Zuhören, Lernen und besser werden: Ein Einblick in den Kundenservice von XTEINK

Hinter jedem Supportgespräch steht ein Mensch, der auf eine Antwort wartet. Wir haben mit Eileen Liu, der Leiterin des internationalen Kundenservice von XTEINK, über die Menschen hinter den Antworten, die laufenden Veränderungen und die noch anstehenden Aufgaben gesprochen.

In den vergangenen Monaten haben wir Rückmeldungen zu langen Antwortzeiten und frustrierenden Kundendiensterfahrungen nach dem Kauf erhalten. Uns ist bewusst, dass wir die Erwartungen unserer Kunden nicht immer erfüllt haben.

Statt einfach nur zu sagen, dass wir daran arbeiten, wollten wir zeigen, wie diese Arbeit konkret aussieht.

Wir haben uns mit Eileen Liu zusammengesetzt, die den internationalen Kundenservice von XTEINK leitet, um über ihre Erfahrungen, die Menschen in ihrem Team und einige der Fragen zu sprechen, die unseren Kunden besonders wichtig sind.

Zuerst sicherstellen, dass jede Nachricht beantwortet wird

Eileen arbeitet seit über zehn Jahren im Kundenservice und betreut Kunden in Europa, Amerika, dem Nahen Osten und Südostasien.

"Menschen drücken ihre Frustration je nach Markt unterschiedlich aus. Manche schreiben mehrere E-Mails, manche hinterlassen Kommentare in den sozialen Medien, und andere wenden sich an den Marktplatz. Was sie erwarten, ist jedoch im Wesentlichen dasselbe: Jemand antwortet, jemand übernimmt die Verantwortung, und das Problem wird gelöst."

Als Eileen Anfang Oktober zu XTEINK kam, stieß sie auf eine Situation, die sofortige Aufmerksamkeit erforderte.

Im Support-Posteingang waren mehr als 900 E-Mails unbeantwortet, kanalübergreifend waren es über 1.000 unbeantwortete Gespräche.

Einige Kunden hatten vier- oder fünfmal wegen desselben Problems geschrieben. Andere hatten sich in den sozialen Medien darüber beschwert, dass sie von niemandem eine Antwort erhalten hatten.

Für Eileen war die erste Priorität klar: Bevor das Team schneller antworten konnte, musste es sicherstellen, dass alle Kunden überhaupt eine Antwort erhielten.

Als sie genauer hinsah, wurde ihr klar, dass das Problem nicht einfach darin bestand, dass es zu wenige Mitarbeitende gab. Kundenanfragen verteilten sich auf verschiedene Plattformen, es gab keine einheitlichen Regeln dafür, wann Gespräche als abgeschlossen galten, und wichtige Leistungsdaten wurden nicht regelmäßig überprüft.

Längere Arbeitszeiten konnten vorübergehend helfen, aber diese grundlegenden Probleme nicht lösen.

Das bedeutete, die Arbeitsweise des Teams zu ändern.

Was sich hinter den Kulissen geändert hat

Das internationale Kundenserviceteam von XTEINK besteht aus rund 15 Mitgliedern, die über verschiedene Zeitzonen und Kundenkanäle hinweg arbeiten.

Das Team betreut Anfragen per E-Mail, Live-Chat und über Marktplätze, darunter Kundennachrichten und Anfragen zum Kundendienst nach dem Kauf von Amazon und TikTok Shop.

In den vergangenen Wochen hat das Team mehrere praktische Änderungen vorgenommen:

• Gespräche zusammenführen. E-Mails, Live-Chats und Anfragen über Marktplätze werden zunehmend über einen zentralisierten Arbeitsablauf verwaltet. So lassen sich Gespräche leichter verfolgen und übersehene Nachrichten vermeiden.
• Klarere Regeln für die Nachverfolgung festlegen. Für unterschiedliche Situationen gibt es jetzt festgelegte Abläufe dafür, wann nachgefasst werden soll, wann ein Gespräch abgeschlossen werden kann und wann ein Problem eskaliert werden muss.
• Die Leistung täglich überprüfen. Das Team erfasst die Zeit bis zur ersten Antwort, eingehende Nachrichten, Antworten, abgeschlossene Gespräche und offene Fälle.
• KI mit mehr Sorgfalt einsetzen. KI hilft dabei, wiederkehrende Fragen mit eindeutigen Antworten zu bearbeiten, sodass sich menschliche Mitarbeiter auf kompliziertere Fälle konzentrieren können.

