di una risposta dei clienti e i problemi che richiedono un'escalation vengono registrati uno per uno, affinché le informazioni importanti non vadano perse quando subentra un altro membro del team.

Questi dettagli potrebbero non essere visibili ai clienti, ma sono ciò che contribuisce a rendere possibile un'esperienza di assistenza coerente.

Cosa succede dietro le conversazioni con l'assistenza

Una conversazione con l'assistenza clienti spesso comporta molto più che scrivere un'email.

Un problema di consegna può richiedere di controllare le informazioni di tracciamento, contattare un partner di spedizione, richiedere una modifica dell'indirizzo o tentare di intercettare un pacco.

Un problema con un prodotto può richiedere di distinguere tra una domanda sull'utilizzo, un problema del firmware e un guasto hardware.

Il rimborso può seguire una procedura completamente diversa a seconda che il pagamento originale sia stato effettuato con PayPal, carta di credito o tramite un marketplace.

E a volte, semplicemente, non c'è una soluzione immediata.

Eileen ricorda un cliente il cui pacco è rimasto fermo in dogana per più di 40 giorni.

Il team stava seguendo la situazione, ma non poteva controllare direttamente lo sdoganamento.

"In quella situazione non potevamo garantire un risultato. Ma potevamo assicurarci che il cliente sapesse che stavamo seguendo il caso, che ogni aggiornamento fosse utile e che non gli stessimo dando false speranze."

Un altro caso riguardava un cliente che aveva acquistato un X4 Pro come regalo di compleanno per suo figlio. Il pacco era arrivato nel paese di destinazione, ma il corriere locale non riusciva ripetutamente a completare la consegna.

Il cliente era comprensibilmente frustrato e stava valutando di restituire l’ordine.

Il team ha continuato a contattare il corriere per richiedere un nuovo tentativo di consegna e ha tenuto informato il cliente durante tutta la procedura.

Ci sono anche momenti più felici.

Un cliente ha inizialmente contattato il team per restituire un X3. Invece di sbrigare la procedura, il team ha lasciato aperta la possibilità di restituzione e gli ha suggerito di concedere ancora un po’ di tempo al dispositivo. Il cliente lo ha portato in viaggio, lo ha provato e alla fine ha deciso di tenerlo.

Queste esperienze sono molto diverse, ma rimandano allo stesso principio: l’assistenza clienti dovrebbe aiutare le persone a prendere decisioni consapevoli, non limitarsi a chiudere le richieste.

Eileen descrive il buon servizio clienti in modo semplice:

1. Siate presenti. I clienti dovrebbero sapere che qualcuno ha ricevuto il loro messaggio e quando possono aspettarsi una risposta.
2. Siate chiari. Spiegate cosa si può fare, cosa non si può fare e cosa succederà dopo.
3. Non fate ripetere ai clienti le stesse cose. Le loro informazioni dovrebbero accompagnare la conversazione anche quando se ne occupa un altro membro del team.

Il terzo punto è quello a cui tiene di più.

"Una buona esperienza di assistenza significa che i clienti non devono inviare una seconda email."

L’assistenza clienti è un lavoro di squadra

Non tutti i problemi dei clienti nascono dal contatto con l’assistenza clienti e non tutti possono essere risolti dalla sola assistenza clienti.

Ecco perché il team collabora più strettamente con i reparti operativi, di prodotto e con gli altri reparti.

Invece di limitarsi a inoltrare i singoli reclami, condividono con chi può risolvere il problema alla radice i messaggi effettivi dei clienti, gli screenshot e gli schemi ricorrenti.

Per esempio, i clienti si sono accorti che le date di spedizione visualizzate sul sito web non sempre corrispondevano alle informazioni contenute nelle email di conferma dell’ordine. Il feedback è stato condiviso con il team operativo e il testo delle email è stato aggiornato per rendere le informazioni più chiare.

Un altro problema ricorrente riguardava i clienti che applicavano codici sconto, ma vedevano poi aggiungersi spese di spedizione che portavano il prezzo finale a essere più alto del previsto. Gli esempi dei clienti e gli screenshot sono stati condivisi con i team competenti per aiutarli a verificare e modificare le regole.

Possono sembrare dettagli di poco conto, ma sono importanti.

Se un cliente deve contattare l’assistenza per capire qualcosa che avrebbe dovuto essere chiaro prima di concludere l’acquisto, è un’esperienza da migliorare.

Lo stesso principio vale per le politiche di assistenza post-vendita.

Il team sta lavorando per rendere più chiare le regole pertinenti sulle pagine dei prodotti e delle politiche, così che i clienti possano capire cosa succede se qualcosa va storto prima di effettuare un acquisto.

Per i difetti del prodotto confermati che ne compromettono il normale utilizzo e non sono causati dal cliente, l’approccio attuale consiste nell’organizzare una sostituzione, anziché chiedere ai clienti di attendere i tempi della riparazione. Il team punta a fornire un numero di tracciamento della sostituzione entro 48 ore dalla conferma.

In caso di danni accidentali non coperti dalla garanzia standard, come cadute o esposizione all’acqua, potrebbe essere disponibile un’opzione di sostituzione a pagamento, secondo la politica applicabile.

