Écouter, apprendre et s’améliorer : plongée au cœur du service client de XTEINK

Derrière chaque échange avec le service client, il y a une personne qui attend une réponse. Nous avons parlé avec Eileen Liu, qui dirige le service client international de XTEINK, des personnes qui répondent aux clients, des changements en cours et du travail qu’il reste à accomplir.

Au cours des derniers mois, nous avons reçu des commentaires sur la lenteur des réponses et des expériences après-vente frustrantes. Nous savons qu’il nous est arrivé de ne pas répondre aux attentes de nos clients.

Plutôt que de simplement dire que nous y travaillons, nous voulions montrer concrètement en quoi consiste ce travail.

Nous nous sommes entretenus avec Eileen Liu, qui dirige le service client international de XTEINK, pour parler de son expérience, de son équipe et de certaines des questions qui intéressent le plus nos clients.

D’abord, veiller à ce que chaque message reçoive une réponse

Eileen travaille dans le service client depuis plus de dix ans et accompagne des clients en Europe, dans les Amériques, au Moyen-Orient et en Asie du Sud-Est.

"Les gens expriment leur frustration différemment selon les marchés. Certains envoient plusieurs e-mails, d’autres laissent des commentaires sur les réseaux sociaux, et d’autres encore se tournent vers la plateforme de vente. Mais, au fond, ils attendent tous la même chose : quelqu’un leur répond, quelqu’un prend la situation en charge et le problème trouve une issue."

Quand Eileen a rejoint XTEINK début octobre, elle a découvert une situation qui exigeait une intervention immédiate.

La boîte de réception du service client comptait plus de 900 e-mails sans réponse, et plus de 1 000 conversations sans réponse sur l’ensemble des canaux.

Certains clients avaient envoyé quatre ou cinq messages au sujet du même problème. D’autres s’étaient tournés vers les réseaux sociaux pour dire que personne ne leur avait répondu.

Pour Eileen, la priorité était claire : avant d’essayer d’accélérer les réponses, l’équipe devait s’assurer que chaque client en recevrait une.

En examinant la situation de plus près, elle s’est rendu compte que le problème ne venait pas simplement d’un manque de personnel. Les demandes des clients étaient dispersées sur différentes plateformes, il n’existait pas de règles uniformes pour clôturer les conversations et les données importantes sur les performances n’étaient pas régulièrement examinées.

Travailler plus longtemps pouvait aider temporairement, mais cela ne résolvait pas ces problèmes de fond.

Cela impliquait de changer la façon dont l’équipe travaillait.

Ce qui a changé en coulisses

L’équipe internationale du service client de XTEINK compte une quinzaine de membres, répartis sur différents fuseaux horaires et canaux de communication.

L’équipe gère l’assistance par e-mail, chat en direct et sur les plateformes de vente, notamment les messages des clients et les demandes après-vente sur Amazon et TikTok Shop.

Au cours des dernières semaines, l’équipe a mis en place plusieurs changements concrets :

• Regrouper les conversations. Les e-mails, les chats en direct et les demandes provenant des places de marché sont gérés dans le cadre d’un flux de travail plus centralisé, ce qui facilite le suivi des conversations et évite les messages oubliés.
• Définir des règles de suivi plus claires. Des procédures précises indiquent désormais, selon les situations, quand effectuer un suivi, quand une conversation peut être clôturée et quand un problème doit être remonté.
• Examiner les performances chaque jour. L’équipe suit le délai avant la première réponse, le nombre de messages reçus et de réponses envoyées, les conversations clôturées et les dossiers en attente.
• Utiliser l’IA avec plus de discernement. L’IA aide à traiter les questions répétitives dont les réponses sont claires, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur les cas plus complexes.

Ces changements font déjà la différence.

Du 1er au 14 octobre, le délai moyen avant la première réponse par e-mail était d’environ 66 heures.

Dans le rapport quotidien du 29 octobre, ce chiffre était de 7,87 heures. Le délai global avant la première réponse, tous canaux confondus, était de 5,81 heures, tandis que les réponses par chat en direct étaient fournies en quelques minutes.

Ces chiffres mesurent le délai avant la première réponse, et non le temps nécessaire pour résoudre un dossier dans son intégralité. Ils correspondent également à des périodes de référence différentes : une moyenne sur deux semaines, comparée à un instantané sur une seule journée.