Diese Veränderungen zeigen bereits Wirkung.

Vom 1. bis 14. Oktober betrug die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort per E-Mail etwa 66 Stunden.

Im Tagesbericht vom 29. Oktober lag dieser Wert bei 7,87 Stunden. Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort über alle Kanäle hinweg betrug 5,81 Stunden, während Antworten im Live-Chat meist innerhalb weniger Minuten erfolgten.

Diese Zahlen messen die Zeit bis zur ersten Antwort, nicht die Zeit, die zur Lösung eines gesamten Falls benötigt wird. Außerdem beziehen sie sich auf unterschiedliche Berichtszeiträume: einen Durchschnitt über zwei Wochen im Vergleich zu einer Momentaufnahme an einem einzelnen Tag.

Bis zum 24. Oktober hatte das Team weitgehend wieder einen Rhythmus erreicht, in dem der Rückstand täglich abgebaut wurde.

Für Eileen gibt es ein weiteres ermutigendes Zeichen: Weniger Kunden schreiben zurück, nur um zu fragen, warum niemand geantwortet hat. Immer mehr Gespräche gehen direkt zum nächsten Schritt über.

Doch sie hütet sich davor, das Problem als gelöst zu bezeichnen.

Bei der Übergabe zwischen Zeitzonen, der Genauigkeit von KI und der Koordination mit anderen Abteilungen gibt es noch einiges zu tun.

Die Menschen hinter jeder Antwort

Hinter jedem Prozess und jeder Leistungskennzahl steht ein Team aus Menschen mit unterschiedlichen Stärken.

Manche arbeiten hinter den Kulissen, um die Richtigkeit der Informationen sicherzustellen. Andere kümmern sich direkt um Gespräche mit Kunden, untersuchen komplizierte Fälle oder sorgen dafür, dass beim Schichtwechsel nichts verloren geht.

Hier sind einige der Menschen, die dazu beitragen, diese Veränderungen umzusetzen.

• Torina arbeitet im E-Mail-Support und half dabei, klarere Verfahren zum Abschließen von Gesprächen im Team einzuführen. Sie entdeckte auch als Erste Unstimmigkeiten zwischen den Versandinformationen auf der Website und in den Bestellbestätigungs-E-Mails und trug dazu bei, das zuständige Team darauf aufmerksam zu machen.
• Shaw gehört zu den wichtigsten Mitgliedern des Teams im E-Mail-Support. Sie ist meist ruhig, bleibt aber hartnäckig an offenen Fällen dran, statt Kunden ohne Antwort zu lassen.
• Claire kümmert sich um den Support auf Marktplätzen, einschließlich Kundenanfragen und Fragen zum Kundendienst nach dem Kauf bei Amazon und TikTok Shop. Wenn ein Anliegen genauer untersucht werden muss, wendet sie sich direkt an die Produktkollegen, um herauszufinden, was los ist.
• Alberich kümmert sich um den Live-Chat und hilft bei der Koordination des Chat-Teams. Er sieht seine Aufgabe nicht nur darin, Fragen zu beantworten, sondern beschreibt sie als „etwas zu tun, das anderen hilft, sich weiterzuentwickeln“.

Zwei Kollegen, die im Oktober zum Team stießen, fanden sich dank der Arbeitsabläufe und der Unterstützung, die das bestehende Team bereits aufgebaut hatte, ebenfalls schnell zurecht.