L’obiettivo è semplice: i clienti non dovrebbero dover consultare pagine diverse o contattare più persone solo per capire quali sono le loro opzioni.

L’assistenza clienti non è solo il punto in cui finiscono i problemi. Dovrebbe anche essere uno dei luoghi in cui iniziano i miglioramenti.

L’IA può aiutare, ma le persone contano ancora

L’IA sta diventando parte del modo in cui il team gestisce le richieste dei clienti, ma Eileen è chiara sul suo ruolo.

"L’IA dovrebbe gestire le domande ripetitive, non fare da barriera tra i clienti e le persone."

Le domande con risposte chiare e standard, come quelle sullo stato di un ordine o le normali modifiche dell’indirizzo, possono essere gestite dall’IA.

I problemi di prodotto complessi, le conversazioni delicate sul piano emotivo e i casi che richiedono capacità di giudizio dovrebbero però essere gestiti da una persona.

Il team segue anche tre regole importanti:

• Se un cliente chiede di parlare con una persona, dovrebbe essere trasferito.
• Se l’IA non è sicura della risposta, la conversazione dovrebbe essere trasferita a una persona.
• Se la precisione non ha raggiunto il livello richiesto, il sistema non dovrebbe essere esteso solo per il gusto di essere più efficienti.

I clienti dovrebbero anche sapere quando stanno interagendo con l’IA. Il team non vuole che l’automazione finga di essere una persona.

La tecnologia può rendere l’assistenza più efficiente, ma non dovrebbe far sentire i clienti ancora più lontani dalle persone che possono aiutarli.

Su cosa stiamo lavorando ora

Il team continua a concentrarsi su quattro aree.

Un’assistenza umana più uniforme tra i diversi fusi orari.

Il team spera di attivare l’assistenza umana 24/7 entro l’inizio di novembre, così i clienti non dovranno aspettare che un’altra regione inizi la giornata lavorativa prima di poter ricevere aiuto. È un obiettivo ancora in fase di realizzazione e condivideremo un aggiornamento quando la copertura completa sarà attiva.

Un equilibrio migliore tra IA e assistenza umana.

L’IA continuerà a gestire le richieste ripetitive e chiaramente definite, mentre le persone si occuperanno delle situazioni che richiedono comprensione, capacità di giudizio e senso di responsabilità.

Politiche post-vendita più chiare.

Le pagine dei prodotti, quelle delle politiche e le risposte del servizio clienti devono comunicare le stesse informazioni. Le politiche saranno inoltre adattate ai requisiti regionali applicabili.

Migliorare le opzioni self-service e il coordinamento interno.

Gli articoli di supporto, le FAQ, il tracciamento degli ordini e procedure interne di passaggio delle richieste più chiare dovrebbero aiutare i clienti a trovare le risposte più facilmente, garantendo al contempo che alla stessa domanda venga data una risposta coerente, indipendentemente dal canale o dal fuso orario.

La direzione è semplice: andare oltre il rispondere più rapidamente e impegnarci a risolvere correttamente i problemi al primo tentativo.

Un messaggio ai nostri clienti

Prima di concludere, abbiamo chiesto a Eileen cosa volesse dire ai clienti che sostengono XTEINK da molto tempo, così come a quelli che non sono stati soddisfatti della loro precedente esperienza con il servizio.

La sua risposta è stata diretta:

"Prima di tutto, grazie. Vediamo i clienti che ci sono stati accanto fin dall'inizio e apprezziamo sinceramente chi continua a sostenerci e a condividere le proprie esperienze.

E voglio anche dire che ci dispiace.

Le risposte lente e i ritardi nella gestione dei problemi dei clienti sono stati problemi reali. Non voglio accampare scuse.

Nell'ultimo mese abbiamo apportato alcuni cambiamenti e stiamo vedendo progressi nei dati. Ma non direi che abbiamo ancora fatto tutto nel modo giusto. Dobbiamo ancora migliorare il coordinamento tra i team nei diversi fusi orari, la precisione dell'IA nella gestione delle richieste e la rapidità con cui collaboriamo con gli altri reparti.

Quello che posso promettere è che continueremo a lavorare su quattro aspetti:

• Assicurarci che i clienti possano parlare con qualcuno quando hanno bisogno di aiuto.
• Mantenere le promesse fatte, invece di costringere i clienti a sollecitarci per avere un'altra risposta.
• Rendere le politiche post-vendita più chiare e facili da capire.
• Assicurarci che i feedback dei clienti arrivino ai team che possono davvero fare la differenza.

E vi preghiamo, continuate a dirci cosa stiamo sbagliando. Vogliamo ascoltarvi e fare meglio."

Sappiamo che un articolo come questo, da solo, non cambia l'esperienza di nessuno.

Ciò che conta è quello che succede dopo che qualcuno ci invia un messaggio: se riceve una risposta, se il passo successivo è chiaro e se qualcuno si assume la responsabilità finché il problema non viene risolto.

Stiamo ancora imparando, migliorando e abbiamo ancora molta strada da fare.

Grazie a tutti coloro che hanno dedicato del tempo a condividere feedback, segnalare un problema o continuare a sostenere XTEINK.

Continueremo ad ascoltare e, soprattutto, a lavorarci.

— Il team XTEINK