Au 24 octobre, l’équipe avait largement retrouvé un rythme d’apurement de l’arriéré le jour même.

Pour Eileen, un autre signe encourageant se dessine : moins de clients écrivent simplement pour demander pourquoi personne ne leur a répondu. Davantage de conversations passent directement à l’étape suivante.

Mais elle se garde bien de dire que le problème est résolu.

Il reste encore du travail à faire concernant les relais entre fuseaux horaires, la précision de l’IA et la coordination avec les autres services.

Les personnes derrière chaque réponse

Derrière chaque processus et chaque indicateur de performance se trouve une équipe composée de personnes aux compétences variées.

Certaines travaillent en coulisses pour garantir l’exactitude des informations. D’autres répondent directement aux clients, examinent des cas complexes ou veillent à ce qu’aucun élément ne se perde entre les changements d’équipe.

Voici quelques-unes des personnes qui contribuent à concrétiser ces changements.

• Torina travaille au service d’assistance par e-mail et a contribué à mettre en place des procédures plus claires pour clore les conversations. Elle a également été la première à repérer des incohérences entre les informations de livraison sur le site web et celles des e-mails de notification de commande, attirant ainsi l’attention de l’équipe concernée sur le problème.
• Shaw est l’un des principaux membres de l’équipe chargés du service client par e-mail. Elle est généralement discrète, mais elle tient à suivre les dossiers non résolus jusqu’au bout plutôt que de laisser les clients sans réponse.
• Claire s’occupe du service client sur les marketplaces, notamment des messages des clients et des demandes après-vente sur Amazon et TikTok Shop. Lorsqu’un problème nécessite des recherches plus approfondies, elle contacte directement les collègues du service produit pour savoir ce qui se passe.
• Alberich s’occupe du chat en direct et aide à coordonner l’équipe chargée du chat. Il considère que son rôle ne se limite pas à répondre aux questions et le décrit comme « faire quelque chose qui aide les autres à s’épanouir ».

Deux collègues arrivés en octobre ont également rapidement trouvé leurs marques, grâce aux procédures et aux conseils déjà mis en place par l’équipe.

Le passage de relais entre les équipes est un autre aspect important du travail. Les dossiers non résolus, les conversations en attente d’une réponse du client et les problèmes nécessitant une escalade sont consignés un par un, afin que les informations importantes ne se perdent pas lorsqu’un autre membre de l’équipe prend le relais.

Ces détails ne sont peut-être pas visibles pour les clients, mais ils contribuent à rendre possible un service client cohérent.

Ce qui se passe en coulisses lors d’une conversation avec le service client

Une conversation avec le service client implique souvent bien plus que la rédaction d’un e-mail.

Un problème de livraison peut nécessiter de vérifier le suivi, de contacter un partenaire de livraison, de demander une modification d’adresse ou de tenter d’intercepter un colis.

Un problème avec un produit peut nécessiter de déterminer s’il s’agit d’une question d’utilisation, d’un problème de micrologiciel ou d’une panne matérielle.

Un remboursement peut suivre une procédure totalement différente selon que le paiement initial a été effectué par PayPal, par carte bancaire ou sur une marketplace.

Et parfois, il n’y a tout simplement pas de solution immédiate.

Eileen se souvient d’un client dont le colis avait été retenu par la douane pendant plus de 40 jours.

L’équipe suivait la situation, mais le dédouanement échappait à son contrôle direct.

"Dans cette situation, nous ne pouvions pas garantir un résultat. Mais nous pouvions nous assurer que le client savait que nous faisions le nécessaire, que chaque mise à jour était pertinente et que nous ne lui donnions pas de faux espoirs."

Un autre cas concernait un client qui avait acheté un X4 Pro pour l’offrir à son fils à l’occasion de son anniversaire. Le colis était arrivé dans le pays de destination, mais le transporteur local n’arrivait toujours pas à effectuer la livraison.

Le client était naturellement frustré et envisageait de retourner sa commande.

L’équipe a continué à contacter le transporteur pour demander une nouvelle tentative de livraison et a tenu le client informé tout au long du processus.

Il y a aussi des moments plus réjouissants.