Die Übergaben zwischen den Schichten sind ein weiterer wichtiger Teil der Arbeit. Offene Fälle, Gespräche, bei denen noch eine Antwort des Kunden aussteht, und Anliegen, die weitergeleitet werden müssen, werden einzeln festgehalten, damit wichtige Informationen nicht verloren gehen, wenn ein anderes Teammitglied übernimmt.

Kunden sehen diese Details vielleicht nicht, aber sie tragen dazu bei, ein durchgehend einheitliches Supporterlebnis zu ermöglichen.

Was hinter einem Supportgespräch geschieht

Bei einem Gespräch mit dem Kundensupport geht es oft um weit mehr als das Schreiben einer E-Mail.

Bei einem Lieferproblem muss möglicherweise die Sendungsverfolgung geprüft, ein Versandpartner kontaktiert, eine Adressänderung angefragt oder versucht werden, ein Paket abzufangen.

Bei einem Produktproblem muss möglicherweise zwischen einer Frage zur Verwendung, einem Firmware-Problem und einem Hardwaredefekt unterschieden werden.

Eine Rückerstattung kann je nach Zahlungsmethode - PayPal, Kreditkarte oder Marktplatz - einen völlig anderen Ablauf haben.

Und manchmal gibt es einfach keine sofortige Lösung.

Eileen erinnert sich an einen Kunden, dessen Paket mehr als 40 Tage beim Zoll festgehalten wurde.

Das Team verfolgte den Fall, aber die Zollabfertigung lag nicht direkt in seiner Hand.

"In dieser Situation konnten wir kein Ergebnis garantieren. Aber wir konnten sicherstellen, dass der Kunde wusste, dass wir nachhaken, dass jedes Update relevant war und dass wir keine falschen Hoffnungen weckten."

Ein weiterer Fall betraf einen Kunden, der einen X4 Pro als Geburtstagsgeschenk für seinen Sohn gekauft hatte. Das Paket hatte das Zielland erreicht, aber der örtliche Zustelldienst schaffte es wiederholt nicht, die Lieferung abzuschließen.

Der Kunde war verständlicherweise frustriert und überlegte, die Bestellung zurückzusenden.

Das Team setzte sich weiter mit dem Zusteller in Verbindung, um einen weiteren Zustellversuch zu vereinbaren, und hielt den Kunden dabei auf dem Laufenden.

Es gibt auch erfreulichere Momente.

Ein Kunde wandte sich zunächst an das Team, um ein X3 zurückzugeben. Statt den Vorgang zu beschleunigen, hielt das Team die Rückgabeoption offen und schlug vor, dem Gerät noch etwas Zeit zu geben. Der Kunde nahm es auf eine Reise mit, probierte es aus und entschied sich schließlich, es zu behalten.

Diese Erfahrungen sind sehr unterschiedlich, verweisen aber auf dasselbe Prinzip: Beim Kundensupport sollte es darum gehen, Menschen dabei zu helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, und nicht einfach nur darum, Tickets zu schließen.

Eileen beschreibt guten Kundenservice ganz einfach:

1. Seien Sie erreichbar. Kunden sollten wissen, dass jemand ihre Nachricht erhalten hat und wann sie mit einer Antwort rechnen können.
2. Seien Sie klar. Erklären Sie, was möglich ist, was nicht und was als Nächstes passiert.
3. Lassen Sie Kunden nicht alles wiederholen. Ihre Angaben sollten im Gespräch erhalten bleiben, auch wenn ein anderes Teammitglied übernimmt.

Der dritte Punkt ist ihr am wichtigsten.

"Ein guter Support bedeutet, dass Kunden keine zweite E-Mail schreiben müssen."

Kundensupport ist Teamarbeit

Nicht jedes Kundenproblem beginnt beim Kundensupport, und nicht jedes Problem lässt sich allein durch den Kundensupport lösen.

Deshalb arbeitet das Team enger mit den Bereichen Operations, Produkt und anderen Abteilungen zusammen.

Anstatt einzelne Beschwerden einfach weiterzuleiten, geben sie konkrete Nachrichten von Kunden, Screenshots und wiederkehrende Muster an die Personen weiter, die das zugrunde liegende Problem beheben können.

Kunden bemerkten zum Beispiel, dass die auf der Website angezeigten Liefertermine nicht immer mit den Angaben in ihren Bestellbestätigungen per E-Mail übereinstimmten. Das Feedback wurde an das Operations-Team weitergeleitet, und der Wortlaut der E-Mail wurde angepasst, um die Angaben verständlicher zu machen.

Ein weiteres wiederkehrendes Problem: Kunden lösten Rabattcodes ein, sahen dann aber zusätzliche Versandkosten, durch die der Endpreis höher ausfiel als erwartet. Beispiele von Kunden und Screenshots wurden mit den zuständigen Teams geteilt, damit diese die Regeln überprüfen und anpassen konnten.

Das mögen kleine Details sein, aber sie sind wichtig.

Wenn sich ein Kunde an den Support wenden muss, um etwas zu verstehen, das vor dem Bezahlvorgang hätte klar sein sollen, ist das eine Erfahrung, die verbessert werden sollte.

Dieselbe Herangehensweise gilt für Richtlinien zum Kundendienst.

Das Team arbeitet daran, die geltenden Regeln auf Produkt- und Richtlinienseiten klarer darzustellen, damit Kunden vor dem Kauf verstehen können, was passiert, wenn etwas schiefgeht.

Bei bestätigten Produktmängeln, die die normale Nutzung beeinträchtigen und nicht vom Kunden verursacht wurden, besteht die derzeitige Vorgehensweise darin, einen Ersatz zu veranlassen, statt Kunden einen Reparaturprozess abwarten zu lassen. Das Team strebt an, innerhalb von 48 Stunden nach der Bestätigung eine Sendungsverfolgungsnummer für den Ersatz bereitzustellen.

Bei versehentlichen Schäden außerhalb der Standardgarantie, etwa durch Stürze oder Wasserkontakt, kann gemäß den geltenden Richtlinien eine kostenpflichtige Ersatzoption verfügbar sein.

Das Ziel ist einfach: Kunden sollten nicht verschiedene Seiten durchsuchen oder mehrere Personen kontaktieren müssen, nur um ihre Möglichkeiten zu verstehen.

Der Kundendienst ist nicht nur der Ort, an dem Probleme landen. Er sollte auch einer der Orte sein, an denen Verbesserungen beginnen.

KI kann helfen, aber Menschen sind weiterhin wichtig

KI wird zunehmend Teil der Bearbeitung von Kundenanfragen durch das Team, doch Eileen macht deutlich, welche Rolle sie dabei spielt.

"KI sollte wiederkehrende Fragen bearbeiten und nicht als Barriere zwischen Kunden und Menschen dienen."

Fragen mit klaren, standardisierten Antworten, etwa zum Bestellstatus oder zu routinemäßigen Adressänderungen, kann die KI bearbeiten.

Komplizierte Produktprobleme, emotional sensible Gespräche und Fälle, die Urteilsvermögen erfordern, sollten jedoch an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Das Team hält sich außerdem an drei wichtige Regeln:

• Wenn ein Kunde darum bittet, mit einem echten Menschen zu sprechen, sollte er weitergeleitet werden.
• Wenn die KI bei einer Antwort unsicher ist, sollte das Gespräch an einen Menschen weitergeleitet werden.
• Wenn die Genauigkeit den erforderlichen Standard noch nicht erreicht hat, sollte das System nicht allein der Effizienz halber erweitert werden.

Kunden sollten auch wissen, wann sie mit einer KI interagieren. Das Team möchte nicht, dass Automatisierung ein Gespräch mit einem Menschen vortäuscht.

Technologie kann den Support effizienter machen, sollte Kunden aber nicht das Gefühl geben, weiter von den Menschen entfernt zu sein, die ihnen helfen können.

Woran wir als Nächstes arbeiten

Das Team konzentriert sich weiterhin auf vier Bereiche.