Un client a d’abord contacté l’équipe pour retourner un X3. Au lieu de précipiter la procédure, l’équipe a maintenu la possibilité d’un retour et lui a suggéré de laisser un peu plus de temps à l’appareil. Le client l’a emporté en voyage, l’a essayé et a finalement décidé de le garder.

Ces expériences sont très différentes, mais elles renvoient au même principe : l’assistance clientèle doit aider les gens à prendre des décisions éclairées, et non simplement à clôturer des tickets.

Eileen décrit simplement ce qu’est un bon service client :

1. Soyez présent. Les clients doivent savoir que quelqu’un a bien reçu leur message et quand ils peuvent s’attendre à une réponse.
2. Soyez clair. Expliquez ce qui peut être fait, ce qui ne peut pas l’être et quelles sont les prochaines étapes.
3. Ne faites pas répéter les clients. Leurs informations doivent suivre le fil de la conversation, même lorsqu’un autre membre de l’équipe prend le relais.

Le troisième point compte le plus à ses yeux.

"Une bonne expérience d’assistance, c’est quand les clients n’ont pas besoin d’écrire un deuxième e-mail."

L’assistance clientèle est l’affaire de toute l’équipe

Les problèmes des clients ne commencent pas tous auprès de l’assistance clientèle, et l’assistance clientèle ne peut pas résoudre tous les problèmes à elle seule.

C’est pourquoi l’équipe travaille plus étroitement avec les opérations, les équipes produit et les autres services.

Au lieu de simplement transmettre les réclamations individuelles, ils présentent les messages réels des clients, les captures d’écran et les tendances récurrentes aux personnes capables de résoudre le problème à la source.

Par exemple, des clients ont remarqué que les dates de livraison affichées sur le site Web ne correspondaient pas toujours aux informations figurant dans leurs e-mails de confirmation de commande. Le retour d’expérience a été transmis à l’équipe des opérations, et le texte de l’e-mail a été modifié pour clarifier les informations.

Un autre problème récurrent concernait des clients qui appliquaient des codes de réduction, mais constataient des frais de livraison supplémentaires qui rendaient le prix final plus élevé que prévu. Des exemples fournis par les clients et des captures d’écran ont été communiqués aux équipes concernées afin de les aider à examiner et à ajuster les règles.

Ces détails peuvent sembler insignifiants, mais ils comptent.

Si un client doit contacter l’assistance pour comprendre quelque chose qui aurait dû être clair avant le paiement, c’est une expérience à améliorer.

Le même raisonnement s’applique aux politiques de service après-vente.

L’équipe s’efforce de clarifier les règles concernées sur les pages des produits et les pages des politiques, afin que les clients puissent comprendre ce qui se passera en cas de problème avant d’effectuer un achat.

Pour les défauts confirmés du produit qui nuisent à son utilisation normale et ne sont pas imputables au client, l’approche actuelle consiste à organiser un remplacement plutôt qu’à demander aux clients d’attendre le temps d’une réparation. L’équipe s’efforce de fournir un numéro de suivi du remplacement dans les 48 heures suivant la confirmation.

En cas de dommage accidentel hors garantie standard, comme une chute ou une exposition à l’eau, une option de remplacement payante peut être proposée conformément à la politique applicable.

L’objectif est simple : les clients ne devraient pas avoir à parcourir différentes pages ni à contacter plusieurs personnes pour comprendre leurs options.

Le service client n’est pas seulement l’endroit où aboutissent les problèmes. Il devrait aussi être l’un des lieux où les améliorations prennent naissance.

L’IA peut aider, mais les personnes restent essentielles

L’IA fait désormais partie de la façon dont l’équipe traite les demandes des clients, mais Eileen tient à clarifier son rôle.

"L’IA devrait traiter les questions répétitives, et non faire écran entre les clients et les personnes."

Les questions auxquelles il est possible d’apporter des réponses claires et standardisées, comme le suivi d’une commande ou une modification courante d’adresse, peuvent être traitées par l’IA.

Cependant, les problèmes complexes liés aux produits, les conversations délicates sur le plan émotionnel et les cas nécessitant un jugement devraient être confiés à un agent humain.

L’équipe suit également trois règles importantes :

• Si un client demande à parler à une personne, il devrait être mis en relation avec elle.
• Si l’IA n’est pas sûre de sa réponse, la conversation devrait être transférée à une personne.
• Si la précision n’a pas atteint le niveau requis, le système ne devrait pas être déployé davantage au seul nom de l’efficacité.