Einheitlicherer menschlicher Support über verschiedene Zeitzonen hinweg.

Das Team hofft, bis Anfang November einen rund um die Uhr verfügbaren menschlichen Support einzurichten, damit Kunden nicht warten müssen, bis eine andere Region ihren Arbeitstag beginnt, bevor ihnen jemand helfen kann. Dieses Ziel wird noch verfolgt. Sobald die vollständige Abdeckung gewährleistet ist, wird das Team darüber informieren.

Ein besseres Gleichgewicht zwischen KI und menschlichem Support.

KI kümmert sich weiterhin um klar definierte, wiederkehrende Anfragen, während sich Menschen um Situationen kümmern, die Verständnis, Urteilsvermögen und Verantwortung erfordern.

Klarere Richtlinien für den Kundendienst.

Produktseiten, Richtlinienseiten und Antworten des Kundendienstes müssen dieselben Informationen vermitteln. Die Richtlinien werden außerdem an die geltenden regionalen Anforderungen angepasst.

Besserer Self-Service und bessere interne Abstimmung.

Hilfeartikel, FAQs, Bestellverfolgung und klarere interne Übergabeprozesse sollen Kunden dabei helfen, leichter Antworten zu finden. Zugleich soll sichergestellt werden, dass dieselbe Frage unabhängig vom Kanal oder der Zeitzone stets einheitlich beantwortet wird.

Die Richtung ist klar: Wir wollen nicht nur schneller antworten, sondern Probleme gleich beim ersten Mal richtig lösen.

Eine Nachricht an unsere Kunden

Bevor wir das Gespräch beendeten, fragten wir Eileen, was sie Kunden sagen möchte, die XTEINK schon lange unterstützen, ebenso wie denen, die mit ihren bisherigen Erfahrungen mit unserem Kundenservice unzufrieden waren.

Ihre Antwort war unkompliziert:

"Zunächst einmal vielen Dank. Wir sehen die Kunden, die uns von Anfang an begleitet haben, und wissen diejenigen wirklich zu schätzen, die uns weiterhin unterstützen und ihre Erfahrungen mit uns teilen.

Und ich möchte mich auch entschuldigen.

Langsame Antworten und Verzögerungen bei der Bearbeitung von Kundenanliegen waren echte Probleme. Ich möchte mich dafür nicht herausreden.

Im vergangenen Monat haben wir einige Änderungen vorgenommen und sehen Fortschritte in den Zahlen. Aber ich würde nicht behaupten, dass wir schon alles richtig machen. Wir müssen noch verbessern, wie die Teams über Zeitzonen hinweg zusammenarbeiten, wie genau die KI Anfragen bearbeitet und wie schnell wir mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten.

Was ich versprechen kann, ist, dass wir an vier Dingen weiterarbeiten werden:

• Sicherstellen, dass Kunden jemanden erreichen können, wenn sie Hilfe brauchen.
• Unsere Versprechen einhalten, statt Kunden nach einer weiteren Antwort fragen zu lassen.
• Kundendienstregelungen klarer und verständlicher gestalten.
• Sicherstellen, dass Kundenfeedback die Teams erreicht, die tatsächlich etwas bewirken können.

Und bitte sagt uns weiterhin, was wir falsch machen. Wir wollen es hören und uns verbessern."

Wir wissen, dass ein Artikel wie dieser für sich genommen nichts an den Erfahrungen anderer ändert.

Entscheidend ist, was passiert, nachdem uns jemand eine Nachricht geschickt hat: ob sie beantwortet wird, ob der nächste Schritt klar ist und ob sich jemand so lange verantwortlich fühlt, bis das Problem gelöst ist.

Wir lernen noch, verbessern uns weiter und haben noch einen langen Weg vor uns.

Vielen Dank an alle, die sich die Zeit genommen haben, Feedback zu geben, Bedenken zu äußern oder XTEINK weiterhin zu unterstützen.

Wir werden weiterhin zuhören. Und noch wichtiger: Wir werden weiter daran arbeiten.

— Das XTEINK-Team