Les clients devraient également savoir quand ils échangent avec une IA. L’équipe ne veut pas que l’automatisation se fasse passer pour une conversation avec une personne.

La technologie peut rendre l’assistance plus efficace, mais elle ne devrait pas donner aux clients le sentiment d’être plus éloignés des personnes qui peuvent les aider.

Nos prochaines priorités

L’équipe continue de se concentrer sur quatre domaines.

Une assistance humaine plus cohérente dans tous les fuseaux horaires.

L’équipe espère mettre en place une assistance humaine 24 h/24 et 7 j/7 d’ici début novembre, afin que les clients n’aient pas à attendre le début de la journée de travail dans une autre région pour obtenir de l’aide. Cet objectif est toujours en cours de réalisation, et nous ferons le point dès que la couverture complète sera en place.

Un meilleur équilibre entre l’IA et l’assistance humaine.

L’IA continuera de traiter les demandes répétitives et clairement définies, tandis que les personnes prendront en charge les situations qui nécessitent de la compréhension, du jugement et de la responsabilité.

Des politiques après-vente plus claires.

Les pages produits, les pages consacrées aux politiques et les réponses du service client doivent communiquer les mêmes informations. Les politiques seront également adaptées aux exigences régionales applicables.

Des options en libre-service améliorées et une meilleure coordination interne.

Les articles d’aide, les FAQ, le suivi des commandes et des procédures internes de transfert plus claires devraient aider les clients à trouver plus facilement des réponses, tout en garantissant qu’une même question reçoive une réponse cohérente, quel que soit le canal ou le fuseau horaire.

L’objectif est simple : ne pas se contenter de répondre plus vite, mais résoudre correctement les problèmes dès la première fois.

Un message à nos clients

Avant de conclure, nous avons demandé à Eileen ce qu’elle souhaitait dire aux clients qui soutiennent XTEINK depuis longtemps, ainsi qu’à celles et ceux qui n’ont pas été satisfaits de leur précédente expérience avec notre service.

Sa réponse a été sans détour :

"Tout d’abord, merci. Nous pensons aux clients qui nous accompagnent depuis le début et apprécions sincèrement celles et ceux qui continuent à nous soutenir et à partager leur expérience.

Et je tiens aussi à vous présenter nos excuses.

Les réponses tardives et les retards dans le traitement des problèmes des clients ont été de véritables difficultés. Je ne veux pas chercher d’excuses.

Nous avons apporté quelques changements au cours du mois dernier et constatons des progrès dans les chiffres. Mais je ne dirais pas que nous avons encore tout bon. Nous devons encore améliorer la coordination entre les équipes à travers les fuseaux horaires, la précision de l’IA dans le traitement des demandes et la rapidité de notre collaboration avec les autres services.

Ce que je peux vous promettre, c’est que nous continuerons à travailler sur quatre points :

• Veiller à ce que les clients puissent joindre quelqu’un lorsqu’ils ont besoin d’aide.
• Tenir nos engagements, plutôt que d’obliger les clients à nous relancer pour obtenir une nouvelle réponse.
• Rendre les politiques du service après-vente plus claires et plus faciles à comprendre.
• Veiller à ce que les commentaires des clients parviennent aux équipes capables de vraiment changer les choses.

Et surtout, continuez à nous dire ce que nous faisons mal. Nous voulons vous entendre et faire mieux."

Nous savons qu’un article comme celui-ci ne suffit pas, à lui seul, à changer l’expérience de qui que ce soit.

Ce qui compte, c’est ce qui se passe après qu’une personne nous a envoyé un message : reçoit-elle une réponse, l’étape suivante est-elle claire et quelqu’un prend-il les choses en main jusqu’à la résolution du problème ?

Nous continuons d’apprendre, de nous améliorer, et il nous reste encore beaucoup de chemin à parcourir.

À toutes celles et ceux qui ont pris le temps de nous faire part de leurs commentaires, de nous signaler un problème ou de continuer à soutenir XTEINK, merci.

Nous continuerons à être à l’écoute. Et surtout, nous continuerons à travailler sur le sujet.

— L’équipe XTEINK